《高情商服務：打造有溫度的用戶體驗》課程詳情
點擊下載課大綱及報名表 課程特色
1、課程內容結合“國際6秒鐘情商”機構內容及講師10余年服務領域實踐經驗，優(yōu)秀理論+實戰(zhàn)經驗的融合，幫助學員系統(tǒng)性掌握情緒、服務方面的實用技巧；
2、采用“情境任務式”、活動體驗、視覺化板書等基于“成年人學習特點”的多樣化教學方式，提升學員的學習熱情，讓學員更專注于課堂的學習，掌握知識點；
3、課程提供豐富的服務和情商實踐工具，并結合典型的服務場景進行實踐運用，產生可直接落地實踐的高情商服務解決方案，利于學員學完后即可運用于實際工作中。

導入
1、“用戶體驗經濟時代”及服務新需求
2、體驗活動：「情緒畫廊」
3、高情商于“卓越服務”的價值和意義


一、認識高情商
1、認識高情商：高情商服務之基礎
(1)了解情商訓練之KCG模型
(2)認知“大腦”與“高情商”
①三腦原理：爬行腦、情緒腦、理性腦
②六秒鐘原則：刺激、選擇、行為
(3)普拉奇克情緒地圖：八項基礎情緒
(4)教練對話：「對高情商的認識？」
講授、工具分享、故事案例


二、高情商溝通
1、高情商溝通：提供“有溫度”的服務
(1)高情商服務案例剖析：「客戶投訴交貨延遲」
(2)Explore：探索“情緒模式”
①工具：“情緒開關”
②探索客戶&自我的“情緒開關”
(3)Recognize：識別“情緒狀況”
①工具：“情緒掃描儀”VET
②掃描客戶&自我的“情緒狀態(tài)”&需求
(4)Enhance增強“同理心”
①視頻「同理心VS同情心」
②同理心思考：用戶畫像、用戶同理圖
③同理心表達：透明法則、向日葵法則等
(5)服務場景實踐：“ERE高情商溝通”
(6)小組情境演練 & 講師點評輔導
案例剖析、工具運用、小組實踐、點評


三、高情商訓練
1、高情商訓練：提供“專業(yè)”的服務
(1)服務案例分享：「差情緒表現造成的客戶投訴」
(2)Utilize運用“因果思維”：
①視頻：「停車場的憤怒」
②工具：風險&利益評估
(3)Cultivate修煉“樂觀思維”：
①工具：“TIE三維度”思考
(4)Motivate激發(fā)“內在動力”：
①工具：個人“價值動力環(huán)”
②探索個人“服務愿景”
(5)小組實踐：「服務場景中的情緒管理」
(6)小組情境演練 & 講師點評輔導
視頻、工具實踐、小組實踐、情境演練、點評
導出
1、ORID法：學習收獲分享、關鍵要點梳理
2、導出游戲：「小鴨子游世界」
集體回顧



《高情商服務：打造有溫度的用戶體驗》培訓受眾
客服顧問、客服團隊管理者、客服團隊內訓師、服務質檢人員、用戶體驗專家等。

《高情商服務：打造有溫度的用戶體驗》課程目的
企業(yè)收益：
1、培養(yǎng)高情商的優(yōu)秀客服人才，增強服務的穩(wěn)定性與專業(yè)性；
2、打造有溫度的用戶體驗，培養(yǎng)客戶的忠誠度，提升業(yè)績；
3、以優(yōu)質的服務，為企業(yè)塑造良好的品牌形象。
崗位收益：
1、掌握高情商溝通“ERE高情商溝通”模型及具體方法、工具；
2、學會運用相關服務表達技巧，識別和照顧客戶情緒，增強客戶體驗；
3、掌握“UCM高情商訓練”模型工具及實踐運用的方法；
4、現場產出直接運用于課后落地實踐的“高情商服務場景”方案。


《高情商服務：打造有溫度的用戶體驗》所屬分類
市場營銷

《高情商服務：打造有溫度的用戶體驗》所屬專題
卓越服務、微笑服務培訓、情商、

《高情商服務：打造有溫度的用戶體驗》授課培訓師簡介

《高情商服務：打造有溫度的用戶體驗》報名服務流程

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