《呼叫中心數字化管理》課程詳情
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引言 1.引言
1.1 數字化管理為什么？
1.2 平衡的數字化管理模型
績效指標
的設立 2.績效指標的設立
2.1 指標設立的原則
2.1.1 如何從用戶需求得到我們的指標(CTQs)
2.1.2 客戶的聲音
2.1.3 企業(yè)的聲音
2.1.4 員工的聲音
2.1.5 流程的聲音
2.2 呼叫中心整體（隊列）的績效指標體系
2.2.1 客戶和用戶的滿意度
2.2.2 服務速度類指標
2.2.3 服務質量類指標
2.2.4 服務效率類指標
2.2.5 關鍵支持類指標
績效目標
的設立 3.績效目標的設立
3.1 目標設立的原則和方法
3.1.1 愿景和方向
3.1.2 高績效目標
3.1.3 客戶的需求
3.1.4 企業(yè)的現狀
3.2 如何利用卡諾模型設立合理的目標
績效數據
的收集管理 4.績效數據的收集管理
4.1 為何需要所有人了解指標的含義？
4.2 績效指標分解的原則
4.3 常用的基礎報表體系
4.3.1 人員維度的報表體系
4.3.2 時間維度的報表體系
績效分析 5.績效分析
5.1 呼叫中心常用績效分析方法
5.1.1 趨勢分析法
5.1.2 對比分析法
5.1.3 分布分析法
5.1.4 關聯分析法
5.1.5 細化推理分析法
績效提高 6.績效改善
6.1 把數據的管理延伸到每個時間段
6.1.1 每月－每日－每時段的均衡性
6.1.2 案例分析：某月服務水平達標情況分析
6.2 把數據的管理延伸到每個員工
6.2.1 整體－團隊－個人的指標分解
6.2.2 案例分析：質控成績如何提升?

《呼叫中心數字化管理》課程目的
理解數字化管理為什么
學會如何設立呼叫中心合理的指標和目標體系
掌握呼叫中心主要指標的定義和收集方法
學習如何分析和綜合提升績效水平

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