《金牌柜員冠軍技能特訓(xùn)營(yíng)》課程大綱
課程背景:
柜員作為銀行一線服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的主要力量,未經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的銀行柜員,他每天都在得罪銀行的客戶!未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的銀行柜員做銷(xiāo)售,就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事,必先利其器!他們服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱、服務(wù)水準(zhǔn)的高低、服務(wù)行為的好壞,直接影響著銀行的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。而他們是否具備主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)及良好的營(yíng)銷(xiāo)技巧,直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)能否提升與完成!因此,盡快幫助他們創(chuàng)新服務(wù)理念、塑造良好、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象、掌握規(guī)范、專(zhuān)業(yè)、嫻熟的服務(wù)規(guī)范與營(yíng)銷(xiāo)技巧,對(duì)于培養(yǎng)高素質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)工作人員、打造高品質(zhì)的客戶服務(wù)、建立良好的品牌形象,對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)都具有十分重要的作用
課程收益:
1、規(guī)范柜員崗位流程,工作流程、問(wèn)題與投訴解決、大客戶營(yíng)銷(xiāo)技巧等;
2、幫助銀行柜員第一時(shí)間緩和客戶的不滿情緒,塑造銀行良好的主動(dòng)服務(wù)形象;
3、增強(qiáng)柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)主動(dòng)意識(shí);提升柜員收集信息、分析和挖掘能力;
4、培養(yǎng)柜員與客戶關(guān)系拓展和管理技巧,完成交易及建立忠誠(chéng)客戶服務(wù)等;
5、通過(guò)如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、從而順利實(shí)現(xiàn)銀行營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
授課對(duì)象:銀行柜員,新晉行員等
課程特點(diǎn):案例豐富、互動(dòng)性強(qiáng)、貼切實(shí)際、深入淺出、注重落地
授課風(fēng)格:互動(dòng)講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時(shí)俱進(jìn)
課程大綱:
第一章:柜員是品牌價(jià)值傳遞者
1.你是誰(shuí)?你每天都收獲了嗎?
2.是誰(shuí)在制造了的網(wǎng)點(diǎn)危機(jī)?
3.你每天都給客戶呈現(xiàn)和傳遞了什么?
4.銀行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)狀況
5.銀行業(yè)發(fā)展面臨新挑戰(zhàn)
6.銀行業(yè)應(yīng)對(duì)的策略與轉(zhuǎn)型
7.你就是自己的代言人,你為自己代言
第二章:柜員是人際價(jià)值塑造者
1.什么是高效溝通
2.溝通的幾種表現(xiàn)形式
3.溝通目的與溝通的動(dòng)機(jī)
4.做好與客戶溝通前準(zhǔn)備
5.如何與領(lǐng)導(dǎo)高效溝通
6.如何與同事高效溝通
7.如何與團(tuán)隊(duì)高效溝通
8.如何與客戶高效溝通
第三章:柜員是服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)者
1.服務(wù)價(jià)值——沒(méi)有服務(wù),拿什么競(jìng)爭(zhēng)
2.服務(wù)意識(shí)——優(yōu)質(zhì)服務(wù),意識(shí)先行
3.服務(wù)態(tài)度——行動(dòng)準(zhǔn)則規(guī)范
4.服務(wù)方法——用行動(dòng)感動(dòng)顧客
5.服務(wù)素養(yǎng)——只有專(zhuān)業(yè),才能優(yōu)質(zhì)
6.服務(wù)品質(zhì)——提升顧客滿意度
7.服務(wù)追求——沒(méi)有最好,只有更好
8.服務(wù)責(zé)任——重于泰山,
9.服務(wù)言語(yǔ)——合作共贏的開(kāi)始
10.服務(wù)行為——同流共進(jìn)的起航
11.服務(wù)團(tuán)隊(duì)——卓越服務(wù)的載體
12.情景模擬訓(xùn)練
第四章:柜員是人才價(jià)值儲(chǔ)備者
1.人材、人才、人財(cái),你應(yīng)該如何選擇?
2.你有夢(mèng)想嗎?你有職業(yè)規(guī)劃嗎?你未來(lái)的職業(yè)發(fā)展軌跡在何方?退休后你能給自己留點(diǎn)回憶嗎?
3.幫助柜員梳理混亂的三部曲
4.人才價(jià)值四基礎(chǔ)
5.人才修煉七步曲
6.你是一個(gè)有價(jià)值的員工,不是一個(gè)有架子的員工
第五章:柜員是客戶價(jià)值維護(hù)者
1.客戶購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型分析
2.客戶結(jié)構(gòu)類(lèi)型分析
3.幫客戶省錢(qián)
4.幫客戶省時(shí)
5.幫客戶省心
6.幫客戶省力
7.幫客戶梳理心情
8.如何為客戶提供更多的附加值服務(wù)
第六章:柜員是財(cái)富價(jià)值貢獻(xiàn)者
1.什么是財(cái)富,財(cái)富的價(jià)值
2.什么是營(yíng)銷(xiāo),營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值
3.你在引導(dǎo)客戶做什么?傳遞了什么?(思維)
4.客戶帶走了什么?留下了什么?
5.你是在賣(mài)產(chǎn)品,還是在買(mǎi)人脈
6.你的思維模式?jīng)Q定了你的客戶層次
7.客戶的四級(jí)分層服務(wù)
8.產(chǎn)品的六級(jí)階段營(yíng)銷(xiāo)
9.產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧的“六脈神劍”
10.你是輸了在產(chǎn)品、話術(shù)還是輸了行為
11.銀行零售產(chǎn)品的解讀與分析
12.銀行銷(xiāo)售一句話話術(shù)與設(shè)計(jì)思路
13.銀行營(yíng)銷(xiāo)行為的呈現(xiàn)
14.如何增加營(yíng)銷(xiāo)后的附加值
15.情景模擬訓(xùn)練
《金牌柜員冠軍技能特訓(xùn)營(yíng)》課程目的
1、規(guī)范柜員崗位流程,工作流程、問(wèn)題與投訴解決、大客戶營(yíng)銷(xiāo)技巧等;
2、幫助銀行柜員第一時(shí)間緩和客戶的不滿情緒,塑造銀行良好的主動(dòng)服務(wù)形象;
3、增強(qiáng)柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)主動(dòng)意識(shí);提升柜員收集信息、分析和挖掘能力;
4、培養(yǎng)柜員與客戶關(guān)系拓展和管理技巧,完成交易及建立忠誠(chéng)客戶服務(wù)等;
5、通過(guò)如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、從而順利實(shí)現(xiàn)銀行營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。
《金牌柜員冠軍技能特訓(xùn)營(yíng)》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)