《銀行網(wǎng)點精品化運營管理》課程大綱

課程背景
用“硝煙四起”來形容銀行業(yè)的市場環(huán)境一點也不過分。國際國內(nèi)經(jīng)濟金融形勢的不確定性、不穩(wěn)定性尚存，利率市場化程度加劇，外資銀行、民營銀行、互聯(lián)網(wǎng)金融、三方財富管理等機構(gòu)迅猛入市，作為本土傳統(tǒng)商業(yè)銀行如何應(yīng)對這場戰(zhàn)爭？加速轉(zhuǎn)型、脫胎換骨、刻不容緩。商業(yè)銀行精品化運營管理是對企業(yè)精細(xì)化管理行為的引申和應(yīng)用，精品化管理是管理者用來調(diào)整品牌、產(chǎn)品、服務(wù)和運營過程的技術(shù)方法。它以規(guī)范化為前提，系統(tǒng)化為保證，數(shù)據(jù)化為標(biāo)準(zhǔn)，信息化為手段，從而獲得更高效率、更多效益和更強競爭力。它對商業(yè)銀行客戶粗放式經(jīng)營現(xiàn)象進行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，是現(xiàn)代商業(yè)銀行行為管理科學(xué)發(fā)展形成的一種管理理念，是系統(tǒng)管理理論進化的必然結(jié)果。隨著我國商業(yè)銀行改革進程全面提速以及國內(nèi)金融市場全面開放的來臨，我國金融體系將發(fā)生一系列重大變化，商業(yè)銀行經(jīng)營管理方式也將發(fā)生質(zhì)的轉(zhuǎn)變，由于金融企業(yè)存在明顯的同質(zhì)化經(jīng)營模式，經(jīng)營管理的質(zhì)量和效益取決運營管理行為的精品化程度，因此，商業(yè)銀行探索實施精品化管理是未來改革發(fā)展的主要目標(biāo)。

培訓(xùn)對象：銀行中高層管理者、支行行長、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人等
授課風(fēng)格：觀點新穎、前沿前瞻、實戰(zhàn)實操、模式引導(dǎo)、案例解析、深入淺出、模擬互動
課程課時：精品版2天；旗艦版3天；(6天/小時)

課程大綱：
第一章： 精品化運營管理之——困境梳理
案例解析：《XX銀行網(wǎng)點精品化運營管理》
一、精品化運營是銀行發(fā)展的必由之路
1.是銀行生存、轉(zhuǎn)型、可持續(xù)發(fā)展的基石
2.是參與最佳星級網(wǎng)點評定的有利保障
3.是體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨
4.是銀行提高經(jīng)營效益與降低成本路徑
5.是提高職員個人價值的最佳通行證
6.是防范風(fēng)險、提高修養(yǎng)、規(guī)范行為的標(biāo)準(zhǔn)
二、精品化運營管理面臨的六大困惑
1. “服”時代→“務(wù)”時代
2. “量”時代→“質(zhì)”時代
3. “挖”客戶→“讀”市場
4. “兵”團伙→“將”團隊
5. “計”業(yè)績→“變”模式
6. “重”管理→“策”經(jīng)營
三、管理者精品化運營的思維梳理
1.大局工作：根本點、中心點、成敗點思維
2.階段工作：制高點、切入點、關(guān)鍵點思維
3.日常工作：重點逐、要點圈、難點破思維
4.協(xié)作工作：共同點、平衡點、結(jié)合點思維
5.思考工作：臨界的、轉(zhuǎn)折點、混亂突思維
6.落實工作：結(jié)果定向、階段監(jiān)督、后續(xù)思維
四、管理者對精品化管理的定位七步流程
1.理念、渠道、區(qū)域、欲望、
2.消費者、競爭者、絆腳石
案例解析：《農(nóng)行某營業(yè)室銳意進取、追求卓越》
《招行某支行發(fā)展服務(wù)優(yōu)勢、鑄就百佳》

第二章： 精品化運營管理之——品牌設(shè)計
案例解析：【農(nóng)商行的‘筑巢引鳳’行動】
一、商業(yè)銀行品牌管理現(xiàn)狀
1.品牌管理與市場戰(zhàn)略脫節(jié)
2.品牌建設(shè)與文化建設(shè)脫節(jié)
3.宣傳策略與產(chǎn)品設(shè)計脫節(jié)
4.產(chǎn)品同質(zhì)與客戶價值脫節(jié)
二、商業(yè)銀行品牌經(jīng)營思路設(shè)計
1.以整體戰(zhàn)略引導(dǎo)品牌戰(zhàn)略
2.塑造特色文化、品牌個性
3.建立協(xié)調(diào)的品牌拓展體系
4.建立行之有效的組織架構(gòu)
三、品牌管理可持續(xù)發(fā)展三步曲：
1.做小、做穩(wěn)、求利
2.做強、做大、求名
3.做精、做細(xì)、求勢
四、品牌管理的精準(zhǔn)定位
1.五精【精華、精品、精髓、精通、精密】
2.四品【市場、資源、行業(yè)、群體】
五、商業(yè)銀行品牌構(gòu)建的途徑
1.以規(guī)范為前提——招商銀行（案例）
2.以系統(tǒng)為保證——工商銀行（案例）
3.以數(shù)據(jù)為標(biāo)準(zhǔn)——興業(yè)銀行（案例）
4.以信息為基礎(chǔ)——民生銀行（案例）
5.以客戶為中心——漢口銀行（案例）
6.以市場為導(dǎo)向——浦發(fā)銀行（案例）
7.以服務(wù)為手段——建設(shè)銀行（案例）
8.以價值為目的——農(nóng)業(yè)銀行（案例）

第三章：精品化運營管理之——團隊執(zhí)行
案例：《解讀亮劍精神》
一、摧毀你成就感的子彈
1.診斷團隊中的“忙、累、煩、亂”
2.你是在為“團伙”賣命，不是在給團隊出力
二、甄別團隊成員的角色扮演
1.梳理你在【領(lǐng)導(dǎo)、同事、家人、閨蜜】的評價
2.團隊管理者的角色定位偏差、前途渺茫
3.甄別【人裁.人材 .人才.人財】的方法
4.4D領(lǐng)導(dǎo)力的天性測試及點評判斷【工具】
三、高效團隊的責(zé)任驅(qū)動力【五步法】
1.用“沒有借口”驅(qū)動自我責(zé)任心
2.用“付出精神”驅(qū)動自我責(zé)任心
3.用“職業(yè)忠誠”驅(qū)動自我責(zé)任心；
4.用“勇于突破”驅(qū)動自我責(zé)任心
5.用“剩者為王”驅(qū)動自我責(zé)任心；
四、高效團隊執(zhí)行力鍛造【七步曲】
1.服從法則：以服從為天職
2.目標(biāo)法則：盯準(zhǔn)一只野兔
3.裸奔法則：沒有退路就是出路、、、、、、
五、管理者對8090員工激勵的【十授法】
1.授人以魚——保障激勵
2.授人以漁——引導(dǎo)激勵
3.授人以欲——期望激勵
4.授人以譽——榮譽激勵
5.授人以娛——快樂激勵、

第四章：精品化運營管理之——網(wǎng)點督導(dǎo)
一、營業(yè)網(wǎng)點與客戶之間的關(guān)系
熟人、親人、愛人、貴人、、、
二、營業(yè)現(xiàn)場管理失敗意味著什么
1.客戶資源流失
2.無理投訴增加
3.營銷難度增加
4.品牌知名度下降
三、營業(yè)現(xiàn)場管理面臨的六大癥狀與六大困惑
1.癥狀：域雜、物亂、規(guī)劃、疲憊、流程、異常
2.困惑：時間、職責(zé)、工具、服務(wù)、事件、抱怨
四、管理者對經(jīng)營網(wǎng)點的認(rèn)識與定位
1.你想服務(wù)什么樣的客戶群體
2.你想營造什么樣的客戶體驗
3.你想塑造什么樣的認(rèn)知品牌
4.你想吸引什么樣的市場資源
五、營業(yè)廳的八區(qū)布局管理
接待引導(dǎo)區(qū)、視覺體驗區(qū)、營銷呈現(xiàn)區(qū)、、、
六、 營業(yè)現(xiàn)場管理與督導(dǎo)
1.營業(yè)廳客戶流失管理
2.營業(yè)廳客戶情緒管理
3.營業(yè)廳客戶體驗管理
4.營業(yè)廳客戶事件管理
5.營業(yè)廳客戶時間管理
6.營業(yè)廳客戶消費管理
7.營業(yè)廳客戶營銷管理


第五章：精品化運營管理之—— 資源管理
一、資源管理面臨的四大現(xiàn)狀
1.客戶資源管理缺乏信息梳理
2.資源信息不能充分有效利用
3.缺乏大客戶信息的經(jīng)營分析
4. “撿小棄大”時刻都在發(fā)生
二、客戶資源管理深度培育策略
1.注重客戶價值分析評估
2.建立客戶互動關(guān)系維護
三、個金客戶資源精品化運營管理
1.培育客戶消費理念
2.提升客戶體驗價值
3.培養(yǎng)客戶忠誠期望
4.維護客戶專屬尊享
四、企業(yè)客戶資源精品化運營管理
1.五種行業(yè)分類解讀法
2.企業(yè)發(fā)展階段及需求診斷、梳理
五、信貸客戶資源精品化運營管理
1.信貸客戶的價值管理
2.信貸客戶的深度挖掘
六、精品化網(wǎng)點營銷模式設(shè)計
1.瞬時營銷：從熟視無睹走向爭分奪秒
2.聯(lián)動營銷：從全員營銷走向協(xié)同營銷
3.信息營銷：從產(chǎn)品營銷走向信息營銷
4.價值營銷：從指標(biāo)營銷走向價值營銷
5.模式營銷：從經(jīng)驗營銷走向品牌營銷
6.策略營銷：從差異營銷走向差別營銷
七、資源運營管理全流程梳理
1.信任鋪墊——售前管理
2.收獲預(yù)期——售中管理
3.資源銜接——售后管理

第六章：精品化運營管理之——應(yīng)急管理
一、商業(yè)銀行風(fēng)險的特征
客觀性、可控性、擴散性、藏匿性、、、
二、網(wǎng)點應(yīng)急處理的重要性
1.望望——評估該事件應(yīng)對的價值
2.聽聽——收集該事件引發(fā)的三重效應(yīng)
3.看看——總結(jié)從該事件中吸取什么教訓(xùn)
4.想想——分析該事件是偶然還是必然
5.說說——設(shè)計構(gòu)建預(yù)防該類事件流程
案例分析：《一句話導(dǎo)致銀行撤銷》
三、應(yīng)急處理的基本意識
政治意識、大局意識、服務(wù)意識
責(zé)任意識、群眾意識、紀(jì)律意識
四、處置突發(fā)事件的重要環(huán)節(jié)
1.事件判斷——準(zhǔn)確及時
2.處理方案——周密細(xì)致
3.處置措施——果斷有力
4.處置方法——靈活機動
5.善后處理——妥當(dāng)合理
6.總結(jié)教訓(xùn)——剖析原因
7.教育職工——五不傷害
五、品牌風(fēng)險預(yù)警與防范
案例《保安的華麗轉(zhuǎn)身，銀行損失十億》
六、信譽風(fēng)險預(yù)警與防范
案例《江蘇某銀行因謠言發(fā)生擠兌現(xiàn)象》
七、聲譽方向預(yù)警與防范
案例《某農(nóng)信社中風(fēng)老人取款猝死》

網(wǎng)點精品化建設(shè)解惑（20分鐘）
學(xué)員現(xiàn)場提問，老師現(xiàn)場答疑。


《銀行網(wǎng)點精品化運營管理》所屬分類
綜合管理

《銀行網(wǎng)點精品化運營管理》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、戰(zhàn)略采購運營管理培訓(xùn)、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、工廠精細(xì)化管理、銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培訓(xùn)、銀行信貸培訓(xùn)、

《銀行網(wǎng)點精品化運營管理》關(guān)鍵詞
銀行網(wǎng)點精品化運營管理、銀行金融、

《銀行網(wǎng)點精品化運營管理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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