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客戶抱怨處理應對技巧
添加時間:2014-12-09      修改時間: 2014-12-09      課程編號:100171909
《客戶抱怨處理應對技巧》課程大綱
課程介紹
在激烈的市場競爭中,很多企業(yè)往往會將關(guān)注重點放在戰(zhàn)略、成本、技術(shù)、人才,等方面,卻容易忽略客戶服務這個企業(yè)賴以長期生存的命脈。事實上,在市場經(jīng)濟的大環(huán)境下,客戶才是企業(yè)真正生存之源。一旦喪失了客戶,企業(yè)就失去了生存的基礎(chǔ)。對客戶投訴處理的優(yōu)劣將直接關(guān)到企業(yè)的形象和聲譽,稍有不慎就可能為企業(yè)招來滅頂之災。同時,在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的大背景下,服務的差異化就成了企業(yè)在競爭中脫穎而出的重要手段。因此,作為服務差異化的重要組成部分,對客戶投訴的處理已受到越來越多企業(yè)的重視。“提高客戶滿意度,減少客戶流失率,從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機”成為了很多企業(yè)的重要目標。打造一流的客戶服務能力成為企業(yè)競爭的新焦點,客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業(yè)員工關(guān)心的事。然而,道理人人都懂,但客戶投訴管理實施起來卻并不容易。因為這涉及人的內(nèi)心需等深層心理。本課程通過對投訴客戶心理層面的研究,剖析客戶投訴的根本原因,提出了“先處理心情,再處理事情。立場要堅定,態(tài)度要熱情。”的二十字法則。同時,通過對一系列案例的討論與分析,使學員真正掌握處理不同類型客戶投訴時的所應相應采取的各種方法和技巧。
本課程根據(jù)講師三十多年職業(yè)生涯的實踐,結(jié)合二十多年在心理咨詢中積累的經(jīng)驗,通過案例討論和分析,向?qū)W員有針對性地傳授運用有效傾聽、體姿語、界域語、肢體接觸等一系列的非言語行為來進行客戶投訴處理的方法和技巧。不僅能較為圓滿地解決客戶的投訴,而且,還能進一步使投訴客戶變成企業(yè)的忠誠客戶。

課程特色
課程通過視頻觀賞、案例討論、情景模擬、游戲互動等形式,使學員切實掌握客戶抱怨處理的藝術(shù)。
課時安排
2天(12小時)
學員對象
企業(yè)客服人員

課程大綱
一、卓越服務理念的建立
◆什么叫CRM
◆CRM的起源
1.1客戶服務的概念
◆什么叫客戶
◆外部客戶和內(nèi)部客戶
◆客戶的五種需求
1.2客戶服務面臨的挑戰(zhàn)
◆優(yōu)質(zhì)客戶服務的障礙
【案例】《漢莎航空的優(yōu)質(zhì)服務》
◆老客戶的重要價值
◆留住客戶的策略
1.3企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶服務標準
◆優(yōu)質(zhì)客戶服務標準的建立
◇服務硬件
【案例】《服務硬件標準舉例》
【案例】《服務軟件標準舉例》
【案例】《服務人員標準舉例》
◆優(yōu)質(zhì)客戶服務標準
【案例】《優(yōu)質(zhì)客戶服務標準舉例》

二、正確認識顧客投訴
2.1重新評估客戶投訴的價值
◆客戶投訴的重要作用
◆將投訴的客戶視作朋友
◆重視客戶投訴也是經(jīng)營
2.2換位思考客戶投訴
◆客戶投訴的究竟是什么
◆客戶從產(chǎn)品角度的投訴
◆客戶從服務角度的投訴
◆客戶從其它角度的投訴
2.3處理投訴的原則與流程
◆處理客戶投訴的若干原則
◆客戶投訴管理的流程
◆投訴處理流程的要點
三、處理客戶投訴的技巧

3.1客戶投訴的處理
◆投訴處理的方法
◆投訴處理的技巧
【小貼士】《投訴應對四步法》
3.2處理客戶投訴的難點
游戲與互動(1):《畫出最令你頭疼的投訴者》
◆幾種難以對付的客戶
【案例《處理難以對付客戶舉例》
3.3卓有成效的PAC法則
◆PAC法則介紹
◆行為的交流類型(平行交往)
◆行為的交流類型(交叉交往)
◆按照PAC法則改善投訴處理
游戲與互動(2):《一位投訴空調(diào)質(zhì)量的客戶》

四、客服人員的五項修煉
4.1看的藝術(shù)
——觀察顧客做到知彼知己
◆看搭配
【案例】《上海灘第一的哥的觀察力》
◆看表情
◆看眼眉
游戲與互動(3):《我們?nèi)绾斡^察客戶》
◆看舉止
【案例】《克林頓的謊言》
◆正確解讀體姿語言
◆觀察能力的訓練
游戲與互動(4):《看電影配對白》
◇正確解讀體姿語言
4.2聽的藝術(shù)
——拉近與顧客的心理距離
◆傾聽六要素:LADDER
【案例】《患有耳疾的美國小姐》
【案例】《左臉與左側(cè)視野》
【案例】《心理學家在婚介所的實驗》
【小貼士】《員工溝通中的第三空間》
【小貼士】《同調(diào)語言與意譯法》
游戲與互動(5):《傾聽與目光注視》
4.3說的藝術(shù)
——知道怎么說而非說什么
◆溝通冰山法則
【案例】《一頓吃不下去的午餐》
◆潛意識理論與溝通
【小貼士】《我們的身體有三個駕駛員》
◆學會贊美贏得人心
◆有效贊美的技巧
游戲與互動(6):《寫出對男女性的贊美點》
◆提高贊美的效果
游戲與互動(7):《大家來贊美》
◆贊美的幾個原則
【小貼士】《贊美經(jīng)常容易陷入的誤區(qū)》
4.4笑的藝術(shù)
——運用好微笑服務的魅力
【案例】《微笑挽救了生命》
◆微笑的魅力
【案例】《畢業(yè)照上的笑容可預測幸!
◆微笑的練習
【小貼士】《肢體語言的因果法則》
◆微笑的誤區(qū)
【案例】《微笑服務的負面效應》
4.5動的藝術(shù)
——充分發(fā)揮體姿語言的作用
◆良好體姿語言的養(yǎng)成
游戲與互動(8):《你想請哪位醫(yī)生看病》
◆神奇的肢體語言
【小帖士】《肢體語言來自于潛意識》
◆雙腳的信息不可忽視
【案例】《你怎么知道他倆在談戀愛》
◆巧用界域語
【案例】《心理學家的電話亭測試》
【案例】《咖啡桌上的無聲較量》
◆模仿勢語的魅力
【案例】《專賣店導購的模仿藝術(shù)》
游戲與互動(9):《影視賞析:如何迅速接近別人》

五、客服人員的心理適調(diào)
◆找地方哭笑納喊
◆一個人自言自語
◆用肥皂吹泡泡
◆在浴池里泡一泡
◆旁若無人大聲唱
◆用報紙抽打硬物
◆數(shù)一數(shù)環(huán)境顏色
◆找安靜環(huán)境靜修
◆肌肉漸進放松法
◆參加運動或旅游
◆經(jīng)常欣賞古典音樂
◆畫出心中的創(chuàng)傷



《客戶抱怨處理應對技巧》所屬分類
市場營銷

《客戶抱怨處理應對技巧》所屬專題
客戶服務培訓、客戶抱怨與投訴處理技巧、
《客戶抱怨處理應對技巧》內(nèi)訓服務流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師林皓琪老師簡介
林皓琪
林皓琪
講師特點
二十多年高校兼職講師和心理咨詢師的經(jīng)歷,使他有了學院派的縝密,三十多年的管理實踐,又使其擁有了實戰(zhàn)派的自如。他堅持“從哲學的高度來把握人性,從心理學的深度來洞悉人性。”在運用圖畫測評技術(shù)進行管理培訓的過程中,他通過為學員入木三分地剖析圖畫中所表達的潛意識,從而有針對性地引導學員找出最適合自身的解決方案。使培訓效果能真正落實于工作實踐。
工作經(jīng)歷
上世紀八十年代先后畢業(yè)于華東師范大學數(shù)理統(tǒng)計系及心理學系,獲心理學碩士學位,畢業(yè)后曾在華東師范大學兼職任教二十多年。并先后擔任上海旅游高等?茖W?妥淌、慧泉國際副總裁、慧泉國際商學院常務副校長等職。
在上海某船廠從鉗工做起,歷任工段長、各大車間的主任及人事科長。
八十年代末,從事飯店管理,從傳菜員逐漸升任至總經(jīng)理。為國家旅游局飯店管理專家。
九十年代初,學習英國式管家并任滬上某望族私人管家兼該家族與美國華納兄弟影業(yè)公司(Warner Bros)合資的《世界百樂園》籌建處總經(jīng)理。
九十年代中,同時擔任聯(lián)交所掛牌的港資二家物業(yè)管理有限公司(新上海國際物業(yè)管理有限公司、滬天物業(yè)管理有限公司)總經(jīng)理。
21世紀初,創(chuàng)建了汽車美容連鎖服務公司,在加油站內(nèi)開設了一百多家汽車美容連鎖店。為上海市政府和國家勞動部編寫了《汽車美容裝潢工》系列的所有職業(yè)標準、管理標準與教材。是獲得國家勞動部001號證書的職業(yè)鑒定專家。
上世紀八十年代末至今,受聘于華東師范大學及上海旅游高等專科學校的客座教授,從事管理學、市場調(diào)查、酒店管理、心理學課程的講授及心理咨詢服務。
學術(shù)成果
編寫出版了《香港中旅酒店管理公司管理規(guī)范》、《山東魯能集團酒店管理公司管理規(guī)范》、《物業(yè)管理原理及操作規(guī)范》、國家勞動部《汽車美容裝潢工》(培訓教材一套三冊)、執(zhí)筆編寫上海市勞動與社會保障局的《汽車美容裝潢工職業(yè)標準》系列配套標準;以及上海市容環(huán)境衛(wèi)生管理局《汽車美容裝潢工》系列的管理標準。是獲得國家勞動部該行業(yè)001號證書的職業(yè)鑒定專家。
九十年代末,為推廣上海在接待工作方面的經(jīng)驗,根據(jù)當時總書記江澤民的要求,受上海市委的委托,與原上海市委辦公廳秘書長宋儀僑及相關(guān)領(lǐng)導組成編寫小組,執(zhí)筆編寫了《公務接待》。
為某外資企業(yè)所作的《市場調(diào)研報告》榮獲上海市年度咨詢報告一等獎。
本課程可以提供內(nèi)訓,查看培訓師詳細信息
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