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職業(yè)化服務技能
添加時間:2013-08-26      修改時間: 2013-08-26      課程編號:100159707
《職業(yè)化服務技能》課程大綱
一、服務意識
2 為什么要有服務意識
2 進入服務差異化時代
2 服務工作面臨的挑戰(zhàn)
2 優(yōu)質服務的理念與案例
2 顧客流失的原因分析
2 一個不滿的顧客會怎樣?
2 顧客服務的關鍵因素
2 根據顧客服務的等級——我們的位置在哪里?


二、看的技巧—如何觀察顧客

2 實戰(zhàn)演練——觀顏察色
2 目光注視
2 如何觀察顧客


三、看的技巧—預測顧客的需求

2 實戰(zhàn)演練——預測顧客的需求
2 機會與需求的關系
2 確認客戶的期望需求
2 分清顧客的五類需求,提供顧客想要的服務
2 人類需求的六大特點
2 實戰(zhàn)演習:根據提供的服務情景,你認為要滿足顧客接下來的需求是什么?


四、聽的技巧—拉近與顧客的關系

2 聽為什么會拉近與顧客的關系
2 傾聽的技巧
2 傾聽過程中應避免使用的語言
2 聽的障礙


五、笑的技巧—微笑服務的魅力

2 誰偷走了你的微笑
2 怎樣防止別人偷走你的微笑
2 微笑訓練:如何與眼睛、語言、身體結合來微笑


六、說的技巧—顧客更在乎你怎么說

2 場景提示
2 常用服務用語
2 用顧客喜歡的方式去說
2 服務場景實戰(zhàn)演練:與客戶交流的語言技巧
2 如何面對客戶的指責和客戶對我們的不理解?


七、動的技巧—身體語言

2 體態(tài):無聲的語言
2 良好的姿勢樹立良好的形象
2 不良的姿勢破壞形象,形成工作難度
2 各種體態(tài)語言傳遞出的含義


八 、如何平息顧客的不滿

2 第一步:讓顧客發(fā)泄
2 第二步:充分道歉,讓顧客知道你已經了解了他的問題
2 第三 步:收集信息
2 第四步:給出一個解決的方法
2 第五步:如果顧客仍不滿意,問問他的意見
2 第六步:跟蹤服務

《職業(yè)化服務技能》所屬分類
人力資源

《職業(yè)化服務技能》所屬專題
職業(yè)化塑造
《職業(yè)化服務技能》內訓服務流程
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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調研

溝通確認內訓方案

簽訂協(xié)議

內訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師朱永水老師簡介
朱永水
朱永水
職業(yè)資歷:畢業(yè)于北京師范大學經濟學院,工商管理碩士、安利(中國)特約培訓講師、AACTP認證講師、PTT國際職業(yè)培訓師、國際企業(yè)教練、從事培訓十三年。曾任正泰集團HR總監(jiān),華榮集團營銷總監(jiān),雷諾爾科技總經理,近二十年的管理經驗及十多年的培訓經驗,了解企業(yè)各個層面員工的心理與狀態(tài)。在心態(tài)管理、情緒管理、人力資源、管理技巧、銷售管理等方面有著豐富的實踐經驗與理論基礎。
品牌課程:
《陽光心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)》
《高效溝通技巧》
《壓力與情緒管理》
《8090后知識型員工的管理與激勵》
《企業(yè)員工職業(yè)化塑造》
《職業(yè)生涯規(guī)劃與發(fā)展》
《領導力與執(zhí)行力提升》
《管理者的心態(tài)與觀念變革》
《SPIN顧問式銷售技巧》
《員工的自我管理》
教材特點:綜合性、工具性、指導性、啟發(fā)性、實戰(zhàn)性。
授課特點:獨特的個人風格,深厚的專業(yè)基礎,幽默、語言豐富、聲情
并茂、深入淺出、注重互動與練習,授課風格形象生動,循循善誘、富
有精練的表達力與感染力、理論與實際相結合。
授課模式:職業(yè)講師 + 專業(yè)的理論 + 鮮活的案例分析 + 生動的課堂演
練與研討 + 互動式授課 + 精心設計的課程模式,突破純理論性灌輸的
傳統(tǒng)培訓模式,令受訓者在“體驗中改變、在改變中體會”。
培訓與咨詢過企業(yè):
電力系統(tǒng):寶鋼電力班組、上海電力班組、上海電氣、華能集團
金融系統(tǒng):上海平安臺州農村合作銀行、衢州工行、工行上饒支行、杭
州農合、農行溫州支行、寧波交通銀行、溫州建設銀行、金華農村合作
銀行、龍巖信合。
制 造 業(yè):寶鋼集團、新華港機、哇哈哈集團、上海伊利乳業(yè)、上海施
潔醫(yī)療、上海瑞拓(德)、帥康電氣、正泰集團、人民集團、長城集團、
上海華榮集團、上海雷諾爾科技、上海上豐集團、上海起帆電纜、森本
(上海)公司、奧康集團、日泰鞋業(yè)、浪莎襪業(yè)、方圓地板、歐派門業(yè)、
巨化集團、報喜鳥服飾、喬治白服飾、紫金礦業(yè)、大虎打火機、杭州斯
特爾電梯、三工汽車、王力門業(yè)、福建龍舟集團、康恩貝集團等。
其它行業(yè):安利(中國)、百度、一鳴休閑食品連鎖、溫州外貿、臨海市
政府創(chuàng)業(yè)論壇、廈門大學管理學院經理人班、復旦大學經理人班等。
大學生就業(yè)指導與職業(yè)化訓練: 哈爾濱工業(yè)大學、哈爾濱理工大學、武
漢大學、華中理工、湖北水利水電學院、成都電子科技大學、合肥工商
大學、安徽機電學院等。
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