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讓投訴顧客成為忠實客戶 下載課程WORD文檔
添加時間:2024-04-08      修改時間: 2024-04-08      課程編號:100290466
《讓投訴顧客成為忠實客戶》課程詳情
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課程背景:
 在服務行業(yè),無論人貨場的準備再充分,投訴都在所難免的。因為投訴是顧客的期待值和服務行業(yè)所提供的實際值之間存在差異,而顧客的期待值因人而異,標準不一。但是我們需要盡量避免投訴發(fā)生的可能。
 投訴一般通過兩種方式進行,一方面是在現(xiàn)場直接控訴,場面會比較難控制,更注重及時應對,以及現(xiàn)場應變能力;另一方面是線上或電話投訴,基本不面對面,通過片言只語了解情況。無論哪種情況,我們從意識上都應該重視,通過正確的方式來應對到顧客滿意。
 無論哪種投訴應對,我們都應該從顧客的心理角度出發(fā),考量投訴產(chǎn)生的原因,及時準確地安撫顧客情緒,繼而解決投訴的問題。為此我們設定了投訴應對七步驟,詳細地介紹了應對的方式和技巧,真正幫助服務行業(yè)人員理解顧客,理解投訴,解決問題。
 通過次課程的學習,讓大家對服務有更深刻認知,并且能夠面對投訴不焦慮不害怕,從容應對。并且在投訴中獲得經(jīng)驗,優(yōu)化服務流程,管理機制。

課程亮點:
 主要特點:從顧客心理角度研析更容易讓學員理解和接受;
 案例指導:通過日常真實案例讓學員感受更加真實落地有效;
 案例訓練: 通過模擬的方式,讓大家直接學習應對的技能和方式;

課程收益:
1. 投訴應對七步驟,很清晰地指導學員如何操作和執(zhí)行
2. 八大顧客心理,能夠讓大家了解顧客,理解投訴時的情緒
3. 能夠幫助學員理解服務,認知服務,更好地呈現(xiàn)服務。

課程大綱:

模塊一:服務意識
1. 服務意識
 服務意識的定義:服務意識是提供熱情、周到、主動服務的欲望和意識。
 精品的四個服務等級
 服務意識的體現(xiàn):全身心準備的狀態(tài)
 服務意識和服務能力的區(qū)別
2. 顧客是怎樣流失的
 顧客流失的原因分析:10-1=0
 顧客流失的原因1:沖突-沖撞
 顧客流失的原因2:怠慢-忽略
 顧客流失的原因3:糊弄-夸大
 不滿產(chǎn)生的顧客流失后果
3. 服務的價值
 顧客服務的6個等級
 優(yōu)質服務的案例分析
 服務的價值:顧客/企業(yè)/員工
4. 顧客滿意度
 顧客的定義:狹義和廣義
 顧客滿意度的定義(讓顧客感動的服務)
 給顧客留下印象的服務:最好與最差
 您的服務值?
5. 顧客追求的優(yōu)質服務
 我們的服務與顧客的需求差距
 高標準追求的目標
 舉例說明我們認為的優(yōu)質服務
 “3+1”提升—服務滿意/環(huán)境滿意/產(chǎn)品滿意+理念滿意

模塊二:服務意識
1. 投訴產(chǎn)生的原因
 投訴的現(xiàn)狀:訴求多、態(tài)度強、傳播快
 投訴產(chǎn)生的原因:每個人對服務的期待不一樣;區(qū)域/群體差別;提供的服務值的不足
 投訴的需求:被關心、被傾聽、專業(yè)、迅速
2. 面對投訴應該保持的態(tài)度
 投訴是冰山一角
 投訴是不可避免的
 投訴的兩種不同態(tài)度
 投訴應對的結果和意義
3. 投訴應對的技巧:七步驟
 道歉:為造成這個局面道歉,不領具體責任。
 詢問/傾聽
 分析:處理感情/處理事件
 鄭重道歉
 說明理由
 探討解決方案
 表達感謝
4. 投訴應對后的工作完善
 日本的投訴應對視頻分析/具體的案例分析
 尋求原因/找到根本的解決方案why/how to的用法

《讓投訴顧客成為忠實客戶》培訓受眾
服務行業(yè)從業(yè)人員,服務行業(yè)基層、中層管理人員、投訴辦相關人員。

《讓投訴顧客成為忠實客戶》課程目的
1. 投訴應對七步驟,很清晰地指導學員如何操作和執(zhí)行
2. 八大顧客心理,能夠讓大家了解顧客,理解投訴時的情緒
3. 能夠幫助學員理解服務,認知服務,更好地呈現(xiàn)服務。


《讓投訴顧客成為忠實客戶》所屬分類
市場營銷

《讓投訴顧客成為忠實客戶》所屬專題
客戶服務與客戶管理客戶服務培訓、卓越服務技巧培訓客戶抱怨與投訴處理技巧、銀行客戶投訴抱怨處理技巧有效客戶投訴處理技能培訓、客戶投訴心態(tài)、

《讓投訴顧客成為忠實客戶》授課培訓師簡介
劉慧穎
日本淑德大學院 碩士畢業(yè)
日系服務行業(yè)咨詢營業(yè)
日系待客服務專職講師
MBA資格,二級心理咨詢師,中級促動師
16年服務行業(yè)培訓經(jīng)驗
5年日本服務行業(yè)現(xiàn)場體驗
9年日本咨詢公司工作經(jīng)驗

背景介紹:
1.行業(yè)背景&品牌問題:
在過去的16年里,劉老師的的客戶涉及百貨業(yè)、零售業(yè)、餐飲業(yè)、汽車行業(yè)、政府服務機構等各類服務行業(yè)。經(jīng)劉老師多年的實戰(zhàn)經(jīng)驗發(fā)現(xiàn),無論哪一類服務行業(yè),都存在以下同樣的問題:
現(xiàn)場服務人員積極性不高,服務意識薄弱,從而影響團隊整體活力;
而我們要做的是先知先覺的服務,客人的一個眼神,一個動作就是我們服務的目標。只有這樣才能讓客人感覺到與眾不同的服務。
現(xiàn)場服務人員服務水準低,阻礙著整體業(yè)績的完成影響業(yè)績;
服務水準低有幾種情況:①不知道;②知道但不知道怎么做到;③會做,但如何能持續(xù);④自己會做,但是團隊都不做。這幾種情況由技術、團隊氛圍、日常管理等多方面因素導致決定其水準的高低。我們應該區(qū)別對待這幾種現(xiàn)場存在的問題,解決現(xiàn)象背后的本質問題,才能起到真正有效的目的,從而提升服務品質,提升銷售額。
現(xiàn)場服務人員客訴應對能力殘次不齊,缺乏系統(tǒng)性的學習和訓練;
越來越多的顧客出國體驗了更優(yōu)質服務,品牌競爭激烈,越來越多的附加值服務增多,都導致了顧客對服務要求提升,如果提供的實際服務值不能匹配這樣的期待值,投訴就在所難免。而面對危機,不能更快速有效地應對,投訴所覆蓋的負面影響范圍和影響力都很可怕。所以提升員工的危機意識和投訴應對技巧刻不容緩。
傳統(tǒng)的管理模式阻礙了管理層與一線員工的有效溝通交流和團隊建設;
傳統(tǒng)的管理理念認為我的員工都很糟糕,這種消極理念也嚴重地影響了員工的工作熱情和積極性。如今我們強調(diào)用coaching的管理理念,其支撐的溝通交流方式更能夠幫助激發(fā)員工的工作積極性,達成更順暢的團隊建設。
現(xiàn)場管理者的指導能力欠佳,員工的成長速度緩慢;
現(xiàn)場的服務水準如何,與現(xiàn)場管理者自身的服務能力、指導能力、日常管理都息息相關。如何提升現(xiàn)場管理者的日常指導能力,也是現(xiàn)場銷售非常重要的環(huán)節(jié)。所以培養(yǎng)品牌內(nèi)訓師,或者給予品牌現(xiàn)場管理者指導培訓,也是提升現(xiàn)場服務很重要的要素。
缺乏統(tǒng)一的服務規(guī)范內(nèi)容;
目前一些品牌,都沒有統(tǒng)一規(guī)范的服務守則。即使有,也是員工都不會打開看,即使打開看,也都是乏味,不能直接學習的文字內(nèi)容。為品牌制作多圖片,一目了然,簡單易懂,可操作的服務手冊,或者制作員工隨身可攜帶的handnote也是有效提升現(xiàn)場服務的方法之一。
2.主講課程:
服務類:《1+5高品質服務》/《讓投訴顧客成為忠實客戶》/《巧看聆聽的銷售技巧》
《顧客8大心理》
硬件類:《6S營造高效工作環(huán)境》/《易看易懂易進入的店鋪—陳列》
管理類:《報聯(lián)商》《6步教會你—現(xiàn)場指導》《助員工成長利器--面談》
3.授課特點:
劉老師在日本留學和工作多年,對中日文化的碰撞與結合,在日本的服務體驗也為培訓提供了很多案例,對日本管理理念與實戰(zhàn)的現(xiàn)代化落實有很深刻的體會和經(jīng)驗。
日本的禮儀在劉老師身上有了很深的印記,言行合一地將禮儀、服務理念體現(xiàn)在言行舉止上。因而也在劉老師的課程中起到了典范的作用。
多年的授課經(jīng)驗和現(xiàn)場指導經(jīng)驗,注重理論與實際操作的配合。善于用練習、案例分析、情景扮演等方式深入淺出地解釋觀點。能夠運用促動法的教學方式,激發(fā)學員思考,促進和學員的互動交流。
劉老師授課風格幽默、輕松、親切、溫和、舉止優(yōu)雅。能夠很有效地與學員互動,也能把握培訓場中可能出現(xiàn)的任何可能。
4.客戶案例:
2008年 百盛
全國14家店鋪,每日在現(xiàn)場,與管理者和導購他們從“晨會、服務、陳列、硬件設施”研究探討、提出改善意見,并且進行現(xiàn)場實施。


2014年—2015年 新世界大丸百貨
陪同新世界大丸內(nèi)訓師隊伍去日本為期兩周培訓;
擔任大丸百貨OPEN前培訓的所有員工服務基準培訓的主擔當;
輔助開業(yè)
2014年—2015年 APITA
開業(yè)前的20位中層管理者、現(xiàn)場管理者培訓、現(xiàn)場指導;
輔助開業(yè);
開業(yè)后的神秘訪客,信息反饋;
2010年--至今 優(yōu)衣庫
優(yōu)衣庫全國所有店鋪市調(diào)8年;
優(yōu)衣庫上海南京西路旗艦店的店長系列培訓和現(xiàn)場指導;
優(yōu)衣庫淮海路旗艦店的OPEN后管理層系列培訓;
“面談”的培訓開發(fā)和全國所有大區(qū)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、店長的全面培訓,并且協(xié)助拍攝;
新員工培訓,員工競賽擔任評委。
2010年 Azul by moussy (moussy 的姐妹品牌)
山東濟南銀座購物廣場店的籌備和開張工作(現(xiàn)場主要負責人)
上海南京東路恒基名人購物中心店的籌備和開張工作(現(xiàn)場主要負責人)
2020-至今 百聯(lián)
永安百貨 商場現(xiàn)場管理咨詢、收銀崗位輔導微咨詢
東方商廈 商場現(xiàn)場管理咨詢、收銀崗服務提升微咨詢
悠邁商場 商場現(xiàn)場管理咨詢
曲陽百聯(lián)購物中心 商場現(xiàn)場管理咨詢
杭州奧特萊斯 職業(yè)形象與商務禮儀培訓
《讓投訴顧客成為忠實客戶》報名服務流程
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