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呼叫中心主管管理能力全面提升特訓(xùn)營(yíng)

添加時(shí)間：2010-11-02 修改時(shí)間： 2010-11-02 課程編號(hào):100226053

《呼叫中心主管管理能力全面提升特訓(xùn)營(yíng)》課程詳情

課程背景：
您是否經(jīng)常遇到如下情況：
景一：你的一名員工遇到了問(wèn)題向你咨詢(xún)，你二話沒(méi)說(shuō)，就接過(guò)電話解決了此問(wèn)題，過(guò)后此員工又遇到了類(lèi)似的問(wèn)題，又來(lái)問(wèn)你，你無(wú)奈的又接過(guò)了電話……
情景二：為促進(jìn)團(tuán)隊(duì)凝聚力，特組織了郊游，但小組卻只有幾個(gè)人參加，其他人員紛紛以各種理由不參加……
情景三：你正在進(jìn)行測(cè)聽(tīng)監(jiān)控，接二連三的有員工過(guò)來(lái)問(wèn)問(wèn)題，計(jì)劃要做的十個(gè)測(cè)聽(tīng)只做了三個(gè)，今晚又要加班測(cè)聽(tīng)了……
情景四：自己所帶的小組已經(jīng)接連幾周業(yè)績(jī)排在最后了，你也做了很多的努力，但仍不能取得很好的效果。你陷入了痛苦之中……
如何克服困境，成為一名真正優(yōu)秀的主管？如何從自身的優(yōu)秀，升華為整個(gè)團(tuán)隊(duì)的卓越？

課程內(nèi)容：
第一章呼叫中心主管的定位
1. 主管在呼叫中心的定位
2. 主管的主要職責(zé)
3. 出色主管的標(biāo)準(zhǔn)
4. 出色主管所應(yīng)具備的能力
第二章自我管理
1. 角色認(rèn)知
2. 態(tài)度和意識(shí)
第三章員工指導(dǎo)
1. 員工指導(dǎo)的意義與作用
2. 員工指導(dǎo)的原則
3. 員工指導(dǎo)的步驟
4. 有效指導(dǎo)的五個(gè)要素
5. 員工指導(dǎo)的形式
6. 指導(dǎo)的對(duì)比
7. 肯定式指導(dǎo)
8. 員工反饋
9. 處理員工宿怨的原則
10. 員工指導(dǎo)的常見(jiàn)誤區(qū)
第四章任務(wù)推進(jìn)
1. 主管任務(wù)推進(jìn)的四步驟
2. 接活--將任務(wù)轉(zhuǎn)化為目標(biāo)
3. 派活--將工作交付給員工
4. 輔導(dǎo)--將工作交付給員工
5. 激勵(lì)--幫助更好的達(dá)成目標(biāo)
第五章現(xiàn)場(chǎng)管理
1. 現(xiàn)場(chǎng)管理-運(yùn)營(yíng)的最后一道防線
2. 現(xiàn)場(chǎng)管理的職責(zé)及內(nèi)容
3. 現(xiàn)場(chǎng)管理的三勤法則

《呼叫中心主管管理能力全面提升特訓(xùn)營(yíng)》培訓(xùn)受眾

1、呼叫中心主管、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理 2、呼叫中心培訓(xùn)師、質(zhì)檢師

《呼叫中心主管管理能力全面提升特訓(xùn)營(yíng)》課程目的

了解呼叫中心主管定位、職責(zé)及應(yīng)具備的能力組成
掌握如何通過(guò)有效激勵(lì)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)凝聚力的提升
掌握委派任務(wù)的步驟和方法，有效提升團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)
掌握現(xiàn)場(chǎng)管理的三勤法則，輕松達(dá)成運(yùn)營(yíng)指標(biāo)

《呼叫中心主管管理能力全面提升特訓(xùn)營(yíng)》所屬分類(lèi)

特色課程

《呼叫中心主管管理能力全面提升特訓(xùn)營(yíng)》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介

齊靜

資深顧問(wèn)，COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員。
齊老師現(xiàn)任聯(lián)想客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心拓展業(yè)務(wù)總監(jiān)。多年的運(yùn)營(yíng)管理和培訓(xùn)咨詢(xún)的經(jīng)驗(yàn)，使得齊老師在呼叫中心運(yùn)營(yíng)架構(gòu)、運(yùn)營(yíng)模式、績(jī)效管理等領(lǐng)域有著深入的了解和獨(dú)特的見(jiàn)解。近十年的呼叫中心運(yùn)營(yíng)中積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。作為資深認(rèn)證培訓(xùn)講師，憑借多年的工作歷練及對(duì)數(shù)據(jù)的敏感，造就了齊老師在數(shù)字化管理和運(yùn)營(yíng)管理等方面的核心能力。齊老師在培訓(xùn)中善于理論與實(shí)際結(jié)合，注重學(xué)員親身演練和互動(dòng)研討，充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極性、參與性，受到學(xué)員的廣泛好評(píng)。
權(quán)威認(rèn)證
參訓(xùn)學(xué)員經(jīng)考核，合格者可獲得由工業(yè)和信息化部電子行業(yè)職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心頒發(fā)“客
戶(hù)信息服務(wù)管理”培訓(xùn)證書(shū)，不單獨(dú)收取費(fèi)用。

《呼叫中心主管管理能力全面提升特訓(xùn)營(yíng)》報(bào)名服務(wù)流程

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公開(kāi)課需求 課程編號(hào)：100226053 咨詢(xún)熱線：020-29042042

課程名稱(chēng)：	呼叫中心主管管理能力全面提升特訓(xùn)營(yíng)
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