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投訴預(yù)警與處理技巧
添加時(shí)間:2015-03-24      修改時(shí)間: 2015-03-24      課程編號(hào):100177121
《投訴預(yù)警與處理技巧》課程大綱
課程背景:
有些服務(wù)人員認(rèn)為我們的客戶極之情緒化,故意挑剔我們的產(chǎn)品,指責(zé)我們的服務(wù),近乎無(wú)理取鬧!其實(shí)有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長(zhǎng),成為擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)員工?蛻舻牟粷M、投訴也是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié),更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺,關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

學(xué)員收益:
觀念轉(zhuǎn)變:樹(shù)立“投訴不可怕,會(huì)投訴的客戶是好客戶”的服務(wù)理念
了解需求:了解客戶客戶投訴的心理需求
投訴預(yù)警:掌握客戶不良情緒的識(shí)別及應(yīng)對(duì)方法,將投訴扼殺在萌芽狀態(tài)
情緒管理:掌握在處理投訴中服務(wù)人員心理準(zhǔn)備和自身情緒調(diào)整的方法
掌握技巧:通過(guò)案例分析、演練、討論掌握投訴處理的原則、流程、技巧

課程時(shí)間:1天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等
授課方式:以講解、示范、訓(xùn)練為主,通過(guò)多媒體演示,對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練,使其得到體驗(yàn)式的分享與啟示,從而使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。

課程大綱:
第一講:認(rèn)知篇
一、什么是投訴
案例1:蝴蝶效應(yīng)
案例2:扁鵲的故事
通過(guò)案例分析認(rèn)識(shí)投訴及投訴處理的重要性
1、什么是投訴
2、投訴的實(shí)質(zhì)
二、會(huì)投訴的客戶是好客戶
1、“好顧客”的自白書(shū)
2、顧客抱怨冰山圖
3、挨罵是進(jìn)步的原動(dòng)力
4、說(shuō)出來(lái)的抱怨句句是黃金
5、客戶投訴有什么好處?——顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)
三、投訴處理的意義
1、用數(shù)據(jù)看抱怨處理的重要性
2、積極處理客戶投訴的意義
案例1:海爾重視客戶投訴案例
案例2:日本三菱處理投訴案例
3、我們應(yīng)該盡全力挽留所有接觸過(guò)的客戶
四、客戶投訴心理分析
1、客戶抱怨歌
2、客戶抱怨的原因
3、客戶投訴的心理
4、客戶通用有哪些期望值

第二講:預(yù)警篇
一、客戶不良情緒的行為表現(xiàn)
1、焦躁
2、敵意
3、抱怨
二、察覺(jué)客戶不良情緒后的應(yīng)對(duì)技巧

第三講:技巧篇
一、投訴處理的心理準(zhǔn)備
1、誠(chéng)懇的態(tài)度滅火器
2、投訴處理的心理準(zhǔn)備
3、學(xué)會(huì)給自己減壓
二、投訴處理的方法
1、投訴處理的五“不”原則
2、投訴處理“五個(gè)一”接待技巧
3、正確處理投訴的原則
4、同客戶情感打交道的三步曲:
表達(dá)服務(wù)意愿、體諒客戶情感、表示承擔(dān)責(zé)任
5、耐心傾聽(tīng)客戶抱怨的技巧——心理凈化現(xiàn)象
6、想法設(shè)法地平息客戶的抱怨
7、采用服務(wù)補(bǔ)救
8、同理心——語(yǔ)言小貼士
9、“YES——BUT”理論
10、“YES-BUT”三步曲:“ 一激二安三交代 ”
11、投訴處理的步驟

第四講:實(shí)戰(zhàn)篇
一、網(wǎng)點(diǎn)不同區(qū)域投訴類型及案例
1、咨詢引導(dǎo)區(qū)——“秋后算賬”型
2、客戶等候區(qū)——“望穿秋水”型
3、業(yè)務(wù)辦理區(qū)——“龜腚”
4、自助服務(wù)區(qū)——吞“卡”、“卡”鈔
二、幾種難于應(yīng)對(duì)的投訴客戶
1、以感情用事訴說(shuō)者
2、濫用正義感者
3、固執(zhí)已見(jiàn)者
4、自我陶醉者
5、有備而來(lái)者
6、有社會(huì)背景,宣傳能力者
三、投訴案例演練
1、寵物風(fēng)波
2、睡覺(jué)客戶
3、禁煙運(yùn)動(dòng)
4、機(jī)器故障
5、光膀子客戶
6、拍照神秘人
7、過(guò)號(hào)風(fēng)波
8、養(yǎng)老金延期
9、制度問(wèn)題
備注:根據(jù)培訓(xùn)時(shí)間、人數(shù)及分組選取部分案例進(jìn)行演練

《投訴預(yù)警與處理技巧》課程目的
觀念轉(zhuǎn)變:樹(shù)立“投訴不可怕,會(huì)投訴的客戶是好客戶”的服務(wù)理念
了解需求:了解客戶客戶投訴的心理需求
投訴預(yù)警:掌握客戶不良情緒的識(shí)別及應(yīng)對(duì)方法,將投訴扼殺在萌芽狀態(tài)
情緒管理:掌握在處理投訴中服務(wù)人員心理準(zhǔn)備和自身情緒調(diào)整的方法
掌握技巧:通過(guò)案例分析、演練、討論掌握投訴處理的原則、流程、技巧


《投訴預(yù)警與處理技巧》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《投訴預(yù)警與處理技巧》所屬專題
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、客戶抱怨與投訴處理技巧銀行客戶投訴抱怨處理技巧、有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)、
《投訴預(yù)警與處理技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師錢俊老師簡(jiǎn)介
錢俊
錢俊
6年銀行服務(wù)與網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行“優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師”(連續(xù)三屆)
擔(dān)任中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行“服務(wù)營(yíng)銷技能”大賽評(píng)委
常年為多家銀行提供輔導(dǎo)咨詢與培訓(xùn)服務(wù)達(dá)250多期,其中
農(nóng)業(yè)銀行136期,建設(shè)銀行37期,農(nóng)商行27期,
中國(guó)銀行21期,華夏銀行8期,南京銀行6期,
光大銀行5期,興業(yè)銀行4期,農(nóng)村合作銀行24期,
此外,錢老師還輔導(dǎo)了10期電力營(yíng)業(yè)廳項(xiàng)目。幫助營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)及銀行員工增強(qiáng)營(yíng)銷能力,進(jìn)行全崗位培訓(xùn)及流程再造導(dǎo)入輔導(dǎo);重點(diǎn)關(guān)注轉(zhuǎn)型中網(wǎng)點(diǎn)廳堂流程的優(yōu)化,研究網(wǎng)點(diǎn)一線人員的服務(wù)營(yíng)銷技能提升方向,幫助銀行完成轉(zhuǎn)型過(guò)渡,打造流程銀行。同時(shí)錢老師還多次受邀擔(dān)任總行及分行級(jí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷技能大賽評(píng)委,通過(guò)大賽錢老師把其中好的創(chuàng)意和技巧結(jié)合自身實(shí)戰(zhàn)內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)提煉,運(yùn)用到日常培訓(xùn)與輔導(dǎo)中,獲得銀行培訓(xùn)系統(tǒng)的高度認(rèn)可。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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