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從投訴到滿意：客訴處理方法與技巧

添加時(shí)間：2014-10-08 修改時(shí)間： 2014-10-08 課程編號(hào):100167828

《從投訴到滿意：客訴處理方法與技巧》課程大綱

參訓(xùn)學(xué)員：
Ø 客訴處理人員
課程時(shí)長(zhǎng)：
Ø 1-3天
參考課程大綱：
1 導(dǎo)入篇：影響客戶滿意的因素
2 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的？
2 客戶滿意的原因分析
2 客戶投訴與滿意度
2 服務(wù)的三個(gè)層次
2 投訴處理的基本原則
2 方法篇：客訴處理技巧
u 探尋客戶真實(shí)需求
2 客戶期望、要求與需求的關(guān)系
2 確定和解決客戶所面臨的實(shí)際問(wèn)題
2 降低客戶期望值
2 人的一般心理現(xiàn)象分析
2 尊重心理及處理原則
2 發(fā)泄心理及處理原則
2 補(bǔ)償心理及處理原則
u 客戶溝通基本功修煉
2 影響溝通效果的原因分析
2 傾聽的技巧與習(xí)慣養(yǎng)成
2 反饋式溝通的運(yùn)用
2 如何嘗試運(yùn)用同理心溝通
2 委婉表達(dá)贊美與關(guān)系
u 客訴處理的關(guān)鍵話術(shù)
2 如何表達(dá)積極的話術(shù)
2 如何拒絕客戶要求
2 如何通過(guò)話術(shù)讓客戶感到滿足
u 辨析客戶風(fēng)格與靈活應(yīng)對(duì)
2 四種類型客戶的典型特征
2 外向+理性客戶判斷與應(yīng)對(duì)
2 外向+感性客戶判斷與應(yīng)對(duì)
2 內(nèi)向+理性客戶判斷與應(yīng)對(duì)
2 內(nèi)向+感性客戶判斷與應(yīng)對(duì)
2 電話中的特別注意
u 客訴處理的一般步驟
2 耐心傾聽
2 表示同情理解并真情致歉
2 分析原因
2 提出公平化解方案
2 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
2 跟進(jìn)實(shí)施
3 深入篇：疑難投訴的處理
u 正確對(duì)待疑難投訴
u 疑難投訴的類型、表現(xiàn)及處理技巧
2 投訴專業(yè)戶
2 行業(yè)專家客戶
2 變色龍型客戶
2 無(wú)理擾亂型客戶
2 暴怒型客戶
2 啰嗦型客戶
2 有備而來(lái)型客戶
4 延展篇：投訴處理的預(yù)防與升級(jí)投訴處理
u 投訴預(yù)防
2 企業(yè)流程、制度與投訴管理
2 投訴管理的重點(diǎn)在降低投訴
2 康奈爾筆記的運(yùn)用
2 復(fù)盤技術(shù)在投訴管理中的運(yùn)用
u 服務(wù)補(bǔ)救
2 服務(wù)補(bǔ)救的意義
2 服務(wù)補(bǔ)救的原則和方法
2 服務(wù)補(bǔ)救的策略
u 升級(jí)投訴與特殊投訴的處理
2 發(fā)現(xiàn)可能升級(jí)或?qū)е聡?yán)重后果的投訴
2 媒體介入怎么辦
2 升級(jí)投訴的控制技巧

《從投訴到滿意：客訴處理方法與技巧》所屬分類

市場(chǎng)營(yíng)銷

《從投訴到滿意：客訴處理方法與技巧》所屬專題

卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、客戶抱怨與投訴處理技巧、

《從投訴到滿意：客訴處理方法與技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)

1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇

2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后，我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn)，對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整

3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn)，在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段

4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法，從顧問(wèn)的角度了解企業(yè)，再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程，解決實(shí)際問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性

6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解，制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃，將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用

7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用，替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率

8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值，我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估，并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)

授課培訓(xùn)師周樾老師簡(jiǎn)介

周樾

教育背景——
中國(guó)政法大學(xué)商學(xué)院工商管理碩士/MBA
北大縱橫管理學(xué)院后MBA/EMBA畢業(yè)
和君商學(xué)院畢業(yè)

權(quán)威資質(zhì)——
國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師（職業(yè)資格一級(jí)）
國(guó)家高級(jí)企業(yè)人力資源管理師（職業(yè)資格一級(jí)）
美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)項(xiàng)目管理專業(yè)人士（PMP®）
美國(guó)培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(huì)注冊(cè)行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師(ICF)

社會(huì)經(jīng)驗(yàn)——
美國(guó)PMI®項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)認(rèn)證會(huì)員
ISO10015國(guó)家培訓(xùn)質(zhì)量管理體系內(nèi)審專業(yè)人員
APEC亞太經(jīng)合組織中國(guó)領(lǐng)袖論壇正式代表

工作閱歷——
曾任職于中信銀行、信用卡中心總部、中國(guó)家居第一品牌集團(tuán)紅星美凱龍、臺(tái)灣零售連鎖巨頭大潤(rùn)發(fā)、本土最大咨詢公司和君咨詢集團(tuán)等知名企業(yè)
歷任管培生、培訓(xùn)主任、人資經(jīng)理/總監(jiān)、事業(yè)部總經(jīng)理、合伙人等企業(yè)管理職務(wù)
培訓(xùn)場(chǎng)次1000+，授課課時(shí)5000+，累計(jì)學(xué)員20000+
授課風(fēng)格：幽默風(fēng)趣、案例豐富、充滿激情、互動(dòng)提問(wèn)、實(shí)戰(zhàn)演練、通俗易懂，并將行動(dòng)學(xué)習(xí)與翻轉(zhuǎn)課堂技術(shù)應(yīng)用于課堂中
近期部分項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)——
• 某商業(yè)銀行ISO10015培訓(xùn)體系流程梳理項(xiàng)目
• 某商業(yè)銀行“優(yōu)師工場(chǎng)”內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)與課程開發(fā)項(xiàng)目
• 某商業(yè)銀行內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍選拔、培養(yǎng)項(xiàng)目
• 某商業(yè)銀行客戶主管轉(zhuǎn)型能力提升項(xiàng)目
• 某商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷話術(shù)流程設(shè)計(jì)項(xiàng)目
• 某商業(yè)銀行“素質(zhì)大講堂”員工素質(zhì)提升項(xiàng)目
• 某商業(yè)銀行專職人員課程開發(fā)項(xiàng)目
• 某商業(yè)銀行有效卡促動(dòng)課程研發(fā)與16省市巡講項(xiàng)目
• 某傳媒集團(tuán)能力模型與人才梯隊(duì)建設(shè)項(xiàng)目
• 某移動(dòng)公司精品課程研發(fā)項(xiàng)目
• 某移動(dòng)公司渠道管理轉(zhuǎn)型與渠道人員認(rèn)證課程研發(fā)項(xiàng)目
• 某移動(dòng)公司集團(tuán)客戶人員能力提升項(xiàng)目
• 某移動(dòng)公司渠道供應(yīng)商合作與能力提升項(xiàng)目
• 某綜合大學(xué)學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃與目標(biāo)管理項(xiàng)目
• 某民用機(jī)場(chǎng)銷售人員素質(zhì)提升項(xiàng)目
• 某零售連鎖營(yíng)業(yè)員培養(yǎng)與認(rèn)證項(xiàng)目
• 某零售連鎖人力資源校園招聘項(xiàng)目

主講課程——
培訓(xùn)體系系列：TTT生動(dòng)演繹：授課互動(dòng)與控場(chǎng)修煉、迅速開發(fā)：課程設(shè)計(jì)工作坊、精彩呈現(xiàn)：PPT課件制作方法與演示技巧、結(jié)構(gòu)化思考與形象化表達(dá)、企業(yè)培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)
服務(wù)投訴系列：客戶投訴處理技巧、客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
思維技術(shù)系列：?jiǎn)栴}分析與創(chuàng)新解決、金字塔原理的應(yīng)用、思維導(dǎo)圖
互聯(lián)時(shí)代系列：互聯(lián)網(wǎng)思維與轉(zhuǎn)型、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的自我管理/時(shí)間管理、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的培訓(xùn)師培訓(xùn)

本課程可以提供內(nèi)訓(xùn)，查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息

周樾老師其他內(nèi)訓(xùn)課

·迅速開發(fā)：課程設(shè)計(jì)工作坊

·精彩呈現(xiàn)：PPT課件制作方法

·生動(dòng)演繹：授課呈現(xiàn)技巧

·MOT服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

·創(chuàng)新思維與思維導(dǎo)圖

·金字塔原理在工作中的運(yùn)用

·麥肯錫方法：解決問(wèn)題的七個(gè)步驟

·問(wèn)題分析與創(chuàng)新解決

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卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)