《DCRC強(qiáng)化精英訓(xùn)練》課程大綱
第一部分 DCRC的作用和職責(zé)一、為什么要設(shè)立DCRC
1、企業(yè)文化導(dǎo)向改變
2、服務(wù)市場(chǎng)需求理論
3、客戶(hù)溝通服務(wù)中心
二、DCRC人員所具備的基本素質(zhì)
1、IQ智力、
2、EQ情緒、
3、CQ創(chuàng)新、
4、MQ道德、
5、AQ逆境
三、DCRC的重要作用
1、錦囊袋:
顧客信息管理f
忠誠(chéng)顧客評(píng)估
2、聽(tīng)診器:
售前電訪(fǎng)
售后七日電訪(fǎng)
維修站三日電訪(fǎng)
抱怨處理
3、化妝鏡:
展廳5S查核
銷(xiāo)售流程檢查
網(wǎng)絡(luò)升級(jí)
4、瞄準(zhǔn)器
促銷(xiāo)規(guī)劃與監(jiān)督
四、DCRC職責(zé)
1、處理顧客抱怨
2、客服熱線(xiàn)電話(huà)
3、緊急事故聯(lián)絡(luò)
4、抱怨解決后追蹤
5、顧客報(bào)怨申訴管道
6、業(yè)務(wù)零服DCRC聯(lián)絡(luò)
7、DCRC與CRC
8、做好顧客管理
9、續(xù)保顧客管理
五、DCRC具體工作項(xiàng)目
1、電話(huà)回訪(fǎng)
2、抱怨處理
3、5S檢查
4、召開(kāi)DCRC月會(huì)及記錄
5、聯(lián)合促銷(xiāo)
6、基盤(pán)客戶(hù)重整
7、協(xié)助網(wǎng)絡(luò)升級(jí)工程
第二部分滿(mǎn)意度回訪(fǎng)和顧客投訴抱怨處理一、服務(wù)熱線(xiàn)接聽(tīng)
1、售前電訪(fǎng)
2、售后電訪(fǎng)
二、銷(xiāo)售電話(huà)回訪(fǎng)目的
1、在購(gòu)買(mǎi)完畢以后馬上被遺忘
2、在遇到汽車(chē)故障或有疑問(wèn)時(shí)不知道該與誰(shuí)聯(lián)系
3、與其聯(lián)系的業(yè)務(wù)人員離職,不再有人幫助客戶(hù)解決 問(wèn)題和遵守承諾
三、DCRC銷(xiāo)售后與客戶(hù)的聯(lián)系的重要性
1、提高銷(xiāo)售過(guò)程滿(mǎn)意度,解決其問(wèn)題,減少其抱怨
2、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與銷(xiāo)售服務(wù)方面的薄弱環(huán)節(jié),以便及時(shí)改進(jìn)
3、了解顧客及其親朋的消費(fèi)偏好和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)向
四、銷(xiāo)售的評(píng)估項(xiàng)目及影響度
總體維修服務(wù)滿(mǎn)意度:
1、維修服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意情況28%
2、第一次即作對(duì)16%
3、完工時(shí)間掌握15%
4、客戶(hù)問(wèn)題處理0%
5、服務(wù)專(zhuān)員表現(xiàn) 22%
6、解釋維修內(nèi)容及收費(fèi) 16%
7、服務(wù)內(nèi)容易動(dòng)時(shí)通知車(chē)主 3%
8、服務(wù)后回訪(fǎng)0%
五、抱怨處理
顧客抱怨 申訴管道
1、企業(yè)電話(huà)
2、800
3、內(nèi)部電訪(fǎng)
4、現(xiàn)場(chǎng)反應(yīng)
5、書(shū)信方式
6、網(wǎng)絡(luò)E-mail
六、新車(chē)三日回訪(fǎng)抱怨處理
處理顧客抱怨流程:
抱怨件產(chǎn)生 均由車(chē)主主動(dòng)來(lái)電申訴 DCRC電訪(fǎng)時(shí)車(chē)主反應(yīng)!副г辜幚碛涗洷怼 上呈主管掌握處
處理后三 天內(nèi)電訪(fǎng)車(chē)主
七、維修后回訪(fǎng)抱怨處理
1、電訪(fǎng)
2、記錄(附件一)
3、處理問(wèn)題(附件
4、抱怨處理進(jìn)度監(jiān)控
5、回報(bào)顧客結(jié)案
6、周統(tǒng)計(jì)/月統(tǒng)計(jì)
抱怨解決后 追蹤流程
依據(jù)當(dāng)月客訴處理單,每月統(tǒng)計(jì)抱怨件數(shù)(30日)
以問(wèn)題及部門(mén)來(lái)分類(lèi)在, 七個(gè)工作天內(nèi)回復(fù)改善方案, 期許做到零缺點(diǎn)的服務(wù)
第三部分 5S檢查 針對(duì)廠內(nèi)自我推動(dòng)的過(guò)程中,站在顧客觀點(diǎn)來(lái)了解推動(dòng)情況,并使顧客實(shí)際受惠有所感受,以確實(shí)檢討廠內(nèi)落實(shí)度。
1、顧客休息室與洗手間設(shè)施考評(píng)表
2、維修站5S檢核表
3、顧客休息室檢核表
4、展廳5S每周檢查表
5、展廳5S每月檢查表
主動(dòng)提供日常管理報(bào)表 每月至少一次利用內(nèi)稽檢查表做內(nèi)部稽核
第四部分 標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程與促銷(xiāo)
1、定期搜集他牌促銷(xiāo)活動(dòng)信息(以季為單位)
2、促銷(xiāo)活動(dòng)前置作業(yè)準(zhǔn)備會(huì)議 顧客資料提供
3、目標(biāo)顧客邀約
促銷(xiāo)活動(dòng)與其它活動(dòng)的整合宣傳 促銷(xiāo)話(huà)術(shù)制定及演練 促銷(xiāo)活動(dòng)制作物,分發(fā)統(tǒng)籌至各小組及網(wǎng)點(diǎn)
4、展廳、維修站及顧客休息室管理、布置
5、促銷(xiāo)活動(dòng)前準(zhǔn)備作業(yè)審查會(huì)
6、促銷(xiāo)活動(dòng)期間目標(biāo)績(jī)效期中檢討會(huì)
第五部分 客戶(hù)檔案管理
一、 客戶(hù)信息檔案目的
二、 客戶(hù)信息檔案內(nèi)容
1、客戶(hù)基本信息
客戶(hù)姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式(手機(jī)、座機(jī)及EMAIL)、家庭地址、職業(yè)、工作單位、單位地址、職務(wù)、興趣愛(ài)好、主要家庭成員等
2、車(chē)輛基本信息
購(gòu)車(chē)時(shí)間、車(chē)型、顏色、車(chē)輛 VIN碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、維修保養(yǎng)信息、車(chē)輛保險(xiǎn)信息、年檢信息等
3、后續(xù)跟蹤信息
維修保養(yǎng)記錄、 回訪(fǎng)信息、投訴線(xiàn)索記錄、會(huì)員類(lèi)別、積分消費(fèi)情況等
三、客戶(hù)信息檔案管理流程
《DCRC強(qiáng)化精英訓(xùn)練》課程目的
◇讓學(xué)員掌握向客戶(hù)提供及時(shí)、專(zhuān)業(yè)的服務(wù),清晰、完整的專(zhuān)業(yè)化解釋的技能;
◇了解動(dòng)式的接觸客戶(hù)的技巧;
◇體會(huì)細(xì)微的客戶(hù)關(guān)懷、服務(wù)后的客戶(hù)跟蹤的好處,在今后工作中積極應(yīng)用;
◇學(xué)習(xí)作為一個(gè)DCRC人員的基本知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn),從一個(gè)DCRC初級(jí)人員成長(zhǎng)為精英。
《DCRC強(qiáng)化精英訓(xùn)練》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)