《大客戶的開發(fā)與維護(hù)》課程大綱
引言：調(diào)查結(jié)論-銷售人員的前途似錦嗎？
銷售人員的兩種前途分析
啟示：激流勇進(jìn)，不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐


第一章 針對(duì)大客戶的銷售流程
一．現(xiàn)代大客戶采購(gòu)流程分析
1.“謝絕推銷”的啟示
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，客戶自我意識(shí)強(qiáng)了，買方市場(chǎng)

2.客戶關(guān)心的是什么
能否提高生產(chǎn)力
能否提高辦公效率
技術(shù)是否先進(jìn)
花費(fèi)是否物超所值
產(chǎn)品是否可靠（產(chǎn)品，個(gè)人及公司）
例子：ERP項(xiàng)目在中國(guó)為什么不廣泛

小組討論：
1）在你的工作中是否經(jīng)常碰到“謝絕推銷”？
2）你認(rèn)為“謝絕推銷”的根源是什么？
3）你認(rèn)為都有哪些解決方法或途徑？

3.研究客戶購(gòu)買流程
無(wú)意識(shí)階段
選擇階段
購(gòu)買階段
受用階段

二．客戶滿意式銷售流程
案例分析：美國(guó)戴爾計(jì)算機(jī)公司的成功
1.建立客戶滿意式銷售流程的思路
以客戶的流程考慮問題
合作關(guān)系，雙贏結(jié)果，同舟共濟(jì)
客戶為專業(yè)的客戶，專業(yè)人士之間的對(duì)話

2.客戶滿意式銷售流程分析
了解或挖掘需求階段
推薦產(chǎn)品階段
完成購(gòu)買階段
售后服務(wù)階段


第二章 針對(duì)大客戶的銷售模式
一.調(diào)查結(jié)論：大客戶銷售人員的成績(jī)是天份嗎？
1.成功銷售人員的特點(diǎn)
誠(chéng)信
專業(yè)（形象及知識(shí)）
善于聆聽
了解客戶

2.成功銷售人員的突出技能：四個(gè)善于
善于提問
善于聆聽
善于回答
善于解決問題
案例分析：為什么老金總能攻破大客戶，小王卻不行？
小組討論：老金的法寶真是這樣嗎？老金是真心愛顧客嗎？

3.性情論批判
結(jié)論：銷售能力重在培養(yǎng)

二.影響大客戶銷售業(yè)績(jī)的六大因素分析
1.產(chǎn)品
2.質(zhì)量
3.價(jià)格

4 .職業(yè)態(tài)度
儀表與裝束
禮貌與規(guī)矩
克服不良習(xí)慣
成功的渴望
強(qiáng)烈自信
鍥而不舍的精神
案例分析：一位房地產(chǎn)銷售員損失傭金1500美元
現(xiàn)場(chǎng)提問：這個(gè)銷售員的教訓(xùn)說明了什么？

5.相關(guān)知識(shí)
1）.自信來(lái)源于知識(shí)

2）.產(chǎn)品知識(shí)
應(yīng)當(dāng)掌握哪些技術(shù)和生產(chǎn)知識(shí)
案例分析：小李為什么會(huì)輸?shù)眠@樣慘？
小組討論或提問 ：結(jié)合本公司情況發(fā)表感想

3）.市場(chǎng)學(xué)知識(shí)-購(gòu)物心理
有買才有賣
現(xiàn)代客戶的兩種需求：隱藏需求和明顯需求
啟示：客戶以明顯需求來(lái)購(gòu)物，開發(fā)客戶，使之轉(zhuǎn)化成名顯需求

4）.營(yíng)銷知識(shí)：營(yíng)銷理論，銷售技巧等6.溝通技巧
通用溝通技巧
SPIN提問式的溝通

三. 建立高績(jī)效的大客戶銷售模型
1.硬態(tài)三角形分析
產(chǎn)品，質(zhì)量，價(jià)格

2.軟態(tài)三角形分析
職業(yè)態(tài)度，相關(guān)知識(shí)，溝通技巧

3.高績(jī)效銷售公式


第三章 針對(duì)大客戶的SPIN顧問式銷售方略
一.傳統(tǒng)銷售線索和現(xiàn)代銷售線索
1.傳統(tǒng)銷售線索：
了解需求—推薦產(chǎn)品—購(gòu)買

2.現(xiàn)代銷售線索：
客戶還沒想買—引導(dǎo)需求 ，SPIN提問

二.什么是SPIN提問方式
1.Situation question 詢問客戶現(xiàn)狀的問題
2.Problem question 了解客戶困難的問題
3.Implication question引申出更多問題的問題
4.Need-payoff question明確產(chǎn)品價(jià)值的問題

三.封閉式提問和開放式提問
1.封閉式提問：是，否，用于轉(zhuǎn)移話題
2.開放式提問：?jiǎn)�發(fā)客戶
游戲：黑板猜字

四.如何起用SPIN提問
1.拜訪前認(rèn)真準(zhǔn)備
2.平時(shí)多練習(xí)，多實(shí)踐
3.大數(shù)量練習(xí)，先講數(shù)量，再重質(zhì)量
4.先在家里和朋友間運(yùn)用
案例分析：SPIN提問發(fā)明者說服朋友買新車

五.SPIN提問方式的注意點(diǎn)
1.現(xiàn)狀問題提問注意點(diǎn)：
是基礎(chǔ)工作，要打?qū)?
問得太多，查戶口，客戶抵觸，反感

2.困難問題提問注意點(diǎn)：
建立在現(xiàn)狀基礎(chǔ)上
為了開發(fā)隱藏需求

3.暗示或引申問題提問注意點(diǎn)：
最難的問題
提前認(rèn)真準(zhǔn)備
使客戶開發(fā)出明顯需求來(lái)
案例分析：不吃早餐，會(huì)影響健康，工作，學(xué)習(xí)……

4.價(jià)值問題提問注意點(diǎn)：
解決方案帶來(lái)的好處
客戶只能被自己說服
內(nèi)部營(yíng)銷作用
小組練習(xí)：對(duì)于你的產(chǎn)品假想某一類型的客戶進(jìn)行SPIN提問


第四章 如何了解或挖掘大客戶的需求
引言：贏得客戶信任的第一步—客戶拜訪
一.初次拜訪的程序
1.問候
2.自我介紹，交換名片
3.進(jìn)一步發(fā)展和客戶的關(guān)系
4.銷售對(duì)話—運(yùn)用SPIN提問方式

二.初次拜訪應(yīng)注意的事項(xiàng)：
1.營(yíng)造良好氛圍
2.顯示積極態(tài)度
3抓住客戶興趣
4對(duì)話性質(zhì)的拜訪，交流充分
5主動(dòng)控制談話方向
6保持相同的談話方式
7注意禮貌及專業(yè)形象

三.再次拜訪的程序：
1.問候客戶
2.回顧上次拜訪的結(jié)果
3.說明此次拜訪的目的
4.明確拜訪占用的時(shí)間

四.如何應(yīng)付消極反應(yīng)者
1.消極反應(yīng)者分類：
專業(yè)采購(gòu)人員
大生意決策者
高級(jí)經(jīng)理

2.銷售人員的表現(xiàn)：
不知道該如何下手
變得非常緊張

3.對(duì)待消極反應(yīng)者的注意事項(xiàng)：
不要說得過快
不一定是異議產(chǎn)生者，不要緊張
不過度反應(yīng)：急躁等
不過度重復(fù)

4.可行的對(duì)待法則：
明天再來(lái)
自己少說，多用視覺功能—看資料等等。
找對(duì)人
不要太著急
直言不諱，多提問，少說話

小組討論：
1）你在銷售工作中碰到過哪些消極反應(yīng)者？
2）你認(rèn)為該如何應(yīng)對(duì)？

五.要善于聆聽客戶說話
1.多聽少說的好處
獲知客戶信息，及時(shí)調(diào)整政策
表示對(duì)客戶的尊敬
消除客戶的緊張和警覺
增加客戶的熱情和信心
增長(zhǎng)自己的學(xué)識(shí)

2.多說少聽的危害：
客戶逐漸失去興趣
客戶將所要說的話藏在心里
客戶更加思考你的不足
客戶感到壓力增大
案例：客戶對(duì)小李的第一句話是“你走吧，我知道了”

3.如何善于聆聽
(1)傾聽能力的自我測(cè)試
(2)聆聽的技巧

六.了解或挖掘需求的具體方法
1.客戶需求的層次
表面需求—合同條款
實(shí)際需求—采購(gòu)指標(biāo)
本質(zhì)需求---解決方案
提問技巧：反復(fù)練習(xí)，多問少說

2.目標(biāo)客戶的綜合拜訪
1）.決策者：高職位人需求甚么？
2）.支持人員：助理，秘書等小人物。
3）.技術(shù)人員：技術(shù)責(zé)任
4）.使用者：考慮什么？
5）.計(jì)劃財(cái)務(wù)人員
案例分析：小林推銷給排水設(shè)備的故事

3.銷售員和客戶的四種信任關(guān)系
1）局外人
2）朋友
3）供應(yīng)商
4）合作伙伴

4.挖掘決策人員個(gè)人的特殊需求
案例分析：某設(shè)備大公司副總裁把訂單給了一普通銷售員(喜歡射擊運(yùn)動(dòng))

小組討論：
1）你和客戶的關(guān)系經(jīng)常是哪種類型？
2）請(qǐng)分享你成功或失敗的典型事件


第五章 如何贏得大客戶的信賴
一.贏得大客戶信賴的常用方法
1.注重儀態(tài)和品德
2.開始時(shí)說話要掌握分寸

3.不要說老板或公司的壞話
1）說壞話不能取悅客戶
2）對(duì)公司形象不利
3）對(duì)銷售員形象不利
案例分析：約翰為什么賣不出去書？
現(xiàn)場(chǎng)提問：你們隊(duì)伍中說壞話現(xiàn)象有嗎？試舉一列

4.試用和實(shí)驗(yàn)
5.質(zhì)量保證

6.利用顧客的表?yè)P(yáng)
1）美國(guó)企業(yè)家懷特：顧客表?yè)P(yáng)的200字勝過自己推銷的一萬(wàn)字
2）具體要求：
表?yè)P(yáng)最好來(lái)自同類型的客戶
表?yè)P(yáng)最好來(lái)自客戶認(rèn)識(shí)的可靠的人
用順便提起的方式，而且是輕描淡寫
對(duì)相對(duì)缺乏購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)的客戶最適用
案例分析：某知名公司的一小本產(chǎn)品意見冊(cè)

7.宣傳他人經(jīng)驗(yàn)，建立事例檔案
具體要求：
第一到第五

8.觀察過去的成果
9.展示憑證：訂貨單等

10.參觀工廠
案例：一家電子公司贏得訂單
案例：某食品廠產(chǎn)品暢銷

11.建議客戶與其他顧客交換意見
案例：小李如何成功推銷產(chǎn)品

12.產(chǎn)品演示-眼見為實(shí)

二.合理對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，贏得客戶信任
1.贊揚(yáng)對(duì)手和盡量回避
案例：約翰總經(jīng)理買汽車

2.依據(jù)事實(shí)，迎頭痛擊

3.承認(rèn)對(duì)手但不要輕易進(jìn)攻
案例：某年輕人買鉆石戒指
案例：為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手賣東西

4.一比高低

5.借題發(fā)揮
案例：瑪麗賣皮鞋

6.以褒代貶
案例：老朱稱贊“省油大王”牌汽車

7.利用表?yè)P(yáng)信
案例：某美國(guó)公司銷售復(fù)印機(jī)8.對(duì)比試驗(yàn)
謹(jǐn)防對(duì)手做手腳
案例：兩家通訊設(shè)備商的競(jìng)爭(zhēng)

9.警惕不道德的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)術(shù)
案例：某啤酒銷售員的不道德競(jìng)爭(zhēng)

小組討論：
1.對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手貴公司應(yīng)用了以上那些手段？舉例說明。
2.你自己還有哪些對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方法？請(qǐng)分享一下。

三.合理處理客戶異議，贏得客戶信任
1.幾種常見的異議：
誤解
懷疑
冷漠不關(guān)心
舉欠缺

2.處理異議的步驟：
停頓
重復(fù)
確認(rèn)
處理
確認(rèn)滿意

小組討論：
1）你的客戶經(jīng)常有哪種類型的異議？
2）請(qǐng)分享你排除異議的典型事件。


第六章 如何具體推薦產(chǎn)品
一.使客戶購(gòu)買特性和產(chǎn)品特性相一致
1.說服客戶調(diào)整需求的優(yōu)先順序：和產(chǎn)品相一致
案例：小馬賣電腦，說服客戶
2.調(diào)整自身產(chǎn)品特性以滿足客戶需求的優(yōu)先順序
案例：小劉賣水泵，更換材質(zhì)

二.處理好內(nèi)部銷售問題
簡(jiǎn)潔明了的項(xiàng)目建議書的重要性

三. FABE方法的運(yùn)用
1.介紹產(chǎn)品的方法--FABE方法
F（Feature）特征：說出產(chǎn)品的特征
A（Advantage）優(yōu)點(diǎn)：抓住產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)
B（Benefit）顧客的利益：和顧客的利益相結(jié)合
E（Evidence）證據(jù)：舉出證據(jù)來(lái)證明
例子：介紹木質(zhì)地板
例子：介紹真皮沙發(fā)

2. FABE方法的實(shí)質(zhì)
利益驅(qū)動(dòng)—利益座標(biāo)曲線圖
例子：貓和魚的故事
例子：進(jìn)口電池與國(guó)產(chǎn)電池

小組討論：
1）你公司產(chǎn)品如何進(jìn)行FABE方法介紹？
2）選擇你認(rèn)為熟悉的兩種商品進(jìn)行FABE方法介紹，然后分享給大家。

四.推薦商品時(shí)的注意事項(xiàng)
1.不應(yīng)把推銷變成爭(zhēng)論或戰(zhàn)斗
案例：某壽險(xiǎn)銷售員的10年敗局

2.保持洽談的友好氣氛
業(yè)界經(jīng)驗(yàn)：買主喜歡和藹可親的銷售員
案例：小劉為什么和客戶張科長(zhǎng)成為了摯交

3.講求誠(chéng)信，說到做到
案例：一個(gè)令買主20年不忘的銷售員

4.控制洽談方向
利用SPIN提問方式

5.選擇合適時(shí)機(jī)
不適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)：
客戶忙碌時(shí)
客戶情緒不佳時(shí)
客戶財(cái)政能力緊張時(shí)

6.要善于聽買主說話

7.注重選擇推薦商品的地點(diǎn)和環(huán)境
案例：一位男裝采購(gòu)員的兩個(gè)典型事例

五.通過助銷裝備來(lái)推薦產(chǎn)品
1.產(chǎn)品樣品
案例：克拉理公司的軍用打印機(jī)
2.照片
3.幻燈片演示
4.模型
5.影片或錄像
6.書面材料

7.無(wú)形商品的形象化（保險(xiǎn)，服務(wù)等）
1）播放受益小影片
2）圖表的價(jià)值

六.巧用戲劇效果推薦產(chǎn)品
1.制造戲劇效果的妙用
1）可以把客戶置于感情色彩當(dāng)中
例子：如何推銷輪胎更有趣更形象
2）人們喜歡聽生動(dòng)的故事
3）使客戶牢記住自己的產(chǎn)品

2.制造戲劇效果的方法
1）使用當(dāng)面試驗(yàn)的方法
案例：安利公司銷售員演示洗滌劑對(duì)比試驗(yàn)
使用當(dāng)面試驗(yàn)法的注意事項(xiàng)
案例：矛與盾的故事
2）使用編故事法
3）使用修辭藝術(shù)
明喻
案例：一個(gè)電器銷售員的技巧
暗喻
若干實(shí)例
類推
案例：某飛機(jī)駕校推銷員的技巧

小組練習(xí)
1.你如何看待巧用戲劇效果推薦產(chǎn)品？
2.對(duì)貴公司產(chǎn)品做一個(gè)戲劇效果推薦的方案。

七.使用適于客戶的語(yǔ)言交談
1.多用簡(jiǎn)短的詞語(yǔ)
案例：林肯著名的葛底斯堡演講詞

2.使用買主易懂的語(yǔ)言
案例：某地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人為什么失敗？
案例：某保險(xiǎn)銷售員為什么成功？
現(xiàn)場(chǎng)提問：結(jié)合自身的工作你從此案例中得到什么啟發(fā)？

3.與買主語(yǔ)言同步調(diào)
語(yǔ)音大小，語(yǔ)速，語(yǔ)調(diào)等
4.少用產(chǎn)品代號(hào)
案例：某年輕銷售員推銷信件分投箱的故事

5.用帶有感情色彩的語(yǔ)言激發(fā)客戶
1）根據(jù)客戶特點(diǎn)預(yù)先選擇詞語(yǔ)
2）要特別研究動(dòng)詞和形容詞的使用


第七章 排除妨礙的有效法則
一.對(duì)待障礙的態(tài)度
1.障礙是銷售過程的正�，F(xiàn)象
2.障礙使銷售員的工作具有更大意義
3.障礙是探查客戶內(nèi)心反應(yīng)的指路標(biāo)

二.障礙的種類
1.明確障礙和隱蔽障礙
2.正當(dāng)障礙和不正當(dāng)障礙
1）兩種借口式正當(dāng)障礙
2）常見不正當(dāng)障礙
案例：一位經(jīng)理的異議
3.按銷售活動(dòng)的不同方面劃分
對(duì)產(chǎn)品不滿，對(duì)價(jià)格不滿，對(duì)業(yè)務(wù)員不滿，對(duì)公司不滿等

三.如何查明目標(biāo)客戶隱蔽的心理障礙
1.提問題
直接提問示例
間接提問示例

2.不斷追問您還有什么意見
不斷追問示例

3.以誠(chéng)換誠(chéng)法
著名保險(xiǎn)銷售員的發(fā)明

4.人身保護(hù)權(quán)法
著名女設(shè)備銷售員的發(fā)明

5.進(jìn)行“四無(wú)”書面調(diào)查
著名工業(yè)品銷售員的發(fā)明

6.靠知覺和洞察力
案例：高女士的“引蛇出洞”
小組討論：
1) 你對(duì)本節(jié)介紹的國(guó)外銷售員勇于發(fā)明銷售技巧有何感觸？
2) 你工作中最得心應(yīng)手的查明客戶隱蔽心理障礙的方法是什么？舉出實(shí)例來(lái)和大家分享。

四.排除障礙的總策略
1.避免爭(zhēng)論
1）與客戶爭(zhēng)論只能使你生意失敗
2）一位著名散文家的精彩描述
3）富蘭克林的著名自述

小組討論：
1) 談?wù)勀銓?duì)散文家描述及富蘭克林自述的理解，它們是否對(duì)工作和生活具有指導(dǎo)意義？
2) 你也經(jīng)常犯此錯(cuò)誤嗎？從今以后能改掉嗎？

2.避開枝節(jié)問題
案例：一位女推銷員的失誤

3.既要不傷感情，又要排除障礙
1）不責(zé)怪不申斥
2）讓步
3）尊重對(duì)方
4）轉(zhuǎn)移目標(biāo)
5）先唱贊歌

4.何時(shí)必須立即排除障礙
一般情況下都應(yīng)立即排除

5.何時(shí)不必立即排除障礙
1）過早提出價(jià)格問題
示例：空調(diào)女銷售員的辦法
2）提前提出的問題
示例：男裝推銷員的辦法
3）瑣碎無(wú)聊的問題
示例：某知名推銷員的辦法

6.先發(fā)制人排除障礙
1）排除價(jià)格障礙
示例：某知名推銷員的辦法
2）排除“考慮考慮”障礙
示例：某知名推銷員的辦法
3）排除“我沒錢”“我要商量”障礙
示例：某保險(xiǎn)推銷員的辦法

7.排除障礙前應(yīng)做到的事情
1）開口講話前要認(rèn)真聆聽對(duì)方的問題
2）要對(duì)客戶的意見表現(xiàn)出興趣
3）不要過快地作出回答
4）回答前先用問句重復(fù)一下對(duì)方的異議
使客戶放心你的理解力
提供時(shí)間供你思考
重新奪回洽談的控制權(quán)

8.莫對(duì)可能買主的心理障礙大做文章
1）認(rèn)真回答客戶的每一個(gè)異議
2）對(duì)每一問題征求對(duì)方是否滿意的意見
3）不要糾纏時(shí)間過長(zhǎng)
有經(jīng)驗(yàn)?zāi)赣H的諺語(yǔ)
形象比喻：稀泥上的殿腳磚
提問：對(duì)于“孩子”和“稀泥上的殿腳磚”你是如何理解的？


第八章 標(biāo)準(zhǔn)推薦程序與隨機(jī)應(yīng)變的技巧
一.打有準(zhǔn)備之仗—標(biāo)準(zhǔn)推薦程序的應(yīng)用
1.制定標(biāo)準(zhǔn)化推薦程序的重要性？
1）即席講話不足以達(dá)到經(jīng)過認(rèn)真準(zhǔn)備后的理想效果
2）使銷售員將精力集中于更有效地推薦產(chǎn)品，而不是陳述方法
3）使推薦商品不留任何空子
4）保證推薦詞完全符合邏輯，把客戶思想納入有效軌道
5）可以節(jié)約雙方的時(shí)間
6）能夠繼承前人經(jīng)驗(yàn)，有利于新手上陣
7）使銷售員產(chǎn)生更強(qiáng)的信心
8）標(biāo)準(zhǔn)化推薦程序不斷接受實(shí)踐檢驗(yàn)，保證有效性
現(xiàn)場(chǎng)提問：你認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)推薦程序有必要嗎？

2.標(biāo)準(zhǔn)化推薦程序是值得嘲笑的機(jī)械論嗎？
1）多變論的核心觀點(diǎn)
2）對(duì)多變論的批判
案例：匹茲堡試驗(yàn)的結(jié)論

3.如何編制推薦程序
專業(yè)方法：
1）總結(jié)工作現(xiàn)場(chǎng)推薦商品的活動(dòng)因素
2）對(duì)活動(dòng)因素進(jìn)行編號(hào)列表匯總
3）讓每個(gè)銷售員在各因素下標(biāo)出自己使用的次數(shù)
4）算出每個(gè)因素使用的平均數(shù)
5）對(duì)照銷售員的實(shí)際銷售成績(jī)進(jìn)行各因素的經(jīng)濟(jì)效益分析
6）總結(jié)出關(guān)鍵因素簡(jiǎn)表
案例：某食品批發(fā)商編制推薦程序

簡(jiǎn)易方法：
1）選出公司中若干最優(yōu)秀的銷售員
2）記錄下他們的推薦詞
3）選出每位人員的優(yōu)點(diǎn)
4）揉合各優(yōu)點(diǎn)到一起形成最佳推薦詞

4.錘煉有效的陳述方式
1）不能讓推薦詞聽上去像背誦出來(lái)的
2）應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要有所側(cè)重
3）把推薦詞融入到其他有效溝通技巧中去

二.隨機(jī)應(yīng)變的思想準(zhǔn)備
1.商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，變幻莫測(cè)
2.臨機(jī)應(yīng)變與標(biāo)準(zhǔn)推薦程序的辯證關(guān)系
案例：鋼鐵銷售員巧妙化解一場(chǎng)爭(zhēng)論

三.隨機(jī)應(yīng)變的八種基本策略
1.不理會(huì)客戶的叫嚷
案例：某化妝品銷售員的一場(chǎng)虛驚

2.接受意見并迅速行動(dòng)
案例：如何化解口紅風(fēng)波

3.合理反擊誣蔑不實(shí)之詞
不要直接批評(píng)客戶
合理反擊
案例：小劉機(jī)智反擊客戶的不實(shí)之詞
練習(xí)：針對(duì)你的客戶的某一不實(shí)之詞進(jìn)行反擊的方案設(shè)計(jì)

4.緩和氣氛
緩和氣氛有賴于銷售員的智慧
案例：小高機(jī)智回答客戶的抱怨
案例：奧爾.斯特里特公司的男鞋銷售員

5.及時(shí)撤退

6.深談細(xì)敘以待轉(zhuǎn)機(jī)
讓買主多講話以求其發(fā)泄
深談細(xì)敘以明是非
以誠(chéng)相待友誼長(zhǎng)存

7.轉(zhuǎn)變?cè)掝}，以避鋒芒
案例：麥克巧答客戶疑問

8.甘做替罪羊
案例：小楊如何替客戶分憂
提問：你對(duì)小楊的舉動(dòng)如何評(píng)價(jià)？你能做到嗎？

四.在洽談受到外界干擾時(shí)的補(bǔ)救方法
1.重新開始談話時(shí)把已經(jīng)說過的內(nèi)容簡(jiǎn)要地回顧一下
2.利用展品樣品等方式拉回客戶的注意力
3.利用提問的方式拉回客戶的注意力
4.巧妙客氣告別，預(yù)約下次再談

五.排除臨場(chǎng)突發(fā)問題的基本方法
1.直接否定法
1）適用范圍
2）注意事項(xiàng)
3）運(yùn)用示例

2.迂回否定法
1）理論根據(jù)
2）購(gòu)買新建小區(qū)示例
3）常用詞匯

3.飛去來(lái)器法或轉(zhuǎn)化法
1）注意事項(xiàng)
2）運(yùn)用示例：推銷滅火器

4.優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法
1）理論根據(jù)
2）運(yùn)用示例：推銷嬰兒用品

5.反問法
1）運(yùn)用示例
2）如何善用“為什么”

小組討論：
1) 本節(jié)介紹的排除臨場(chǎng)突發(fā)障礙的基本方法中那些適合你們的產(chǎn)品？
2) 你工作中是如何排除臨場(chǎng)突發(fā)障礙的？舉出實(shí)例來(lái)和大家分享。


第九章 如何做好大客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
1.案例與啟示
引導(dǎo)案例：某電器公司王經(jīng)理和周經(jīng)理的見解分歧
引子資料：美國(guó)國(guó)際論壇公司調(diào)查結(jié)果
結(jié)論：關(guān)注客戶的感受至關(guān)重要，是企業(yè)盈利的新熱點(diǎn)

2.IBM公司的調(diào)查結(jié)論：客戶離開公司原因

3.處理客戶不滿的重要性
研究結(jié)果：這些數(shù)字說明了什么？
總結(jié)：這些數(shù)字說明了這些

4.從客戶的角度看服務(wù)

5.從競(jìng)爭(zhēng)的角度看服務(wù)
案例：IBM如何在競(jìng)爭(zhēng)中取勝--四海一家的服務(wù)

二.四種服務(wù)類型分析
1.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志？
有標(biāo)準(zhǔn)流程
投入感情

2.四種典型服務(wù)類型
1.工廠式
例子：修三星手機(jī)
2.冷漠式
例子：修自行車
3.滿意式
例子：IBM公司坐飛機(jī)送修理部件
4.老鄉(xiāng)式
例子：小餐館小組討論：你們公司的服務(wù)形式屬于哪個(gè)類型？如何改進(jìn)？

三.如何處理客戶的抱怨和投訴
1.客戶抱怨的主要內(nèi)容

2.處理客戶抱怨的總體方法
總原則：就事論事，尊重任何員工的抱怨
1).樂于接受抱怨
處理客戶不滿時(shí)常見的錯(cuò)誤行為
提問：貴公司存在以上或其他哪些錯(cuò)誤行為？
2).盡量了解起因，任何抱怨都有原因。
3).平等溝通
4).處理果斷
5).事后跟蹤


第十章 大客戶銷售人員的自我管理和修煉
一.時(shí)間分配管理
1.建立現(xiàn)有顧客訪問的規(guī)范
2.建立潛在顧客的訪問規(guī)范
3.制訂顧客訪問計(jì)劃
4.銷售員時(shí)間活用分析
(1)．推銷員的業(yè)績(jī)本質(zhì)上視時(shí)間如何活用來(lái)決定
(2)．時(shí)間活用的實(shí)際狀況到底如何
(3)．從時(shí)間使用方法的改善著眼
提問：你們銷售員的時(shí)間運(yùn)用合理嗎？如何改進(jìn)？

二.成功銷售人士的六項(xiàng)自我修煉
1．建立在原則基礎(chǔ)上的自我審視的修煉
潛能開發(fā)的四個(gè)方面：
潛能開發(fā)的第一方面—“誘”
1）不斷追求是人的本性
2）自我設(shè)計(jì)，自我實(shí)現(xiàn)
3）潛能開發(fā)應(yīng)用之路分析
潛能開發(fā)的第二方面—“逼”
案例1：時(shí)世造英雄—友人相見，萬(wàn)分感慨
案例2：日本女士飛身勇救4歲的兒子
案例3：曹植被逼而做七步詩(shī)

潛能開發(fā)的第三方面—“練”
1）潛能開發(fā)的練習(xí)，題目，測(cè)驗(yàn)，訓(xùn)練，腦筋急轉(zhuǎn)彎，一分鐘推理等
2）潛意識(shí)理論與暗示技術(shù)
3）情商理論與放松入靜技術(shù)
4）成功原則與光明技術(shù)
5）自我形象理論與觀想技術(shù)
6）其他行動(dòng)成功學(xué)實(shí)祚修煉技術(shù)

潛能開發(fā)的第四方面—“學(xué)”
1).失敗原因千千萬(wàn)，歸根到底只一個(gè)
2).知識(shí)力量，至高無(wú)上
3).知識(shí)如何決定命運(yùn)
4).學(xué)習(xí)如何學(xué)習(xí)，立于不敗之地

2．自我領(lǐng)導(dǎo)的修煉
3．自我管理的修煉
4．雙贏思維人際領(lǐng)導(dǎo)的修煉
5．有效溝通的修煉
6．創(chuàng)造性合作的修煉
結(jié)束語(yǔ)：偉大的職業(yè)，充實(shí)的人生

《大客戶的開發(fā)與維護(hù)》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《大客戶的開發(fā)與維護(hù)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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