《電話客戶(hù)經(jīng)理綜合素質(zhì)提升》課程大綱
培訓(xùn)對(duì)象
電話營(yíng)銷(xiāo)從業(yè)人員,呼叫中心,客服中心
課程收獲
全面提升電話客戶(hù)經(jīng)理的綜合素質(zhì),打造一流的電話營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)
課程大綱
一、電話經(jīng)理綜合篇
電話經(jīng)理的角色定位
工作層面電話經(jīng)理的5種角色定位
通信行業(yè)對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)的三大誤解
電話營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)對(duì)人才的需求
電話經(jīng)理的職業(yè)生涯規(guī)劃
電話
二、經(jīng)理的心態(tài)剖析
員工心態(tài)剖析
困惑(不敢給客戶(hù)打電話)
恐懼期——流產(chǎn)期
話務(wù)工作的艱辛呈現(xiàn)
預(yù)防或減輕恐懼的策略
嫉妒(團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)、個(gè)人與個(gè)人)
無(wú)所謂
平穩(wěn)
興奮
游戲:跨出心中的障礙
案例:打電話被客戶(hù)拒絕太多,我恐懼打電話給客戶(hù)
案例:客戶(hù)不適合這個(gè)業(yè)務(wù),我打電話給他有心理壓力
魔咒
什么是魔咒?
魔咒圈(自己、別人)
力量與魔鬼的訓(xùn)練
家庭壓力的再現(xiàn)
魔咒練習(xí)
魔咒=壓力
魔咒容易在電話營(yíng)銷(xiāo)中心迅速傳播
神咒
喚醒你的自信力量
神咒練習(xí)
開(kāi)啟積極的智慧
調(diào)整快樂(lè)的營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)
電話經(jīng)理壓力緩解
放松練習(xí)解壓
冥想放松法
搓手放松法
脖子放松法
拉伸放松法
元音放松法
觀念轉(zhuǎn)換法解壓
壓力緩減方法一:沉淀法
壓力緩減方法二:稀釋法
壓力緩減方法三:過(guò)濾法
壓力緩減方法四:替換法
壓力緩減方法五:蒸餾法
客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理分析
客戶(hù)性格分析
顧客購(gòu)買(mǎi)心理活動(dòng)
顧客為什么要拒絕?
顧客為什么要購(gòu)買(mǎi)的十種原因?
客戶(hù)為什么要拒接1
客戶(hù)為什么要接聽(tīng)1
客戶(hù)為什么接聽(tīng)了2
秒就掛斷電話?
二、電話經(jīng)理服務(wù)技巧篇
電話
三、溝通技巧一:親和力
親和力的三個(gè)概念
電話里親和力表現(xiàn)
電話中聲音控制能力
聲調(diào)
音量
語(yǔ)氣
語(yǔ)速
笑聲
言之有禮
不規(guī)范的電話禮儀
中國(guó)移動(dòng)電話禮儀禁忌
中國(guó)移動(dòng)電話服務(wù)用語(yǔ)禁忌
電話禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ)
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音
電話溝通技巧二:提問(wèn)技巧
提問(wèn)的目的
提問(wèn)的兩大類(lèi)型
外呼提問(wèn)遵循的原則
四層提問(wèn)法
請(qǐng)示層提問(wèn)
信息層問(wèn)題
問(wèn)題層提問(wèn)
解決問(wèn)題層提問(wèn)
模擬練習(xí):請(qǐng)用四層提問(wèn)推廣來(lái)電提醒業(yè)務(wù)
溝通技巧三:傾聽(tīng)技巧
傾聽(tīng)的三層含義
傾聽(tīng)的障礙
傾聽(tīng)的層次
表層意思
聽(tīng)話聽(tīng)音
聽(tīng)話聽(tīng)道
傾聽(tīng)小游戲
傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練:電話經(jīng)理打電話給客戶(hù)推薦全球通套餐業(yè)務(wù),客戶(hù)說(shuō)你們移動(dòng)公司都是騙人的,請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶(hù)的情緒。
溝通技巧四:引導(dǎo)
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
小品:相親
現(xiàn)場(chǎng)演練:某套餐,客戶(hù)辦理后一年之內(nèi)不能取消(運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短)
現(xiàn)場(chǎng)演練:你們?yōu)槭裁唇?jīng)常打電話給我(運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短)
溝通技巧五:同理
什么是同理心?
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的方法:
同理心話術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)扮演:加班
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí):我要投訴你們的話務(wù)員(利用同理化解客戶(hù)的怒氣)
同理自己
案例分享:你是不是新來(lái)的?
案例分享:讓我抖完再說(shuō)
錯(cuò)誤的同理自己
溝通技巧六:贊美
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點(diǎn)
電話中贊美客戶(hù)
直接贊美
比較贊美
感覺(jué)贊美
第三方贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練:如何贊美客戶(hù)的聲音
案例:如何贊美客戶(hù)的個(gè)人魅力
五、電話經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技巧篇
營(yíng)銷(xiāo)技巧一:開(kāi)場(chǎng)白前3
秒
開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)
問(wèn)候語(yǔ)
公司介紹
部門(mén)介紹
個(gè)人介紹
免費(fèi)電話
確認(rèn)對(duì)方身份
小練習(xí):陌生客戶(hù)開(kāi)頭語(yǔ)
小練習(xí):老客戶(hù)開(kāi)頭語(yǔ)
開(kāi)場(chǎng)白客戶(hù)害怕聽(tīng)到的詞語(yǔ)
開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
讓對(duì)方開(kāi)心
讓對(duì)方信任
讓對(duì)方困惑
營(yíng)銷(xiāo)技巧二:挖掘客戶(hù)需求
信息層+問(wèn)題層
案例:深度挖掘全球通秘書(shū)服務(wù)需求
營(yíng)銷(xiāo)技巧三:有效的產(chǎn)品介紹
體驗(yàn)介紹法
對(duì)比介紹法
價(jià)值提煉法
主次介紹法
客戶(hù)見(jiàn)證法
營(yíng)銷(xiāo)技巧四:客戶(hù)異議處理與挽留技巧
正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)異議
根據(jù)客戶(hù)性格進(jìn)行客戶(hù)挽留
挽留客戶(hù)應(yīng)具備的心態(tài)
面對(duì)異議的正確心態(tài)
客戶(hù)異議處理的四種有效方法
客戶(hù)常見(jiàn)異議
我不需要
我再考慮一下
表示沒(méi)空,出差,在開(kāi)車(chē)/開(kāi)會(huì)
費(fèi)用太貴了
這個(gè)服務(wù)不適合我
這個(gè)業(yè)務(wù)太麻煩了
我已經(jīng)在用聯(lián)通的服務(wù)了
你們?cè)趺蠢鲜谴螂娫掃^(guò)來(lái)呀
你們都是騙人的
我有錢(qián),不需要省錢(qián)
等有需要的時(shí)候再去營(yíng)業(yè)廳辦理吧
營(yíng)銷(xiāo)技巧五:把握促成信號(hào)
促成信號(hào)的把握
什么是促成信號(hào)?
促成的語(yǔ)言信號(hào)
營(yíng)銷(xiāo)技巧六:促成技巧
常見(jiàn)的6種促成技巧
營(yíng)銷(xiāo)技巧七:電話結(jié)束語(yǔ)
專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
讓客戶(hù)滿意的結(jié)束語(yǔ)
《電話客戶(hù)經(jīng)理綜合素質(zhì)提升》課程目的
全面提升電話客戶(hù)經(jīng)理的綜合素質(zhì),打造一流的電話營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)
《電話客戶(hù)經(jīng)理綜合素質(zhì)提升》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
《電話客戶(hù)經(jīng)理綜合素質(zhì)提升》所屬專(zhuān)題
客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)、
新經(jīng)理人、