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電信禮儀培訓(xùn)
添加時間:2015-03-18      修改時間: 2015-03-18      課程編號:100176634
《電信禮儀培訓(xùn)》課程大綱
電信禮儀培訓(xùn)課程是禮儀培訓(xùn)師朱晴老師根據(jù)電信的實際工作出發(fā),從提高電信工作人員的服務(wù)意識、職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)形象、禮儀修養(yǎng)出發(fā)而制定的。
學(xué)員受益:
1.使學(xué)員了解電信電信禮儀的重要性
2.使學(xué)員掌握基本的電信電信禮儀要點及規(guī)范
3.使學(xué)員懂得塑造與個人風(fēng)格相適的專業(yè)形象;
4.使學(xué)員改善自己的儀容和職業(yè)著裝,塑造職業(yè)的服務(wù)形象;
5.使學(xué)員掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟練運用;
6.使學(xué)員進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實到行為規(guī)范中;
7.使學(xué)員學(xué)會在服務(wù)過程中與客戶交往的基本禮儀規(guī)范與技巧;
8.使學(xué)員了解客戶抱怨不同的處置技巧;
9.使學(xué)員能夠樹立“想用戶所想,急用戶所急”的工作態(tài)度;
電信電信禮儀培訓(xùn)基本信息

【培訓(xùn)時間】:2天
【培訓(xùn)對象】:所有服務(wù)人員
【培訓(xùn)方式】:互動問答教學(xué)為主,角色扮演,游戲互動,現(xiàn)場模擬訓(xùn)練,分組溝通
電信禮儀培訓(xùn)的必要性
禮儀集中的反映了一個人的道德修養(yǎng)、文化素質(zhì)、生活品味、審美眼光和個人氣質(zhì)。具備良好的禮儀修養(yǎng),對個人而言,可以真實的展現(xiàn)一個人的修養(yǎng)、風(fēng)度和人格魅力,給人留下深刻的印象,增進(jìn)人際關(guān)系,更好的實現(xiàn)自身在社會中的存在價值;對于企業(yè)來說,禮儀代表一個企業(yè)的公眾形象,企業(yè)鹽工的禮儀修養(yǎng)決定著企業(yè)的集體文明程度和美譽度。

課程大綱:
第一部分:禮儀的概念
一、禮儀概念
1.電信禮儀的本質(zhì)
2.電信禮儀的內(nèi)涵
3.電信禮儀遵從的原則
二、電信禮儀服務(wù)用戶八大統(tǒng)一:
統(tǒng)一服務(wù)用語
統(tǒng)一服裝
統(tǒng)一淡妝上崗
統(tǒng)一發(fā)型
統(tǒng)一頭飾
統(tǒng)一姿態(tài)
統(tǒng)一工號牌
統(tǒng)一擺放物品

第二部分:提升電信人員素質(zhì)
一、素質(zhì)教育
1.樹立"服務(wù)社會民生,樹立行業(yè)新風(fēng)"的責(zé)任意識;
2.樹立“關(guān)心客戶、關(guān)心公司、關(guān)心同事、關(guān)心工作”的思想;
3.樹立“服務(wù)就是宣傳、客戶第一、全心全意服務(wù)”的服務(wù)意識;
4.調(diào)動全員的工作熱情,形成主動服務(wù),主動解決問題、主動做好各項業(yè)務(wù)售前、售中及售后服務(wù)。
二、員工素質(zhì)基本要求
1.豐富的從業(yè)知識
2.隨機應(yīng)變的從業(yè)能力
3.立體式的從業(yè)觀念
4.成熟的從業(yè)心理
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求
3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成
四、服務(wù)行業(yè)的管理與服務(wù)
1.服務(wù)行業(yè)管理的功能
2.服務(wù)行業(yè)的服務(wù)與經(jīng)營特色
3.服務(wù)行業(yè)員工的素質(zhì)要求與服務(wù)要求

第三部分:打造完美的職業(yè)形象
1、儀表的重要內(nèi)涵
儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)
儀表和成功聯(lián)系在一起
2、儀容的修飾--日常工作化妝
發(fā)型的修飾
化妝的技巧
3、儀容的塑造
頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健
客戶看到的每一個細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)
4、儀表的外在體現(xiàn)---工作著裝的禮儀
工作裝選定的TPOR原則
工裝的選定與穿著
職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范
服飾的色彩哲學(xué):職業(yè)服裝色彩自我診斷
日常工作裝的基本步驟
飾品的選擇與佩戴禮儀
5、服務(wù)人員形體禮儀
形體語言——您另一張無字的名片
非語言符號的作用
得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能為你帶來成功
6、服務(wù)人員體姿禮儀
儀態(tài)的美化
站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領(lǐng)
7、表情——心境的晴雨表
眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規(guī)范與視線控制
8學(xué)會服務(wù)微笑
微笑的重要性
微笑的價值
微笑的種類
訓(xùn)練微笑

第四講:電信接待禮儀
1、日常工作與交往的見面禮儀
打招呼與握手
稱謂禮儀
遞送物品禮儀
公共場合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌
2、介紹禮儀
自我介紹
為他人介紹
集體介紹
3、日常接待活動
4、接待重要客人
5、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌
6、茶水遞送、入座交談禮節(jié)
7、同乘電梯及乘車禮節(jié)
8、電話禮儀

第五講:電信服務(wù)禮貌語言禮儀
1、服務(wù)人員禮貌用語要求
態(tài)度誠懇,親切
用語文雅,謙遜
聲音清晰,動聽
表達(dá)靈活,恰當(dāng)
2、禮貌用語的形式
3、禮貌用語
與人相見說“您好”問人姓氏說“貴姓”問人住址說“府上”
仰慕已久說“久仰”長期未見說“久違”求人幫忙說“勞駕”
求人辦事說“拜托”麻煩別人說“打擾”求人方便說“借光”
請改文章說“斧正”接受好意說“領(lǐng)情”求人指點說“賜教”
得人幫助說“謝謝”祝人健康說“保重”向人祝賀說“恭喜”
老人年齡說“高壽”身體不適說“欠安”看望別人說“拜訪”
請人接受說“笑納”送人照片說“惠存”歡迎購買說“惠顧”
希望照顧說“關(guān)照”贊人見解說“高見”歸還物品說“奉還”
請人赴約說“賞光”對方來信說“惠書”自己住家說“寒舍”
需要考慮說“斟酌”無法滿足說“抱歉”請人諒解說“包涵”
言行不妥“對不起”慰問他人說“辛苦”迎接客人說“歡迎”
賓客來到說“光臨”等候別人說“恭候”沒能迎接說“失迎”
客人入座說“請坐”陪伴朋友說“奉陪”臨分別時說“再見”
中途先走說“失陪”請人勿送說“留步”送人遠(yuǎn)行說“平安

第六講:客戶服務(wù)及溝通技巧
1、客戶服務(wù)人員的自我認(rèn)知
2、客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求
3、滿足客戶需求的技巧
4、正確的服務(wù)意識:
要有自知之明
要善解人意
要無微不至
要不厭其煩
5、溝通的技巧
6、說話的藝術(shù)
7、客戶(顧客)服務(wù)中傾聽技巧
8、有效處理客戶投訴的方法
9、傾聽的藝術(shù)
10、細(xì)心解釋每一個問題

第七講:細(xì)節(jié)規(guī)范體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一、優(yōu)化服務(wù)
1、規(guī)范服務(wù)
2、科學(xué)服務(wù)
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
4、禮貌服務(wù)
5、熱情服務(wù)
6、3A規(guī)則
二、提升電信服務(wù)質(zhì)量
1.以客戶的需求為基本的工作導(dǎo)向;
2.以客戶滿意度為工作目標(biāo);
3.不斷的深化服務(wù)質(zhì)量,強化服務(wù)意識;
4.以人性化服務(wù)理念落實客戶服務(wù);
5.改善客戶服務(wù)工作的售前、售中、售后服務(wù);
6.開展全員、全過程、全方位、全流程服務(wù)。

第八講:有效提高用戶滿意度:客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧
一、高度重視和妥善處理用戶投訴
1.做好服務(wù)窗口檢查暗訪工作
2.做好全省客服體系的監(jiān)控工作
3.狠抓客戶投訴管理,提升投訴處理速度
二、客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧
1、有效處理客戶投訴的意見
2、客戶投原因分析
3、正確處理客戶投訴的原則
4、處理客戶投訴的流程與規(guī)范
5、電信投訴處理實戰(zhàn)案例分析

第九講:電信禮儀培訓(xùn)總結(jié)


《電信禮儀培訓(xùn)》課程目的
1.使學(xué)員了解電信電信禮儀的重要性
2.使學(xué)員掌握基本的電信電信禮儀要點及規(guī)范
3.使學(xué)員懂得塑造與個人風(fēng)格相適的專業(yè)形象;
4.使學(xué)員改善自己的儀容和職業(yè)著裝,塑造職業(yè)的服務(wù)形象;
5.使學(xué)員掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟練運用;
6.使學(xué)員進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實到行為規(guī)范中;
7.使學(xué)員學(xué)會在服務(wù)過程中與客戶交往的基本禮儀規(guī)范與技巧;
8.使學(xué)員了解客戶抱怨不同的處置技巧;
9.使學(xué)員能夠樹立“想用戶所想,急用戶所急”的工作態(tài)度;
電信電信禮儀培訓(xùn)基本信息



《電信禮儀培訓(xùn)》所屬分類
市場營銷

《電信禮儀培訓(xùn)》所屬專題
通信行業(yè)培訓(xùn)面試禮儀培訓(xùn)、社交禮儀培訓(xùn)、醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)禮儀達(dá)人修煉、

《電信禮儀培訓(xùn)》關(guān)鍵詞
電信禮儀、電信行業(yè)、
《電信禮儀培訓(xùn)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師朱晴老師簡介
朱晴
朱晴
國內(nèi)著名禮儀培訓(xùn)師
資深形象塑造與形體禮儀訓(xùn)練專家
醫(yī)療行業(yè)、零售系統(tǒng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家
國內(nèi)多所高校特聘禮儀講師

朱晴老師憑借其禮儀課題的研究及豐富的形象塑造與禮儀領(lǐng)域的從業(yè)經(jīng)驗,在多年的培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗中,研究并開發(fā)出一系列有關(guān)“形象塑造”、“形體禮儀”、“職業(yè)規(guī)范”及“職業(yè)素養(yǎng)”的課程,致力于為企業(yè)打造職業(yè)化高素質(zhì)員工隊伍。

朱晴老師專注于醫(yī)療衛(wèi)生、零售服務(wù)行業(yè)禮儀系統(tǒng)培訓(xùn)和咨詢領(lǐng)域。從業(yè)5年來,朱晴老師已經(jīng)為包括醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)、商場超市、美容院、汽車、事業(yè)單位、銀行、學(xué)校等行業(yè)在內(nèi)的上百家機構(gòu)與個人提供了長期顧問與項目咨詢服務(wù),深得受訓(xùn)單位與學(xué)員好評。

擅長領(lǐng)域:禮儀培訓(xùn)、形象塑造、形體實訓(xùn)、職業(yè)素養(yǎng)、客戶服務(wù)

授課方式
理論講授+指導(dǎo)示范+現(xiàn)場演練+情景模擬+游戲互動等多種培訓(xùn)形式有效結(jié)合,課堂氣氛活躍、生動易懂、張弛有度。

主講課程
禮儀篇:
《商務(wù)禮儀》《醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范》、《醫(yī)護(hù)人員職業(yè)形象塑造與禮儀》、《護(hù)士服務(wù)禮儀與溝通技巧》、《導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀》、《美容院服務(wù)禮儀》 ;
《導(dǎo)購員服務(wù)禮儀》、《窗口服務(wù)行業(yè)服務(wù)意識與禮儀》、《電話禮儀》、《汽車4S店禮儀培訓(xùn)》、《教師禮儀》、《接待禮儀》、《政務(wù)禮儀》等。
形象顧問篇:
《形象禮儀培訓(xùn)》、《商務(wù)形象塑造與管理》、《服務(wù)形象塑造與管理》、《妝容打造職場魅力女人》、《形體禮儀實訓(xùn)》等

主要著作

《現(xiàn)代禮儀規(guī)范教程》、《語音訓(xùn)練與測試教程》、《河南旅游商品文化》

部分服務(wù)客戶
醫(yī)療機構(gòu)
開封婦幼保健院、浙江大學(xué)醫(yī)院附屬第二醫(yī)院、鄭州仁劑醫(yī)院、東方女子醫(yī)院、懷化第五人民醫(yī)院、醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)、東海肝病醫(yī)院、湖州中醫(yī)院、張仲景大藥房、千禧堂大藥房、億人和醫(yī)療器械有限公司、易奇生物科技有限公司、奧賓國際美容院等;
政府、教育機構(gòu):
河南有色金屬地質(zhì)礦產(chǎn)局、商丘民主路小學(xué)、河南省旅游局、信陽高速管理局、河南鄭州金水區(qū)區(qū)委、河南省博物院、河南省旅游立省大會、山西陵川就業(yè)創(chuàng)業(yè)協(xié)會、鄭州市熱力總公司、鄭州炮兵學(xué)院、河南商業(yè)學(xué)校等;
商場零售:
紅蜻蜓、海爾洗衣機、九牧王男裝、五星電器、格力空調(diào)、老鳳祥珠寶、中環(huán)百貨等;
集團(tuán)公司:
比亞迪汽車4S店、本田4s店、中國移動、交通銀行蘭州分行、天津移動、河南黎明重工科技有限公司,中國郵政、中國鐵通、中銀證券、全國供銷社農(nóng)產(chǎn)品展銷會、浙江海利普電子科技有限公司、拓普康商貿(mào)有限公司、山海緣投資有限公司、濮陽山地文化傳播有限公司、浙江陀曼精密機械有限公司等。

客戶評價
“聽君一席話勝讀十年書”,聽朱老師講課再次驗證了這個真理,非常感謝朱老師!
——開封婦幼保健張主任
“朱老師能職業(yè)地把握課程全局,循序漸進(jìn),深入淺出;所舉案例針對性強、分析透徹、現(xiàn)場互動指導(dǎo)專業(yè),學(xué)習(xí)之后能真正的運用到工作當(dāng)中!
——拓普康商貿(mào)有限公司原總
通過兩天的課程,我對朱老師的總結(jié)是:魅力與智慧并存,教態(tài)優(yōu)雅從容,表達(dá)清晰流暢,感染力強,現(xiàn)場專業(yè)指導(dǎo)令人印象深刻。
——浙江海利普電子科技有限公司李經(jīng)理
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