《基于客戶心理的溝通與客戶投訴處理》課程詳情
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一、如何打造高品質(zhì)客戶服務
1. 什么是高品質(zhì)服務
2. 高品質(zhì)服務的特點
3. 如何高品質(zhì)處理客戶問題
4. 高品質(zhì)客戶服務怎樣推動與執(zhí)行
5. 高品質(zhì)客戶服務過程控制的3個關鍵點
二、高品質(zhì)服務，源于高品質(zhì)了解客戶心理與溝通
1. 不了解客戶心理就沒有真正的溝通
2. 溝通就是對客戶的感性激發(fā)
3. 與客戶達成共識的決定性因素
4. 客戶做決策心路歷程
² 案例練習
三、了解客戶心理,高品質(zhì)鎖定客戶服務需求
1. 把握客戶的需求沒那么簡單
2. 客戶的心理需求是制勝的關鍵
3. 客戶的心理訴求如何導引
4. 溝通中客戶的行為類型與心理需求
5. 不同行為類型客戶的針對性溝通策略
四、了解客戶心理，高品質(zhì)運用溝通技術
1. 問題的重要性
2. 用問題影響客戶心理的技巧
3. 用問題澄清客戶需求的方法
4. 傾聽客戶心聲,如何引導客戶把需求講出來
² 學員練習
五、高品質(zhì)客戶投訴管理與投訴處理技術
1. 建立投訴管理制度
2. 設定專業(yè)的部門和專人進行管理
3. 投訴處理的第一原則
4. 投訴處理的技術性技巧與應用
5. 三公平原則與投訴處理結(jié)果
² 案例練習
² 六、高品質(zhì)客戶服務管理，提升企業(yè)服務價值
1. 客戶關系的建立與維系
2. 對客戶進行分類管理
3. 不同類別客戶的服務戰(zhàn)略與營銷手段
4. 高品質(zhì)客戶識別和維護
5. 高品質(zhì)客戶對企業(yè)的價值
6. 高品質(zhì)服務打造企業(yè)品牌
² 總結(jié)


《基于客戶心理的溝通與客戶投訴處理》課程目的
1. 幫助服務管理者樹立高品質(zhì)服務意識，提升服務管理力和應變力；
2. 了解高品質(zhì)客戶服務過程控制的三個關鍵，實現(xiàn)服務的專業(yè)化；
3. 了解客戶心理，掌握針對不同行為類型客戶的應對策略；
4. 通過對客戶心理層面的分析，了解實現(xiàn)高品質(zhì)客戶溝通的方法與技巧；
5. 了解客戶心理，實現(xiàn)對客戶的有效引導；
6. 通過對客戶投訴的有效管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度；
7. 了解投訴的原則，掌握投訴處理的技巧和方向控制投訴升級；
8. 通過客戶有效分類管理，通過服務營銷有效提升服務能力。

《基于客戶心理的溝通與客戶投訴處理》所屬分類
市場營銷

《基于客戶心理的溝通與客戶投訴處理》所屬專題
高效溝通、客戶服務培訓、卓越服務技巧培訓、客戶抱怨與投訴處理技巧、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、職場溝通、有效客戶投訴處理技能培訓、客戶投訴心態(tài)、

《基于客戶心理的溝通與客戶投訴處理》授課培訓師簡介

《基于客戶心理的溝通與客戶投訴處理》報名服務流程

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