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門(mén)店?duì)I業(yè)及管理人員禮儀素養(yǎng)提升
添加時(shí)間:2016-04-15      修改時(shí)間: 2016-04-15      課程編號(hào):100182254
《門(mén)店?duì)I業(yè)及管理人員禮儀素養(yǎng)提升》課程大綱
第一天:
第一模塊:轉(zhuǎn)變服務(wù)心態(tài)
1. 什么是門(mén)店服務(wù)?
 態(tài)度、價(jià)值觀
 素養(yǎng)的修煉(為人處世)
 尊重(雙向,內(nèi)外一致)
 附加價(jià)值(獨(dú)特價(jià)值)
 潤(rùn)滑劑(處理矛盾)
 管理(教育)
 內(nèi)外共同遵循的一致標(biāo)準(zhǔn)(專業(yè)體現(xiàn))……
案例分析:客戶更想要什么樣的服務(wù)?
2. 職業(yè)化員工是門(mén)店服務(wù)的人力基礎(chǔ)
3. 營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)素養(yǎng)
1) 個(gè)人修養(yǎng)
 尊重為本
 謙虛誠(chéng)實(shí)
 寬容誠(chéng)信
 勇于承擔(dān)責(zé)任
2) 心理素質(zhì)
 積極的心態(tài)
 自我情緒控制
3) 專業(yè)素質(zhì)
 豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)
 優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧
 思維敏捷,具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力
4) 綜合素質(zhì)
 工作的獨(dú)立處理能力
 各種問(wèn)題的分析解決能力
 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力
思維導(dǎo)入:挑戰(zhàn)釘子游戲
第二模塊:門(mén)店服務(wù)形象
1. 門(mén)店專業(yè)形象的職業(yè)化要求
1. 7秒鐘決定他人對(duì)你的第一印象
2. 儀容禮儀與化妝:
1) 門(mén)店?duì)I業(yè)人員的儀容規(guī)范
面部、頭發(fā)、妝容、胡子、嘴唇、口腔、鼻部、指甲、香水等
2) 門(mén)店?duì)I業(yè)人員的發(fā)型要求
男士:前不覆額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)
女士:過(guò)肩須盤(pán)起,不染夸張顏色,不戴夸張發(fā)飾
3) 門(mén)店?duì)I業(yè)人員的服飾要求
佩戴門(mén)店工牌及徽章的規(guī)范要求
工作裝與鞋襪的搭配要求
配飾的佩戴原則(錦上添花還是畫(huà)蛇添足?)
絲巾的系法(寶石結(jié)、三角巾結(jié)、方結(jié)、百合花結(jié)、玫瑰花結(jié)……)
4) 掩飾身材缺陷的著裝原則
5) 成功著裝十大秘訣、避開(kāi)職業(yè)形象“雷區(qū)”
視頻賞析:門(mén)店?duì)I業(yè)人員儀容儀表規(guī)范
小組競(jìng)賽:6-7人為一組,儀容儀表風(fēng)采比拼(可根據(jù)時(shí)間進(jìn)行調(diào)整)
2. 職業(yè)化形象的儀態(tài)展示
1) 微笑訓(xùn)練:告別“面具臉”(音樂(lè)冥想訓(xùn)練、筷子訓(xùn)練法)
2) 眼神訓(xùn)練:愛(ài)笑的眼睛(點(diǎn)視法、側(cè)視法、環(huán)視法、虛視法、閉目法)
3) 站姿訓(xùn)練:立如荷之亭亭,嬌姿婉約(五紙親密訓(xùn)練法、九點(diǎn)靠墻法)
4) 坐姿訓(xùn)練:坐如牡丹含蕊,沉穩(wěn)端莊(天鵝訓(xùn)練法、入座八步曲)
5) 走姿訓(xùn)練:行如弱柳扶風(fēng),步生蓮花(高貴的遐想)
6) 蹲姿訓(xùn)練:優(yōu)雅地俯首拾物(高低式、交叉式、半蹲式、半跪式)
7) 鞠躬禮訓(xùn)練:如何運(yùn)用鞠躬禮和欠身禮(15度、30度、45度、90度)
8) 手勢(shì)訓(xùn)練:引領(lǐng)、指引、示意、敲門(mén)、開(kāi)關(guān)門(mén)、上下樓梯、出入電梯
實(shí)操演練:6-7人為一組,每組演練,講師點(diǎn)評(píng),直至掌握規(guī)范要領(lǐng)
視頻賞析:服務(wù)人員職業(yè)儀態(tài)規(guī)范
第三模塊:待客溝通技巧
1. 游戲?qū)耄后w現(xiàn)溝通的過(guò)程
2. 有效溝通的定義
3. 溝通的兩個(gè)渠道:有聲語(yǔ)言及無(wú)聲語(yǔ)言
4. 語(yǔ)言溝通過(guò)程模擬導(dǎo)圖
5. 溝通過(guò)程中的三個(gè)行為:說(shuō)的技巧、聽(tīng)的學(xué)問(wèn)、問(wèn)的藝術(shù)
1) 說(shuō)的技巧
 建立親和共識(shí)感
 模仿(NLP技巧)
 贊美、認(rèn)同、同理心、關(guān)心
 用顧客喜歡的句式說(shuō)話
用“我理解您這樣的感受。。。”平息顧客的不滿情緒;
用“我會(huì)。。!、“我一定會(huì)。。!、“我馬上。。!北磉_(dá)服務(wù)意愿;
用“您能。。!、“您可以。。。嗎”提出要求;
說(shuō)“為了。。!币怨(jié)省時(shí)間;
說(shuō)“您可以。。!眮(lái)代替說(shuō)“不”
練習(xí):門(mén)店禮貌服務(wù)用語(yǔ)
 歡迎語(yǔ):歡迎光臨
 問(wèn)候語(yǔ):早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、女士好、您好
 祝賀語(yǔ):祝您節(jié)日快樂(lè)、新年快樂(lè)、圣誕快樂(lè)
 征詢語(yǔ):需要我為您介紹這款材料嗎?請(qǐng)問(wèn)您還需要?jiǎng)e的嗎?您還有其它需要嗎?
 答應(yīng)語(yǔ):是的、好的、我明白了、我知道了;請(qǐng)稍等、請(qǐng)稍候
 道歉語(yǔ):實(shí)在對(duì)不起,請(qǐng)您原諒;感謝您的提醒;對(duì)不起,這是我的錯(cuò)誤(過(guò)失);對(duì)不起,讓您久等了
 指路用語(yǔ):請(qǐng)往這邊走;請(qǐng)跟我來(lái)
 答謝語(yǔ):感謝您的光臨;能為您服務(wù)感到非常高興(榮幸);感謝您的支持
 告別語(yǔ):再見(jiàn),歡迎再次光臨;請(qǐng)走好,歡迎再來(lái);非常感謝,歡迎再次光臨
2) 聽(tīng)的學(xué)問(wèn):傾聽(tīng)的重要性及肢體語(yǔ)言
 互動(dòng):體會(huì)傾聽(tīng)過(guò)程中主動(dòng)傾聽(tīng)的重要性
3) 問(wèn)的藝術(shù):如何有效發(fā)問(wèn)
4) 產(chǎn)品介紹過(guò)程中的溝通障礙分析
6. 門(mén)店服務(wù)人員待客溝通基本話術(shù)要求
 規(guī)范、熱情、親切
 話術(shù)規(guī)范
第二天:
第四模塊:營(yíng)業(yè)人員服務(wù)流程規(guī)范
1. 門(mén)店流程規(guī)范化的意義
1) 早會(huì)流程導(dǎo)入
 晨會(huì)的目的
 晨會(huì)的流程
 實(shí)戰(zhàn)演練:晨會(huì)流程組織、主導(dǎo)、主持與開(kāi)展
2) 柜員崗位的業(yè)務(wù)流程規(guī)范
 柜員崗位的崗位職業(yè)要求
 上崗前的準(zhǔn)備
 崗位期間的待客流程規(guī)范
 下班后的要求
3) 通用待客規(guī)范要求
 識(shí)別客戶
二八定律的應(yīng)用
肢體語(yǔ)言密碼
服飾外表的判斷
捕捉有效信息的能力
 影響客戶
行有不得、反求諸已的主導(dǎo)思想
環(huán)境、行為、心態(tài)等對(duì)客戶心理的影響作用
皮格馬利翁效應(yīng)與巴納姆效應(yīng)的應(yīng)用
互動(dòng):贊美訓(xùn)練
 記住客戶
記住客戶的名字
記住客戶的特征
如果記不住客戶就讓客戶記住你
 尊重客戶
面子原則
表現(xiàn)形象重于內(nèi)在動(dòng)機(jī)
互動(dòng)演練:客戶接待技巧
第五模塊:門(mén)店人員職業(yè)素養(yǎng)要求
1. 營(yíng)業(yè)人員職業(yè)禮儀要求
1) 問(wèn)候禮儀
2) 上下班禮儀
3) 辦公環(huán)境5S
4) 工作期間溝通交流的禮儀
2. 門(mén)店員工職場(chǎng)禮儀
1) 與上級(jí)相處的技巧
2) 與下屬相處的技巧
3) 與同級(jí)同事相處的技巧
3. 辦公電話的禮儀
1) 打電話前要做哪些相關(guān)的準(zhǔn)備?
2) 開(kāi)場(chǎng)白的設(shè)計(jì)
3) 誰(shuí)先自報(bào)家門(mén)?
4) 聽(tīng)得見(jiàn)的微笑
5) 電話溝通中容易忽視的細(xì)節(jié)
6) 誰(shuí)先掛電話?
7) 如何轉(zhuǎn)接電話?
8) 使用手機(jī)的禮儀
實(shí)操演練:學(xué)員抽題模擬演練,講師點(diǎn)評(píng),直至掌握規(guī)范要領(lǐng)



《門(mén)店?duì)I業(yè)及管理人員禮儀素養(yǎng)提升》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《門(mén)店?duì)I業(yè)及管理人員禮儀素養(yǎng)提升》所屬專題
面試禮儀培訓(xùn)、社交禮儀培訓(xùn)、門(mén)店銷售動(dòng)作分解、醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)工廠精細(xì)化管理、門(mén)店銷售培訓(xùn)禮儀達(dá)人修煉、
《門(mén)店?duì)I業(yè)及管理人員禮儀素養(yǎng)提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師丁一老師簡(jiǎn)介
丁一
丁一
國(guó)家注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
心理咨詢師、普通話國(guó)家一級(jí)乙等
電視臺(tái)主持人
工行廣西區(qū)分行輪訓(xùn)特聘講師
國(guó)內(nèi)多家企業(yè)特聘禮儀顧問(wèn)、培訓(xùn)師
現(xiàn)兼任多家管理咨詢公司培訓(xùn)講師
呼叫中心語(yǔ)音訓(xùn)練專家
五星級(jí)講解員特訓(xùn)專家
   
具備8年客戶服務(wù)及銷售管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),曾擔(dān)任電視臺(tái)外景主持人,曾服務(wù)于全球五百?gòu)?qiáng)家居集團(tuán)公司,承擔(dān)培訓(xùn)指導(dǎo)工作。多年來(lái)致力于禮儀文化的研究及傳播,專注于企事業(yè)單位服務(wù)技能、禮儀系列課程、員工職業(yè)素質(zhì)提升培訓(xùn),在多年的工作實(shí)踐中積累了豐富實(shí)用的禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),形成了個(gè)人獨(dú)特的培訓(xùn)視角與授課風(fēng)格。
【授課風(fēng)格】
   清新優(yōu)雅,舉止端莊,極具親和力及感染力;培訓(xùn)中善于采用引導(dǎo)式教學(xué)與講授式教學(xué)相結(jié)合的授課方式,并輔以演示、練習(xí)、提問(wèn)、討論等多種互動(dòng)形式、讓學(xué)員在了解掌握知識(shí)點(diǎn)的同時(shí),形成參與式學(xué)習(xí)氛圍,引發(fā)學(xué)員思考,使其加深對(duì)課程的理解。課程實(shí)用性強(qiáng),深受企業(yè)及學(xué)員的好評(píng)!
【主講課程】
禮儀課程:《學(xué)商務(wù)禮儀 塑職場(chǎng)形象》、《服務(wù)禮儀》、《銷售禮儀》、《職場(chǎng)禮儀》、《接待禮儀》、《社交禮儀》、《涉外禮儀》、《公務(wù)禮儀》;
客戶服務(wù):《窗口服務(wù)與有效溝通》、《五星級(jí)講解員特訓(xùn)》、《呼叫中心魅力聲線塑造》、《客戶終端服務(wù)禮儀規(guī)范》、《客戶投訴有效處理》、《家居門(mén)店金牌店長(zhǎng)服務(wù)禮儀》、《窗口滿意度提升》、《營(yíng)業(yè)廳駐廳輔導(dǎo)》
行業(yè)定制:《家具行業(yè)服務(wù)系列課程》、《物業(yè)服務(wù)禮儀及服務(wù)形象》《金融服務(wù)禮儀系列課程 》、《電力迎檢員訓(xùn)練系列課程》、《房地產(chǎn)銷售禮儀課程》《服務(wù)技能競(jìng)賽輔導(dǎo)》
【客戶評(píng)價(jià)】
丁老師很親和,客戶的特殊要求,都配合。課上得很好,課酬也很合適,早點(diǎn)認(rèn)識(shí)丁老師,我們可以省下很多錢(qián),呵呵!
 ——蘭德斯庫(kù)咨詢師資負(fù)責(zé)陳老師
舉辦了這么多期的課程,分別邀請(qǐng)了不同的老師,丁老師是上的效果最好的一位!
——海聯(lián)翔物業(yè)人資劉經(jīng)理
丁老師適當(dāng)?shù)赜哪谷烁械接H切,輕松的現(xiàn)場(chǎng)氣氛十分棒。而且丁老師十分有氣質(zhì),感覺(jué)她在臺(tái)上,就是一場(chǎng)“SHOW”。她的“氣”得壓得住全場(chǎng),她能把學(xué)員的注意力都吸附到自己身上。一個(gè)幽默有氣質(zhì)的女培訓(xùn)師。
——工行學(xué)員楊兮
【部分服務(wù)客戶】
中國(guó)工商銀行廣西區(qū)分行輪訓(xùn)、遼寧移動(dòng)大連分公司、浙江移動(dòng)嘉興分公司、甘肅聯(lián)通蘭州分公司、三明移動(dòng)分公司、中國(guó)工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行黔東南、農(nóng)業(yè)銀行三門(mén)分公司、銀行民生銀行綿陽(yáng)分行、臺(tái)州農(nóng)業(yè)銀行、廈門(mén)民生銀行、廣西南寧工商銀行、南方電網(wǎng) 、國(guó)家電網(wǎng)、清雅源茶葉、廣西忻城供電公司、廣西防城港供電公司、甘肅武都電力局、福建石獅供電公司、遼寧蘇家屯供電公司、遼寧鐵嶺供電公司、河北省高邑供電公司、遼寧省朝陽(yáng)供電公司、遼寧省蘇家屯供電分公司、薛家灣供電局、新疆電力公司、河北石家莊供電公司、上海浦東文華東方酒店、濟(jì)南繽紛五洲大酒店、山東貴友大酒店、杭州馬克波羅假日酒店、蘇州南園賓館、中脈集團(tuán)、沃爾瑪集團(tuán)、宜家家居(全球五百?gòu)?qiáng)企業(yè))、南京大眾房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)集團(tuán)、陽(yáng)光城(廈門(mén))置業(yè)有限公司、山國(guó)飲藝茶業(yè)、名家物業(yè)集團(tuán)、福州正榮集團(tuán)、中駿置業(yè)控股有限公司、世紀(jì)佳緣、廈門(mén)海聯(lián)翔物業(yè)公司…
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
丁一老師其他內(nèi)訓(xùn)課
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·與壓力共舞 — 情緒與壓力管理
·服務(wù)人員系統(tǒng)訓(xùn)練建議方案
·打造“互聯(lián)網(wǎng) ”時(shí)代的“王牌客服團(tuán)隊(duì)”技能提升
·房地產(chǎn)置業(yè)營(yíng)銷人員銷售禮儀課程
·職場(chǎng)廣角鏡:職場(chǎng)關(guān)系管理藝術(shù)培訓(xùn)
·售后服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)
·酒店行業(yè)白金五星級(jí)服務(wù)
·景區(qū)服務(wù)形象素質(zhì)提升培訓(xùn)
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