《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶與員工管理》課程詳情
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　　2016年最新穎而創(chuàng)新的一堂課，課程突破傳統(tǒng)的講堂單向授課的方式，以韓國(guó)當(dāng)紅綜藝節(jié)目「跑男」的游戲形式展開，傳遞近年來(lái)最紅心理學(xué)「積極心理學(xué)」的技巧，課程強(qiáng)調(diào)互動(dòng)和練習(xí)，學(xué)員將在歡樂(lè)的氣氛當(dāng)中學(xué)習(xí)怎么處理員工的消極情緒，怎么處理客戶情緒，怎么讓員工積極起來(lái)，怎么感動(dòng)客戶,如何進(jìn)行新時(shí)代員工管理。
　　據(jù)心理學(xué)提出的心態(tài)訓(xùn)練強(qiáng)調(diào)持續(xù)性的練習(xí)，此次課程將這些練習(xí)方法游戲化，在一個(gè)又一個(gè)的闖關(guān)任務(wù)中，學(xué)員將與許乃威老師共同學(xué)習(xí)如何尋找員工管理和客戶管理當(dāng)中的正能量，利用正能量來(lái)影響員工和客戶。
如何讓客戶感動(dòng)？
如何讓員工積極？
　　同樣的困境也存在于員工管理，員工關(guān)懷同樣存在4項(xiàng)挑戰(zhàn)：效果持續(xù)時(shí)間很短、時(shí)間投入成本很高、員工不領(lǐng)情、管理者自己也需要被關(guān)愛，如何用最小的成本，能達(dá)到一個(gè)最大的效果，而且是長(zhǎng)期持續(xù)的效果？如果你對(duì)上面的問(wèn)題感到興趣，這堂課會(huì)試著與你一起尋找答案。
　　許老師在這次新課中，將與大家一起探討如何尋找正能量，如何利用正能量來(lái)影響員工、感動(dòng)客戶。課程中講述的內(nèi)容主要引自于積極心理學(xué)之父馬丁、賽利格曼博士發(fā)展的技術(shù)，Seligman曾任美國(guó)心理學(xué)會(huì)（APA）主席，他長(zhǎng)年投入在如何讓人正向、樂(lè)觀、積極，他的研究徹底改變了近代心理學(xué)的發(fā)展，也讓積極心理學(xué)成為心理學(xué)最紅的一個(gè)領(lǐng)域，他的研究確立了兩個(gè)重要的結(jié)論：
（1）大腦神經(jīng)具有可塑性，樂(lè)觀、積極、正向、樂(lè)于助人這些性格層面的特質(zhì)是可以藉由反復(fù)練習(xí)而改變的，
（2）大腦神經(jīng)更像是身體肌肉，密集的正向思考練習(xí)在幾周內(nèi)就能對(duì)人產(chǎn)生明顯影響。
　　這些正向思考的練習(xí)不只是能用在員工積極性的提高，也能用在客戶服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，許乃威老師將這些練習(xí)包裝成娛樂(lè)性高、容易自我練習(xí)的游戲，開發(fā)出了第七種服務(wù)之正能量這堂課，不僅課上提供具體的行動(dòng)工具幫助學(xué)員進(jìn)行行動(dòng)實(shí)踐，還提供課后自我練習(xí)的練習(xí)手冊(cè)，方便學(xué)員回到企業(yè)之后可以變成種子教練，將這些技巧和工具內(nèi)化到企業(yè)內(nèi)部當(dāng)中，整堂課是一場(chǎng)包含游戲、理論、案例、工具與實(shí)際練習(xí)的新鮮課程。

課程大綱

第一篇 正能量的重要
正能量從何而來(lái)
員工的積極心態(tài)怎么培養(yǎng)
客戶的積極感受如何營(yíng)造
　　
第二篇 員工激勵(lì)
持續(xù)的心態(tài)激勵(lì)來(lái)自于內(nèi)在，而不是外在
內(nèi)在激勵(lì)的關(guān)鍵在于養(yǎng)成長(zhǎng)期的習(xí)慣
積極心態(tài)養(yǎng)成的四項(xiàng)原則
　　積極是可以練習(xí)來(lái)的，因?yàn)榉e極是一種習(xí)慣
　　大腦是可以重塑的，性格有40%是可以改變的
　　重復(fù)的動(dòng)作就形成新的神經(jīng)回路和習(xí)慣
　　高強(qiáng)度的動(dòng)作也會(huì)形成新的神經(jīng)回路
兩種能做的重復(fù)性動(dòng)作
　　我今天很快樂(lè)的心理肌肉練習(xí)
　　我今天很快樂(lè)的身體肌肉練習(xí)
早午夕會(huì)的會(huì)議關(guān)鍵
　　正能量
　　微關(guān)懷
　　練快樂(lè)
　　要提醒
　　有挑戰(zhàn)
員工驚喜服務(wù)的兩項(xiàng)關(guān)鍵
　　愛，是給對(duì)方需要的，而不是管理者需要的
　　印象不是來(lái)自于體驗(yàn)的時(shí)間長(zhǎng)度和次數(shù)，而是來(lái)自于強(qiáng)度和終度，最容易的強(qiáng)度來(lái)自于意料之外
員工關(guān)懷的4項(xiàng)挑戰(zhàn)
感動(dòng)服務(wù)如何運(yùn)用在員工身上
負(fù)面心態(tài)的兩種來(lái)源
¨學(xué)習(xí)挫折感
¨情緒壓力感
提高員工積極性的RFP模型
員工思想訓(xùn)練的ABCD法

第三篇 服務(wù)品牌建立
企業(yè)提供的3種服務(wù)
¨核心服務(wù)
¨附加服務(wù)
¨隨機(jī)服務(wù)
感動(dòng)服務(wù)的力量從何而來(lái)
如何讓客戶長(zhǎng)久記住你
如何讓客戶主動(dòng)替你宣傳
　　　　　　　
第四篇 新生代員工的技能養(yǎng)成
1.技能和習(xí)慣養(yǎng)成的最高原則
反復(fù)重復(fù)單調(diào)的短期密集練習(xí)
　　給對(duì)方堅(jiān)持學(xué)習(xí)下去的勇氣與力量
2.堅(jiān)持學(xué)習(xí)下去的勇氣與力量來(lái)自于
　　易懂、易記、易做、短期能見效的方法
　　轉(zhuǎn)移負(fù)面的情緒
　　甜頭原則
3.行為輔導(dǎo)的123原則
　　過(guò)程要鼓舞，動(dòng)作要明確，專注在具體行為
4.各個(gè)行業(yè)標(biāo)桿員工的關(guān)鍵行為分析
5.績(jī)效管理的123原則
6.幾種績(jī)效方案的對(duì)比與分析

第五篇 行動(dòng)工具
早午夕會(huì)的會(huì)議5關(guān)鍵
ABCDE思想訓(xùn)練表
績(jī)效面談GAP表的制作與運(yùn)用
客戶感動(dòng)服務(wù)SAP表的制作與運(yùn)用
行為輔導(dǎo)的123管理表

第六篇 課后練習(xí)
自我的練習(xí)就是這么簡(jiǎn)單
如何幫助同事進(jìn)行練習(xí)
課后練習(xí)的重點(diǎn)

《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶與員工管理》培訓(xùn)受眾
企業(yè)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、電話銷售經(jīng)理/主管、客戶服務(wù)中心班組長(zhǎng)、呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表話務(wù)經(jīng)理、呼叫中心人力資源主管、呼叫中心質(zhì)檢主管、呼叫中心培訓(xùn)講師、呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和運(yùn)營(yíng)經(jīng)理等各級(jí)管理人員。

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特色課程

《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶與員工管理》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、客戶服務(wù)培訓(xùn)、員工關(guān)系與企業(yè)管理培訓(xùn)、90后員工管理、互聯(lián)網(wǎng)金融、企業(yè)員工職業(yè)化訓(xùn)練、工廠精細(xì)化管理、互聯(lián)網(wǎng)思維培訓(xùn)、互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域培訓(xùn)、員工快樂(lè)管理、

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