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電話經(jīng)理360度管理能力提升培訓(xùn)
添加時(shí)間:2015-05-12      修改時(shí)間: 2015-05-12      課程編號(hào):100179862
《電話經(jīng)理360度管理能力提升培訓(xùn)》課程大綱
課程說明:
隨著全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代的猛烈來襲,運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈,客戶的對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求也變得尖刻,迫使早期的電話營(yíng)銷技巧已經(jīng)無法滿足時(shí)代。作為中國(guó)電信的電話經(jīng)理,挑戰(zhàn)是空前的,因此,全方位提升電話經(jīng)理的管理技能勢(shì)在必行。

本課程先從心態(tài)的改變?nèi)胧,只有心?duì)了世界才是對(duì)的。然后進(jìn)行規(guī)范化的訓(xùn)練,使電話經(jīng)理們掌握電話禮儀。接著介紹全方位的管理技能,包括溝通技能、客戶維護(hù)技能、電話銷售技能、投訴應(yīng)對(duì)技能,以及壓力管理技能等幾個(gè)方面著手,通過深入淺出的講解、密集的行為訓(xùn)練、高效的小組討論、案例分享等,讓電話經(jīng)理可以掌握并學(xué)會(huì)運(yùn)用這些知識(shí)。


課程收益:
1、 讓電話經(jīng)理熱愛自己的工作;
2、 規(guī)范電話經(jīng)理的電話銷售標(biāo)準(zhǔn),提升電話溝通效能;
3、 通過周全的訓(xùn)練,提升電話經(jīng)理的外呼技巧;
4、 練習(xí)全局觀,幫助電話經(jīng)理更有效經(jīng)營(yíng)高回報(bào)的客戶;
5、 提升電話經(jīng)理的投訴處理技能,變投訴為新業(yè)務(wù)的突破點(diǎn);
6、 了解維護(hù)老客戶和開發(fā)新客戶的差別,從而重視老客戶的關(guān)系維護(hù);
7、 提升電話經(jīng)理的自我情緒管理,使他們可以更好的輕裝上陣。
授課對(duì)象:電信行業(yè)的電話經(jīng)理、客戶經(jīng)理
授課方式:講師講解、案例討論、分組模擬、情景演練
課程時(shí)長(zhǎng):2天(12小時(shí))


課程綱要:
服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)
你該擁有的服務(wù)心態(tài)
你該怎樣培養(yǎng)你的服務(wù)心態(tài)
你該怎樣成就你的積極心態(tài)
電話禮儀培養(yǎng)
建立你的親和力
什么是親和力
親和力的表現(xiàn)
如何發(fā)音是合適的
電話中如何控制你的聲音
建立你的電話禮儀
打電話的禮儀
通話中的禮儀
電話結(jié)束的禮儀
接電話的禮儀
開場(chǎng)白中的禮儀
電話禮儀中的忌諱
溝通技能培養(yǎng)
電話溝通
你在電話溝通中存在哪些問題
你知道正確的電話溝通嗎
你知道不正確的電話溝通方式嗎
如何提升你的通話風(fēng)格
接打電話的若干個(gè)技巧
傾聽
聽——讓客戶敞開心扉
何謂傾聽
傾聽的層次
傾聽中的四大攔路虎
用心傾聽的方式
暫停的技巧
提問
問——讓客戶展示自己
提問的價(jià)值
睿智地提問
開放和封閉式詢問法
提問中的注意事項(xiàng)
表達(dá)
說——讓客戶了解自己
說“您是說……/您的意思是……”確認(rèn)客戶的需求
說“我愿意……”以表達(dá)服務(wù)意愿
說“我理解……”以表達(dá)同理心
說“您可以……嗎?”讓客戶緩和下來
說“您可以……”來代替說“不”
營(yíng)銷技能培養(yǎng)
引人入勝的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
錄音分析:某公司話務(wù)員開場(chǎng)白
引人入勝的開場(chǎng)白
開場(chǎng)白的禁忌用語
客戶需求深度挖掘
挖掘客戶需求的百寶箱
提問的原因
提問的兩種方式
外呼提問把握的要點(diǎn)
漢堡提問法
步步為贏的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的魔咒
見證介紹成功奇跡的方法
感受介紹法
比較介紹法
輕重介紹法
他人見證法
客戶異議與挽留技巧
客戶離網(wǎng)的蛛絲馬跡
客戶離網(wǎng)的前因后果
留住客戶的五步法
誘之以利——用什么優(yōu)惠政策留住顧客
客戶有異議好不好
客戶會(huì)有哪些異議
客戶異議處理的金科玉律
基于客戶性格的客戶挽留技巧
挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
抓住成交信號(hào)
什么是成交信號(hào)
成交前的言語信號(hào)
成交前的情緒信號(hào)
成交前的肢體信號(hào)
成交信號(hào)的把握
錦上添花的結(jié)束
投訴能力培養(yǎng)
投訴是哪里來的
哪些人愛好投訴
投訴處理的法則
投訴處理的四段輪
受理
還原
協(xié)商達(dá)成一致
回訪
五種方面面對(duì)客戶投訴
投訴升級(jí)和疑難投訴的應(yīng)對(duì)竅門
如何進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救
中國(guó)電信良好企業(yè)形象與高價(jià)值客戶經(jīng)營(yíng)
以品牌為依托的客戶管理
個(gè)人形象打造
企業(yè)形象塑造
客戶維系的重要價(jià)值
客戶分級(jí)—讓客戶服務(wù)更專業(yè)
客戶360度管理模式
想客戶之所想
顧客是上帝
尊重原則
多一盎司的做法
情緒與壓力管理能力培養(yǎng)
情緒與壓力是怎么產(chǎn)生的
壓力有什么影響
現(xiàn)代職場(chǎng)人士的壓力現(xiàn)狀
心理壓力的兩個(gè)面
測(cè)試:工作壓力的自我評(píng)估
情緒與壓力的舒緩技巧
把握今天
用積極擠掉憂慮
找人聊天
轉(zhuǎn)移注意力
常見的壓力以及如何應(yīng)對(duì)
高高在上的業(yè)績(jī)壓力
無休止的工作加班
迷茫的職業(yè)前景
客戶抱怨、責(zé)罵、為難
工作和家庭無法兼顧

《電話經(jīng)理360度管理能力提升培訓(xùn)》課程目的
1、 讓電話經(jīng)理熱愛自己的工作;
2、 規(guī)范電話經(jīng)理的電話銷售標(biāo)準(zhǔn),提升電話溝通效能;
3、 通過周全的訓(xùn)練,提升電話經(jīng)理的外呼技巧;
4、 練習(xí)全局觀,幫助電話經(jīng)理更有效經(jīng)營(yíng)高回報(bào)的客戶;
5、 提升電話經(jīng)理的投訴處理技能,變投訴為新業(yè)務(wù)的突破點(diǎn);
6、 了解維護(hù)老客戶和開發(fā)新客戶的差別,從而重視老客戶的關(guān)系維護(hù);
7、 提升電話經(jīng)理的自我情緒管理,使他們可以更好的輕裝上陣。


《電話經(jīng)理360度管理能力提升培訓(xùn)》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《電話經(jīng)理360度管理能力提升培訓(xùn)》所屬專題
新經(jīng)理人工廠精細(xì)化管理、
《電話經(jīng)理360度管理能力提升培訓(xùn)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師高菲老師簡(jiǎn)介
高菲
高菲
資歷背景
電話營(yíng)銷專職講師,真正從一線走過來實(shí)戰(zhàn)派電話營(yíng)銷培訓(xùn)師。
電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)暢銷書作者
8年電話營(yíng)銷一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
200家企業(yè)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
5萬名一線電話營(yíng)銷員接受過培訓(xùn)
10萬通實(shí)戰(zhàn)電話溝通經(jīng)驗(yàn)
通訊行業(yè) 電話營(yíng)銷講師
金融行業(yè) 電話營(yíng)銷講師
從事電話營(yíng)銷一線工作長(zhǎng)達(dá)8年之久,與中國(guó)頂級(jí)電話營(yíng)銷大師舒冰冰老師共事5多年,并與舒冰冰老師一起共同開創(chuàng)“南派達(dá)人”講師風(fēng)格。“南派達(dá)人”講師二大特色:
第一,課程充分落地;
老師在課程設(shè)計(jì)時(shí),每一個(gè)部分都緊密結(jié)合客戶公司目前銷售的產(chǎn)品、學(xué)員在工作中的遇到的實(shí)際問題,課程結(jié)束,問題全部得到解決。
第二,課程演繹精彩;
課堂上老師將充分調(diào)動(dòng)各種資源,運(yùn)用各種手段,亮點(diǎn)不斷,笑點(diǎn)不斷,包袱不斷,讓學(xué)員在輕松愉快的環(huán)境中快樂的學(xué)習(xí)。
自從“南派達(dá)人”講師風(fēng)格走進(jìn)企業(yè)以來,旋即引起一場(chǎng)培訓(xùn)界的風(fēng)暴,同行驚呼“狼來了”,所有的同行如果不改變、不跟進(jìn)、不模仿就只有死路一條。
專業(yè)課程
《一線萬金——電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧》
《從滿意到卓越的電話營(yíng)銷服務(wù)技巧》
《呼叫中心客戶滿意度提升》
《新產(chǎn)品的腳本設(shè)計(jì)和運(yùn)用技巧》
《話務(wù)人員陽光心態(tài)塑造》
服務(wù)過的客戶
通信業(yè):中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、廣東移動(dòng)、中國(guó)網(wǎng)通、深圳移動(dòng)、四川聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信等……
銀行業(yè):中國(guó)建行、深圳招行、東莞工行、江蘇農(nóng)行、南京銀行總部、杭州銀行總部、徐州農(nóng)行、招商銀行、重慶銀行、廣州農(nóng)信社等……
電力行業(yè):國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)公司、廣東電網(wǎng)陽江供電局、、廣東電網(wǎng)廣州供電局、云南電網(wǎng)公司、廣西電網(wǎng)公司、海南電網(wǎng)公司……
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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·商務(wù)禮儀訓(xùn)練提升
·《面對(duì)面銷售實(shí)戰(zhàn)技巧提升》培訓(xùn)
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  • 培訓(xùn)師:段富輝
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  • 所在地:鄭州
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