《金牌柜員冠軍技能特訓(xùn)營(yíng)》課程大綱
課程背景：
柜員作為銀行一線服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的主要力量，未經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的銀行柜員，他每天都在得罪銀行的客戶！未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的銀行柜員做銷(xiāo)售，就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！他們服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱、服務(wù)水準(zhǔn)的高低、服務(wù)行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。而他們是否具備主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)及良好的營(yíng)銷(xiāo)技巧，直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)能否提升與完成！因此，盡快幫助他們創(chuàng)新服務(wù)理念、塑造良好、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象、掌握規(guī)范、專(zhuān)業(yè)、嫻熟的服務(wù)規(guī)范與營(yíng)銷(xiāo)技巧，對(duì)于培養(yǎng)高素質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)工作人員、打造高品質(zhì)的客戶服務(wù)、建立良好的品牌形象，對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)都具有十分重要的作用
課程收益：
1、規(guī)范柜員崗位流程，工作流程、問(wèn)題與投訴解決、大客戶營(yíng)銷(xiāo)技巧等；
2、幫助銀行柜員第一時(shí)間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的主動(dòng)服務(wù)形象；
3、增強(qiáng)柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)主動(dòng)意識(shí)；提升柜員收集信息、分析和挖掘能力；
4、培養(yǎng)柜員與客戶關(guān)系拓展和管理技巧，完成交易及建立忠誠(chéng)客戶服務(wù)等；
5、通過(guò)如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、從而順利實(shí)現(xiàn)銀行營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：銀行柜員，新晉行員等
課程特點(diǎn)：案例豐富、互動(dòng)性強(qiáng)、貼切實(shí)際、深入淺出、注重落地
授課風(fēng)格：互動(dòng)講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時(shí)俱進(jìn)
課程大綱：
第一章：柜員是品牌價(jià)值傳遞者
1.你是誰(shuí)？你每天都收獲了嗎？
2.是誰(shuí)在制造了的網(wǎng)點(diǎn)危機(jī)？
3.你每天都給客戶呈現(xiàn)和傳遞了什么？
4.銀行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)狀況
5.銀行業(yè)發(fā)展面臨新挑戰(zhàn)
6.銀行業(yè)應(yīng)對(duì)的策略與轉(zhuǎn)型
7.你就是自己的代言人，你為自己代言
第二章：柜員是人際價(jià)值塑造者
1.什么是高效溝通
2.溝通的幾種表現(xiàn)形式
3.溝通目的與溝通的動(dòng)機(jī)
4.做好與客戶溝通前準(zhǔn)備
5.如何與領(lǐng)導(dǎo)高效溝通
6.如何與同事高效溝通
7.如何與團(tuán)隊(duì)高效溝通
8.如何與客戶高效溝通
第三章：柜員是服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)者
1.服務(wù)價(jià)值——沒(méi)有服務(wù)，拿什么競(jìng)爭(zhēng)
2.服務(wù)意識(shí)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)，意識(shí)先行
3.服務(wù)態(tài)度——行動(dòng)準(zhǔn)則規(guī)范
4.服務(wù)方法——用行動(dòng)感動(dòng)顧客
5.服務(wù)素養(yǎng)——只有專(zhuān)業(yè)，才能優(yōu)質(zhì)
6.服務(wù)品質(zhì)——提升顧客滿意度
7.服務(wù)追求——沒(méi)有最好，只有更好
8.服務(wù)責(zé)任——重于泰山，
9.服務(wù)言語(yǔ)——合作共贏的開(kāi)始
10.服務(wù)行為——同流共進(jìn)的起航
11.服務(wù)團(tuán)隊(duì)——卓越服務(wù)的載體
12.情景模擬訓(xùn)練
第四章：柜員是人才價(jià)值儲(chǔ)備者
1.人材、人才、人財(cái)，你應(yīng)該如何選擇？
2.你有夢(mèng)想嗎？你有職業(yè)規(guī)劃嗎？你未來(lái)的職業(yè)發(fā)展軌跡在何方？退休后你能給自己留點(diǎn)回憶嗎？
3.幫助柜員梳理混亂的三部曲
4.人才價(jià)值四基礎(chǔ)
5.人才修煉七步曲
6.你是一個(gè)有價(jià)值的員工，不是一個(gè)有架子的員工
第五章：柜員是客戶價(jià)值維護(hù)者
1.客戶購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型分析
2.客戶結(jié)構(gòu)類(lèi)型分析
3.幫客戶省錢(qián)
4.幫客戶省時(shí)
5.幫客戶省心
6.幫客戶省力
7.幫客戶梳理心情
8.如何為客戶提供更多的附加值服務(wù)
第六章：柜員是財(cái)富價(jià)值貢獻(xiàn)者
1.什么是財(cái)富，財(cái)富的價(jià)值
2.什么是營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值
3.你在引導(dǎo)客戶做什么？傳遞了什么？（思維）
4.客戶帶走了什么？留下了什么？
5.你是在賣(mài)產(chǎn)品，還是在買(mǎi)人脈
6.你的思維模式?jīng)Q定了你的客戶層次
7.客戶的四級(jí)分層服務(wù)
8.產(chǎn)品的六級(jí)階段營(yíng)銷(xiāo)
9.產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧的“六脈神劍”
10.你是輸了在產(chǎn)品、話術(shù)還是輸了行為
11.銀行零售產(chǎn)品的解讀與分析
12.銀行銷(xiāo)售一句話話術(shù)與設(shè)計(jì)思路
13.銀行營(yíng)銷(xiāo)行為的呈現(xiàn)
14.如何增加營(yíng)銷(xiāo)后的附加值
15.情景模擬訓(xùn)練
《金牌柜員冠軍技能特訓(xùn)營(yíng)》課程目的
1、規(guī)范柜員崗位流程，工作流程、問(wèn)題與投訴解決、大客戶營(yíng)銷(xiāo)技巧等；
2、幫助銀行柜員第一時(shí)間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的主動(dòng)服務(wù)形象；
3、增強(qiáng)柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)主動(dòng)意識(shí)；提升柜員收集信息、分析和挖掘能力；
4、培養(yǎng)柜員與客戶關(guān)系拓展和管理技巧，完成交易及建立忠誠(chéng)客戶服務(wù)等；
5、通過(guò)如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、從而順利實(shí)現(xiàn)銀行營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。
《金牌柜員冠軍技能特訓(xùn)營(yíng)》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
《金牌柜員冠軍技能特訓(xùn)營(yíng)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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