《卓越柜臺(tái)經(jīng)理營(yíng)銷管理能力提升》課程大綱
一、柜臺(tái)經(jīng)理在銷售型網(wǎng)點(diǎn)的重要作用1、心態(tài)的準(zhǔn)備
2、角色轉(zhuǎn)變
3、卓越柜臺(tái)經(jīng)理養(yǎng)成
二、 網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)核心指標(biāo)
1、存款
2、中高端客戶
3、中間業(yè)務(wù)收入
三、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的核心
1、 崗位協(xié)作流程
2、 營(yíng)銷服務(wù)技能
3、人員督導(dǎo)管理
四、主管的兩大責(zé)任
1、執(zhí)行任務(wù)，達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)
2、培育人才來(lái)執(zhí)行任務(wù)
五、主管的工作職責(zé)范疇
1、日常工作的PDCA管理（計(jì)劃、命令、控制、執(zhí)行）
2、工作關(guān)系的維持（人員管理、上下與平行的溝通協(xié)調(diào)）
3、工作的改善（工作的變革與創(chuàng)新的管理）
4、工作經(jīng)驗(yàn)的傳承（自我職位歷練與部屬的培育）
5、執(zhí)行力的體驗(yàn)活動(dòng)（互動(dòng)感受）
6、案例發(fā)表與體驗(yàn)式活動(dòng)
六、 主管應(yīng)具備心態(tài)
1、 了解員工現(xiàn)有的心態(tài),建立支持、鼓勵(lì)、關(guān)心、體諒的工作環(huán)境
2、 改變行員心態(tài)的溝通活動(dòng),
3、 同事間的互相關(guān)心與鼓勵(lì)
七、 主管應(yīng)具備核心能力
1、Energy（活力）：充沛的精力
2、Energizer（激勵(lì)）： 感染和鼓勵(lì)他人熱情的能力
3、Edge（敏銳）：細(xì)心思考和敏銳的洞察力
4、Execution（執(zhí)行）：貫徹達(dá)成目標(biāo)的行動(dòng)力
八、 主管的每日工作
1、督導(dǎo)
2、績(jī)效檢討與計(jì)劃( Performance Review & Plan )
3、訓(xùn)練
4、輔導(dǎo)
5、支援–跨部會(huì)協(xié)調(diào)
6、激勵(lì)
7、召開(kāi)業(yè)務(wù)檢討會(huì)議
8、行政工作--MIS、 出缺勤、 交易單據(jù)….
9、掌握活動(dòng)量以確保業(yè)績(jī)進(jìn)度
10、了解組員銷售狀況
九、 柜臺(tái)經(jīng)理的營(yíng)銷管理
1、營(yíng)銷氛圍的營(yíng)造
2、銷售工具的制作使用
3、快速營(yíng)銷
4、轉(zhuǎn)介銷售的報(bào)表使用管理
5、客戶的維護(hù)
6、客戶的識(shí)別分流
7、營(yíng)銷會(huì)議管理(如何開(kāi)好晨夕會(huì))
十、 網(wǎng)點(diǎn)定位與經(jīng)營(yíng)策略：網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷服務(wù) 協(xié)作模式
1、客戶資源
2、網(wǎng)點(diǎn)人力
3、員工能力
4、客戶經(jīng)理、PB的系統(tǒng)存量客戶開(kāi)發(fā)
5、廳堂各崗位的流量客戶開(kāi)發(fā)
6、 批量的客戶外拓(小區(qū)、單位、學(xué)校、企業(yè)..)
十、廳堂流量客戶營(yíng)銷流程
1、 大堂經(jīng)理與客戶接觸,并根據(jù)辦理客戶業(yè)務(wù)引導(dǎo)分流
2、高柜進(jìn)行產(chǎn)品推介，客戶感興趣時(shí)呼叫大堂
3、通過(guò)大堂經(jīng)理的帶領(lǐng),將感興趣客戶由柜員區(qū)帶領(lǐng)至理財(cái)區(qū)域
4、業(yè)務(wù)顧問(wèn)/客戶經(jīng)理進(jìn)行產(chǎn)品的營(yíng)銷與促成
十一、為什么要使用營(yíng)銷輔助工具
1、充分利用客戶
2、最大
3、提高客戶的專注與興趣
4、強(qiáng)化產(chǎn)品說(shuō)明的效果
5、提高
十二、目標(biāo)設(shè)計(jì)與活動(dòng)量管理
1、如何做計(jì)劃
1）從團(tuán)隊(duì)目標(biāo)到個(gè)人目標(biāo)的分解
2）達(dá)到目標(biāo)后的利益
3）列出可能的障礙與問(wèn)題
4）提出所需資源
5）訂立行動(dòng)步驟
6）計(jì)劃審核
十三、晨夕會(huì)標(biāo)準(zhǔn)流程
1、早會(huì)：鼓舞士氣、激發(fā)狀態(tài)
2、夕會(huì)：總結(jié)成績(jī)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分享經(jīng)驗(yàn)
【實(shí)戰(zhàn)演練】神奇的早夕會(huì)讓業(yè)績(jī)倍增
十四、柜臺(tái)經(jīng)理的輔導(dǎo)與激勵(lì)
1、搭建多維的溝通管道
2、內(nèi)部溝通技巧
3、與客戶的溝通技巧(投訴處理)
十五、溝通技巧
1、溝通技巧之語(yǔ)言行為
1） 響應(yīng)
2） 理清
3） 避免不當(dāng)行為
4） 口頭聲明反對(duì)
5） 攻擊/防衛(wèi)
6） 反問(wèn)
7） 刺激性語(yǔ)言
2、與客戶的溝通
1） 避免權(quán)威式用詞
2） 避免嘲諷式用詞
3） 避免質(zhì)問(wèn)式問(wèn)詞
4） 避免厭煩式用詞
5） 避免警告式用詞
6） 不當(dāng)非正式用語(yǔ)
7） 不當(dāng)使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)
十六、處理抱怨技巧
1、語(yǔ)調(diào)，速度
2、適度的贊美與回應(yīng)
3、用客戶的語(yǔ)言
4、讓客戶感受你對(duì)他的關(guān)懷
5、適度的引導(dǎo)客人，切入重點(diǎn)
6、了解目前的情況及差距
十七、投訴處理的十三大戒律
1、戒律一：懷疑口氣、質(zhì)問(wèn)
2、戒律二：過(guò)份強(qiáng)調(diào)自已的正確性
3、戒律三：急著下結(jié)論
4、戒律四：亂開(kāi)玩笑轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)
5、戒律五：轉(zhuǎn)嫁責(zé)任于他人
6、戒律六：吹毛求疵，挑語(yǔ)病
7、戒律七：言詞與行動(dòng)不一致
8、戒律八：說(shuō)其它科室的不是
9、戒律九：裝傻或漫不經(jīng)心
10、戒律十：責(zé)難申訴者
11、戒律十一：缺少專業(yè)知識(shí)
12、戒律十二：怠慢客戶
13、戒律十三：可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴
《卓越柜臺(tái)經(jīng)理營(yíng)銷管理能力提升》所屬分類
綜合管理
《卓越柜臺(tái)經(jīng)理營(yíng)銷管理能力提升》所屬專題
整合營(yíng)銷推廣培訓(xùn)、
云營(yíng)銷培訓(xùn)、
《卓越柜臺(tái)經(jīng)理營(yíng)銷管理能力提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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