《向標(biāo)桿學(xué)服務(wù)—用感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力》課程詳情
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第一講:服務(wù)創(chuàng)新提升企業(yè)競爭力
從服務(wù)特點理解創(chuàng)新難點
服務(wù)創(chuàng)新的出發(fā)點在哪里
海爾的服務(wù)創(chuàng)新從哪里來
不斷創(chuàng)新升級的服務(wù)模式
萬科、招商銀行服務(wù)品牌之路
塑造社會美譽的高效方法
海爾服務(wù)品牌的形成
第二講:客戶滿意的管理與方法
客戶感知服務(wù)的兩個維度
一封迪斯尼的感謝信
讓客戶滿意的四個關(guān)鍵要素
提升客戶對失誤的包容心
海底撈骨湯門與紅會的遭遇
不能忽視客戶引導(dǎo)與教育
麥當(dāng)勞的消費者教育在哪里
深圳航空的航班延誤教育
雙十一明年能賣800億嗎
第三講:標(biāo)桿企業(yè)客戶忠誠塑造
再來的客戶不一定忠誠
超市積分卡的尷尬
如何塑造客戶情感信任
穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量的工作流程
快遞公司無法執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
面對工作失誤的超值補救
新浪涉黃事件應(yīng)對:出問題的企業(yè)更可靠
如何在接觸中創(chuàng)造客戶感動
酒店物業(yè)的“百年驚喜”服務(wù)
萬科麓城的“尖叫”服務(wù)
如何讓個性化服務(wù)變成工作標(biāo)準(zhǔn)
第四講:服務(wù)流程設(shè)計與客戶體驗
從客戶角度設(shè)計工作流程
餐飲行業(yè)的服務(wù)流程設(shè)計
找到客戶體驗服務(wù)的MOT
宜家客戶高峰體驗分析
創(chuàng)造出刻骨銘心的高峰體驗
服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計要專業(yè)化
培訓(xùn)回顧與問題討論
課程對象
營銷人員、客服人員
《向標(biāo)桿學(xué)服務(wù)—用感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力》課程目的
通過互動式的客戶服務(wù)經(jīng)驗分享,從而幫助服務(wù)人員提升:
1、從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個角度把握創(chuàng)造客戶感動的方法,理解客戶忠誠的本質(zhì),知道如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠客戶
2、了解客戶期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律,掌握根據(jù)期望設(shè)計服務(wù)的方法。掌握拒絕與轉(zhuǎn)化客戶不合理期望的方法,從客戶期望中找到服務(wù)創(chuàng)新的靈感
3、理解提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時刻,讓客戶在與企業(yè)接觸中體驗到完美的服務(wù)質(zhì)量。針對有質(zhì)量問題的服務(wù)的發(fā)現(xiàn)與改善方法。
4、了解客戶投訴與抱怨的歸因,掌握客戶行為的影響因素,在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠客戶。
《向標(biāo)桿學(xué)服務(wù)—用感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力》所屬分類
市場營銷
《向標(biāo)桿學(xué)服務(wù)—用感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力》所屬專題
競爭力培訓(xùn)、
卓越服務(wù)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
企業(yè)重組、
《向標(biāo)桿學(xué)服務(wù)—用感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力》授課培訓(xùn)師簡介
吳宏暉
專長領(lǐng)域:通信行業(yè) | 服務(wù)業(yè) | 家具 | 家電 | 工藝品/玩具 | 生產(chǎn)制造業(yè) | 保險
授課類型:公開課 | 內(nèi)訓(xùn)
擅長解決的問題
企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
工業(yè)制造業(yè)服務(wù)運營管理問題
客戶關(guān)系管理與VIP維護
資歷背景
• 國內(nèi)著名服務(wù)管理研究學(xué)者
• “感動式服務(wù)”的倡導(dǎo)者
• 服務(wù)管理體系咨詢顧問講師
• 資深服務(wù)管理培訓(xùn)專家
• 2009年度中國新銳培訓(xùn)師”稱號
風(fēng)格特色:
吳老師以提供對企業(yè)和學(xué)員有用的課程為目標(biāo),在為客戶提供咨詢授課的過程中深入調(diào)研了消費品以及相關(guān)行業(yè)特點,認(rèn)真研究了員工職業(yè)化的素質(zhì)養(yǎng)成的途徑。在培訓(xùn)前深入企業(yè)發(fā)現(xiàn)員工問題,根據(jù)實際情況量身定制授課內(nèi)容,為企業(yè)制定個性化的解決方案,授課中多種教學(xué)形式結(jié)合,與學(xué)員充分互動并給與精彩點評。
授課經(jīng)驗:
曾經(jīng)為三星電子、LG、微軟、諾基亞、MOTO、金立、東芝、大金空調(diào)、松下、NEC、富士、理光、OKI、惠而浦、海爾、海信、格力、美的、小天鵝、方太、美克美家、居然之家,首鋼、德州儀器、北方重工、中石化、福田汽車、本田,中國電信、中國聯(lián)通、中國移動、阿里巴巴、京東、搜狐、中國航信、中國銀聯(lián)、富士醫(yī)療、維益食品、雪花啤酒、伊利、周大福、浙江人壽、國信證券、交通銀行、中債評級、新華人壽、陽光保險、中航設(shè)計院、南方航空、首都公務(wù)機、首都機場等。