《電話客戶(hù)經(jīng)理綜合素質(zhì)提升》課程大綱
培訓(xùn)對(duì)象
電話營(yíng)銷(xiāo)從業(yè)人員，呼叫中心，客服中心
課程收獲
全面提升電話客戶(hù)經(jīng)理的綜合素質(zhì)，打造一流的電話營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)

課程大綱
一、電話經(jīng)理綜合篇
電話經(jīng)理的角色定位
 工作層面電話經(jīng)理的5種角色定位
 通信行業(yè)對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)的三大誤解
 電話營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)對(duì)人才的需求
 電話經(jīng)理的職業(yè)生涯規(guī)劃
電話
二、經(jīng)理的心態(tài)剖析
 員工心態(tài)剖析
 困惑（不敢給客戶(hù)打電話）
 恐懼期——流產(chǎn)期
 話務(wù)工作的艱辛呈現(xiàn)
 預(yù)防或減輕恐懼的策略
 嫉妒（團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)、個(gè)人與個(gè)人）
 無(wú)所謂
 平穩(wěn)
 興奮
游戲：跨出心中的障礙
案例：打電話被客戶(hù)拒絕太多，我恐懼打電話給客戶(hù)
案例：客戶(hù)不適合這個(gè)業(yè)務(wù)，我打電話給他有心理壓力
 魔咒
 什么是魔咒？
 魔咒圈（自己、別人）
 力量與魔鬼的訓(xùn)練
 家庭壓力的再現(xiàn)
 魔咒練習(xí)
 魔咒=壓力
 魔咒容易在電話營(yíng)銷(xiāo)中心迅速傳播
 神咒
 喚醒你的自信力量
 神咒練習(xí)
 開(kāi)啟積極的智慧
 調(diào)整快樂(lè)的營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)
電話經(jīng)理壓力緩解
 放松練習(xí)解壓
 冥想放松法
 搓手放松法
 脖子放松法
 拉伸放松法
 元音放松法
 觀念轉(zhuǎn)換法解壓
 壓力緩減方法一：沉淀法
 壓力緩減方法二：稀釋法
 壓力緩減方法三：過(guò)濾法
 壓力緩減方法四：替換法
 壓力緩減方法五：蒸餾法
客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理分析
 客戶(hù)性格分析
 顧客購(gòu)買(mǎi)心理活動(dòng)
 顧客為什么要拒絕？
 顧客為什么要購(gòu)買(mǎi)的十種原因？
 客戶(hù)為什么要拒接1
 客戶(hù)為什么要接聽(tīng)1
 客戶(hù)為什么接聽(tīng)了2
秒就掛斷電話？
二、電話經(jīng)理服務(wù)技巧篇
電話
三、溝通技巧一：親和力
 親和力的三個(gè)概念
 電話里親和力表現(xiàn)
 電話中聲音控制能力
 聲調(diào)
 音量
 語(yǔ)氣
 語(yǔ)速
 笑聲
 言之有禮
 不規(guī)范的電話禮儀
 中國(guó)移動(dòng)電話禮儀禁忌
 中國(guó)移動(dòng)電話服務(wù)用語(yǔ)禁忌
 電話禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ)
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音
電話溝通技巧二：提問(wèn)技巧
 提問(wèn)的目的
 提問(wèn)的兩大類(lèi)型
 外呼提問(wèn)遵循的原則
 四層提問(wèn)法
 請(qǐng)示層提問(wèn)
 信息層問(wèn)題
 問(wèn)題層提問(wèn)
 解決問(wèn)題層提問(wèn)
 模擬練習(xí)：請(qǐng)用四層提問(wèn)推廣來(lái)電提醒業(yè)務(wù)
溝通技巧三：傾聽(tīng)技巧
 傾聽(tīng)的三層含義
 傾聽(tīng)的障礙
 傾聽(tīng)的層次
 表層意思
 聽(tīng)話聽(tīng)音
 聽(tīng)話聽(tīng)道
 傾聽(tīng)小游戲
 傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
 回應(yīng)技巧
 確認(rèn)技巧
 澄清技巧
 記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：電話經(jīng)理打電話給客戶(hù)推薦全球通套餐業(yè)務(wù)，客戶(hù)說(shuō)你們移動(dòng)公司都是騙人的，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶(hù)的情緒。
溝通技巧四：引導(dǎo)
 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
 小品：相親
 現(xiàn)場(chǎng)演練：某套餐，客戶(hù)辦理后一年之內(nèi)不能取消（運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短）
 現(xiàn)場(chǎng)演練:你們?yōu)槭裁唇?jīng)常打電話給我（運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短）
溝通技巧五：同理
 什么是同理心？
 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
 表達(dá)同理心的方法：
 同理心話術(shù)
 現(xiàn)場(chǎng)扮演：加班
 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們的話務(wù)員（利用同理化解客戶(hù)的怒氣）
 同理自己
 案例分享：你是不是新來(lái)的？
 案例分享：讓我抖完再說(shuō)
 錯(cuò)誤的同理自己
溝通技巧六：贊美
 贊美障礙
 贊美的方法
 贊美的3點(diǎn)
 電話中贊美客戶(hù)
 直接贊美
 比較贊美
 感覺(jué)贊美
 第三方贊美
 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶(hù)的聲音
 案例：如何贊美客戶(hù)的個(gè)人魅力
五、電話經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技巧篇
營(yíng)銷(xiāo)技巧一：開(kāi)場(chǎng)白前3
秒
 開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)
 問(wèn)候語(yǔ)
 公司介紹
 部門(mén)介紹
 個(gè)人介紹
 免費(fèi)電話
 確認(rèn)對(duì)方身份
 小練習(xí)：陌生客戶(hù)開(kāi)頭語(yǔ)
 小練習(xí)：老客戶(hù)開(kāi)頭語(yǔ)
 開(kāi)場(chǎng)白客戶(hù)害怕聽(tīng)到的詞語(yǔ)
 開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
 讓對(duì)方開(kāi)心
 讓對(duì)方信任
 讓對(duì)方困惑
營(yíng)銷(xiāo)技巧二：挖掘客戶(hù)需求
 信息層+問(wèn)題層
 案例：深度挖掘全球通秘書(shū)服務(wù)需求
營(yíng)銷(xiāo)技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
 體驗(yàn)介紹法
 對(duì)比介紹法
 價(jià)值提煉法
 主次介紹法
 客戶(hù)見(jiàn)證法
營(yíng)銷(xiāo)技巧四：客戶(hù)異議處理與挽留技巧
 正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)異議
 根據(jù)客戶(hù)性格進(jìn)行客戶(hù)挽留
 挽留客戶(hù)應(yīng)具備的心態(tài)
 面對(duì)異議的正確心態(tài)
 客戶(hù)異議處理的四種有效方法
 客戶(hù)常見(jiàn)異議
 我不需要
 我再考慮一下
 表示沒(méi)空，出差，在開(kāi)車(chē)/開(kāi)會(huì)
 費(fèi)用太貴了
 這個(gè)服務(wù)不適合我
 這個(gè)業(yè)務(wù)太麻煩了
 我已經(jīng)在用聯(lián)通的服務(wù)了
 你們?cè)趺蠢鲜谴螂娫掃^(guò)來(lái)呀
 你們都是騙人的
 我有錢(qián)，不需要省錢(qián)
 等有需要的時(shí)候再去營(yíng)業(yè)廳辦理吧
營(yíng)銷(xiāo)技巧五：把握促成信號(hào)
 促成信號(hào)的把握
 什么是促成信號(hào)？
 促成的語(yǔ)言信號(hào)
營(yíng)銷(xiāo)技巧六：促成技巧
 常見(jiàn)的6種促成技巧
營(yíng)銷(xiāo)技巧七：電話結(jié)束語(yǔ)
 專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
 讓客戶(hù)滿意的結(jié)束語(yǔ)



《電話客戶(hù)經(jīng)理綜合素質(zhì)提升》課程目的
全面提升電話客戶(hù)經(jīng)理的綜合素質(zhì)，打造一流的電話營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)


《電話客戶(hù)經(jīng)理綜合素質(zhì)提升》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《電話客戶(hù)經(jīng)理綜合素質(zhì)提升》所屬專(zhuān)題
客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)、新經(jīng)理人、

《電話客戶(hù)經(jīng)理綜合素質(zhì)提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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