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服務管理
添加時間:2013-12-24      修改時間: 2013-12-24      課程編號:100161110
《服務管理》課程大綱
一、銀行業(yè)服務質量存在的主要問題
二、銀行服務五大接觸點
三、服務行業(yè)考核內容
服務便利
服務環(huán)境
服務能力
服務意識
服務信譽
服務價值
四、優(yōu)質服務的三個層次
能夠滿足客戶的需要
能夠給客戶帶來價值
達到并超越客戶心理和情感上的期望
五、銀行業(yè)服務規(guī)范解讀
服務紀律
服務態(tài)度
服務語言
服務能力
服務儀表
大堂經理
保安人員
自助設備
服務環(huán)境
六、推進服務提升的主要措施
便利客戶簡化流程,提升一流服務品質
推行標準化大堂管理,提高一流服務水平
加強支付環(huán)境建設
強化分層分類培訓,全面提高員工文明素質和服務能力
推行全面服務質量評價體系,發(fā)揮優(yōu)質服務示范效應
加強應急處理機制建設
提煉并固化有效管理制度,推動財富管理銀行發(fā)展


《服務管理》所屬分類
市場營銷
《服務管理》內訓服務流程
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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調研

溝通確認內訓方案

簽訂協(xié)議

內訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師藍俊逸老師簡介
藍俊逸
藍俊逸
藍老師,曾任新光銀行理財業(yè)務副理,臺新銀行財富管理顧問。萬得資訊指定講師,貝塔財富指定講師,易天富基金軟件指定講師。十多年銀行銷售及財富管理的從業(yè)經驗及6年銀行咨詢培訓經驗。扎實的一線工作使藍老師積累了大量關于市場營銷的實戰(zhàn)經驗。其深入扎實的銷售經歷和獨特銳利的人生視角使培訓課程更系統(tǒng)專精、更引人入勝。藍老師擅長網點管理、服務營銷等課程,目前已給工、農、中、建、交國有五大行、招商、興業(yè)、中信、民生等股份制銀行、以及城商行、郵儲等金融單位完成累積超過6000小時的授課及一線輔導經驗。
擅長領域 :服務、營銷、網點管理
擅長行業(yè):金融
主講課程:
銷售類
《電話營銷技巧及陌生拜訪》《高端客戶開發(fā)及維護/稅賦規(guī)劃》《理財人員銷售能力提升(基金保險外匯貴金屬)》《基金健診技巧》《專業(yè)快速銷售技巧》《保險銷售班(本質觀念吸收+QA快速排解)》《客群開拓經營班(私帶公VS公帶私)》《銷售心理學與銷售流程固化》《顧問式營銷及客戶深耕開拓優(yōu)化班》《銷售單張制作》《如何通過客戶交流會、社區(qū)活動拓展客戶》《步步為贏-客戶關系經營與深耕》《基金健診與銷售》《客戶服務營銷技巧》《卓越柜臺經理營銷管理能力提升》《一線千金——高效電話營銷技巧》。
網點管理類
《網點服務流程導入》《銷售主管管理技能提升》《網點經營與全員營銷》《網點轉型與營銷固化流程建立》《網點主管經營班》《營銷過程管理班》《高效團隊建立與協(xié)做》《五大管理班(時間,情緒,計劃,客群,壓力)》《柜臺經理營銷管理》《商業(yè)銀行網點精細化管理》《網點主任管理技能全面提升》《廳堂聯(lián)動營銷技能提升》《網點主任營銷流程與客戶開發(fā)維護技巧》。
金融知識類
《市場分析/投資操作策略》《高端客戶心理學》。
授課風格:普通話標準,有激情,投入、氣氛輕松、幽默生動、互動性強
解決方案:引發(fā)學員思考與分享,拓展思路,獲得提升。
培訓經歷:
主要執(zhí)案經歷:
招商銀行
2010深圳基金沖量項目執(zhí)案人;2011年基金產能翻番計劃項目執(zhí)案人/負責人(濟南二期,楊州);2012年產能翻番計劃項目負責人(成都,重慶)。
中國銀行
2011年勵劍行動陜西省項目負責人;2012年勵劍行動河南省項目負責人;2012年勵劍行動安徽省項目負責人。
交通銀行
上海分行2012年整體營銷培訓計劃執(zhí)案人,網點駐點輔導負責人;重慶分行2012基金沖量輔導負責人
中信銀行
基金沖量項目負責人(成都,鄭州,重慶,西安)
建設銀行
四川省分行成都基金沖量負責人
銀行培訓經歷:
交通銀行
上海分行 理財經理客戶經營開拓班,大堂經理快速營銷班
廣東省分行廣州市貴賓理財經理營銷技能提升&定投班
四川省分行成都市貴賓理財經理營銷技能提升&定投班
重慶分行貴賓理財經理營銷技能提升&定投班
上海分行輔導銷售
廣州分行輔導銷售
成都分行輔導銷售
中國工商銀行
廣西分行營銷技能提升班
東莞分行網點營銷管理班,銷售人員五大管理班,高端客戶心理,(保險+基金)沖量
東莞分行輔導銷售
中國銀行
西安分行理財經理營銷系列,網點營銷管理班
西安分行輔導銷售
山西省分行太原市營銷技能提升班
陜西省分行西安市勵劍行動貴賓理財經理營銷技能提升班 網點營銷管理班 貴賓客戶交流會
安徽省分行勵劍行動貴賓理財經理營銷技能提升班
中國建設銀行
成都分行基金健診實戰(zhàn)班,保險營銷實戰(zhàn)班,資產配置實戰(zhàn)班,客群開拓維護班,成都分行輔導銷售
中國農業(yè)銀行
深圳分行貴賓理財經理營銷技能提升&定投班
深圳分行輔導銷售
廣東省分行廣州市天河支行理財經理營銷技能提升&定投班
珠海分行貴賓理財經理營銷技能提升&定投班
佛山分行貴賓理財經理營銷技能提升&定投
成都分行主管銷售班
中山分行
招商銀行
零售主管銷售管理班
低柜理財經理銷售速成班
交叉銷售班
貴賓理財經理高端客戶營銷班
南京分行貴賓理財經理營銷技巧提升&定投班
西安分行新人綜合銷售技能營銷班
成都分行貴賓理財經理營銷技能提升&定投班
重慶分行貴賓理財經理營銷技能提升&定投班
濟南分行貴賓理財經理營銷技能提升&定投班,大堂經理快速交叉營銷班
深圳分行輔導銷售
濟南分行輔導銷售
煙臺分行輔導銷售
濰坊分行輔導銷售
揚州分行輔導銷售
成都分行輔導銷售
重慶分行輔導銷售
江蘇銀行
楊州分行網點轉型班
揚州分行網轉輔導
無錫分行網點轉型班
無錫分行網轉輔導
中信銀行
廣州分行貴賓理財經理營銷技能提升&定投班
成都分行貴賓理財經理營銷技能提升&定投班
西安分行貴賓理財經理營銷技能提升&定投班
民生銀行
成都分行綜合技能提升班
成都分行輔導銷售
紫金農商銀行
網點轉型管理班
網點轉型崗位營銷班
興業(yè)銀行
合肥分行個貸業(yè)務銷售班
合肥分行個貸輔銷
中國郵儲銀行
理財經理營銷技能提升&定投班
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·商業(yè)銀行財富管理
·理財經理全面技能提升訓練
·基金銷售技巧與健診
·基金產品講解與呈現(xiàn)技巧
·顧問式營銷及客戶深耕開拓優(yōu)化
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