《大客戶的開發(fā)與維護(hù)》課程大綱
引言:調(diào)查結(jié)論-銷售人員的前途似錦嗎?
銷售人員的兩種前途分析
啟示:激流勇進(jìn),不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐
第一章 針對(duì)大客戶的銷售流程
一.現(xiàn)代大客戶采購(gòu)流程分析
1.“謝絕推銷”的啟示
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì),客戶自我意識(shí)強(qiáng)了,買方市場(chǎng)
2.客戶關(guān)心的是什么
能否提高生產(chǎn)力
能否提高辦公效率
技術(shù)是否先進(jìn)
花費(fèi)是否物超所值
產(chǎn)品是否可靠(產(chǎn)品,個(gè)人及公司)
例子:ERP項(xiàng)目在中國(guó)為什么不廣泛
小組討論:
1)在你的工作中是否經(jīng)常碰到“謝絕推銷”?
2)你認(rèn)為“謝絕推銷”的根源是什么?
3)你認(rèn)為都有哪些解決方法或途徑?
3.研究客戶購(gòu)買流程
無(wú)意識(shí)階段
選擇階段
購(gòu)買階段
受用階段
二.客戶滿意式銷售流程
案例分析:美國(guó)戴爾計(jì)算機(jī)公司的成功
1.建立客戶滿意式銷售流程的思路
以客戶的流程考慮問題
合作關(guān)系,雙贏結(jié)果,同舟共濟(jì)
客戶為專業(yè)的客戶,專業(yè)人士之間的對(duì)話
2.客戶滿意式銷售流程分析
了解或挖掘需求階段
推薦產(chǎn)品階段
完成購(gòu)買階段
售后服務(wù)階段
第二章 針對(duì)大客戶的銷售模式
一.調(diào)查結(jié)論:大客戶銷售人員的成績(jī)是天份嗎?
1.成功銷售人員的特點(diǎn)
誠(chéng)信
專業(yè)(形象及知識(shí))
善于聆聽
了解客戶
2.成功銷售人員的突出技能:四個(gè)善于
善于提問
善于聆聽
善于回答
善于解決問題
案例分析:為什么老金總能攻破大客戶,小王卻不行?
小組討論:老金的法寶真是這樣嗎?老金是真心愛顧客嗎?
3.性情論批判
結(jié)論:銷售能力重在培養(yǎng)
二.影響大客戶銷售業(yè)績(jī)的六大因素分析
1.產(chǎn)品
2.質(zhì)量
3.價(jià)格
4 .職業(yè)態(tài)度
儀表與裝束
禮貌與規(guī)矩
克服不良習(xí)慣
成功的渴望
強(qiáng)烈自信
鍥而不舍的精神
案例分析:一位房地產(chǎn)銷售員損失傭金1500美元
現(xiàn)場(chǎng)提問:這個(gè)銷售員的教訓(xùn)說明了什么?
5.相關(guān)知識(shí)
1).自信來(lái)源于知識(shí)
2).產(chǎn)品知識(shí)
應(yīng)當(dāng)掌握哪些技術(shù)和生產(chǎn)知識(shí)
案例分析:小李為什么會(huì)輸?shù)眠@樣慘?
小組討論或提問 :結(jié)合本公司情況發(fā)表感想
3).市場(chǎng)學(xué)知識(shí)-購(gòu)物心理
有買才有賣
現(xiàn)代客戶的兩種需求:隱藏需求和明顯需求
啟示:客戶以明顯需求來(lái)購(gòu)物,開發(fā)客戶,使之轉(zhuǎn)化成名顯需求
4).營(yíng)銷知識(shí):營(yíng)銷理論,銷售技巧等6.溝通技巧
通用溝通技巧
SPIN提問式的溝通
三. 建立高績(jī)效的大客戶銷售模型
1.硬態(tài)三角形分析
產(chǎn)品,質(zhì)量,價(jià)格
2.軟態(tài)三角形分析
職業(yè)態(tài)度,相關(guān)知識(shí),溝通技巧
3.高績(jī)效銷售公式
第三章 針對(duì)大客戶的SPIN顧問式銷售方略
一.傳統(tǒng)銷售線索和現(xiàn)代銷售線索
1.傳統(tǒng)銷售線索:
了解需求—推薦產(chǎn)品—購(gòu)買
2.現(xiàn)代銷售線索:
客戶還沒想買—引導(dǎo)需求 ,SPIN提問
二.什么是SPIN提問方式
1.Situation question 詢問客戶現(xiàn)狀的問題
2.Problem question 了解客戶困難的問題
3.Implication question引申出更多問題的問題
4.Need-payoff question明確產(chǎn)品價(jià)值的問題
三.封閉式提問和開放式提問
1.封閉式提問:是,否,用于轉(zhuǎn)移話題
2.開放式提問:?jiǎn)l(fā)客戶
游戲:黑板猜字
四.如何起用SPIN提問
1.拜訪前認(rèn)真準(zhǔn)備
2.平時(shí)多練習(xí),多實(shí)踐
3.大數(shù)量練習(xí),先講數(shù)量,再重質(zhì)量
4.先在家里和朋友間運(yùn)用
案例分析:SPIN提問發(fā)明者說服朋友買新車
五.SPIN提問方式的注意點(diǎn)
1.現(xiàn)狀問題提問注意點(diǎn):
是基礎(chǔ)工作,要打?qū)?
問得太多,查戶口,客戶抵觸,反感
2.困難問題提問注意點(diǎn):
建立在現(xiàn)狀基礎(chǔ)上
為了開發(fā)隱藏需求
3.暗示或引申問題提問注意點(diǎn):
最難的問題
提前認(rèn)真準(zhǔn)備
使客戶開發(fā)出明顯需求來(lái)
案例分析:不吃早餐,會(huì)影響健康,工作,學(xué)習(xí)……
4.價(jià)值問題提問注意點(diǎn):
解決方案帶來(lái)的好處
客戶只能被自己說服
內(nèi)部營(yíng)銷作用
小組練習(xí):對(duì)于你的產(chǎn)品假想某一類型的客戶進(jìn)行SPIN提問
第四章 如何了解或挖掘大客戶的需求
引言:贏得客戶信任的第一步—客戶拜訪
一.初次拜訪的程序
1.問候
2.自我介紹,交換名片
3.進(jìn)一步發(fā)展和客戶的關(guān)系
4.銷售對(duì)話—運(yùn)用SPIN提問方式
二.初次拜訪應(yīng)注意的事項(xiàng):
1.營(yíng)造良好氛圍
2.顯示積極態(tài)度
3抓住客戶興趣
4對(duì)話性質(zhì)的拜訪,交流充分
5主動(dòng)控制談話方向
6保持相同的談話方式
7注意禮貌及專業(yè)形象
三.再次拜訪的程序:
1.問候客戶
2.回顧上次拜訪的結(jié)果
3.說明此次拜訪的目的
4.明確拜訪占用的時(shí)間
四.如何應(yīng)付消極反應(yīng)者
1.消極反應(yīng)者分類:
專業(yè)采購(gòu)人員
大生意決策者
高級(jí)經(jīng)理
2.銷售人員的表現(xiàn):
不知道該如何下手
變得非常緊張
3.對(duì)待消極反應(yīng)者的注意事項(xiàng):
不要說得過快
不一定是異議產(chǎn)生者,不要緊張
不過度反應(yīng):急躁等
不過度重復(fù)
4.可行的對(duì)待法則:
明天再來(lái)
自己少說,多用視覺功能—看資料等等。
找對(duì)人
不要太著急
直言不諱,多提問,少說話
小組討論:
1)你在銷售工作中碰到過哪些消極反應(yīng)者?
2)你認(rèn)為該如何應(yīng)對(duì)?
五.要善于聆聽客戶說話
1.多聽少說的好處
獲知客戶信息,及時(shí)調(diào)整政策
表示對(duì)客戶的尊敬
消除客戶的緊張和警覺
增加客戶的熱情和信心
增長(zhǎng)自己的學(xué)識(shí)
2.多說少聽的危害:
客戶逐漸失去興趣
客戶將所要說的話藏在心里
客戶更加思考你的不足
客戶感到壓力增大
案例:客戶對(duì)小李的第一句話是“你走吧,我知道了”
3.如何善于聆聽
(1)傾聽能力的自我測(cè)試
(2)聆聽的技巧
六.了解或挖掘需求的具體方法
1.客戶需求的層次
表面需求—合同條款
實(shí)際需求—采購(gòu)指標(biāo)
本質(zhì)需求---解決方案
提問技巧:反復(fù)練習(xí),多問少說
2.目標(biāo)客戶的綜合拜訪
1).決策者:高職位人需求甚么?
2).支持人員:助理,秘書等小人物。
3).技術(shù)人員:技術(shù)責(zé)任
4).使用者:考慮什么?
5).計(jì)劃財(cái)務(wù)人員
案例分析:小林推銷給排水設(shè)備的故事
3.銷售員和客戶的四種信任關(guān)系
1)局外人
2)朋友
3)供應(yīng)商
4)合作伙伴
4.挖掘決策人員個(gè)人的特殊需求
案例分析:某設(shè)備大公司副總裁把訂單給了一普通銷售員(喜歡射擊運(yùn)動(dòng))
小組討論:
1)你和客戶的關(guān)系經(jīng)常是哪種類型?
2)請(qǐng)分享你成功或失敗的典型事件
第五章 如何贏得大客戶的信賴
一.贏得大客戶信賴的常用方法
1.注重儀態(tài)和品德
2.開始時(shí)說話要掌握分寸
3.不要說老板或公司的壞話
1)說壞話不能取悅客戶
2)對(duì)公司形象不利
3)對(duì)銷售員形象不利
案例分析:約翰為什么賣不出去書?
現(xiàn)場(chǎng)提問:你們隊(duì)伍中說壞話現(xiàn)象有嗎?試舉一列
4.試用和實(shí)驗(yàn)
5.質(zhì)量保證
6.利用顧客的表?yè)P(yáng)
1)美國(guó)企業(yè)家懷特:顧客表?yè)P(yáng)的200字勝過自己推銷的一萬(wàn)字
2)具體要求:
表?yè)P(yáng)最好來(lái)自同類型的客戶
表?yè)P(yáng)最好來(lái)自客戶認(rèn)識(shí)的可靠的人
用順便提起的方式,而且是輕描淡寫
對(duì)相對(duì)缺乏購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)的客戶最適用
案例分析:某知名公司的一小本產(chǎn)品意見冊(cè)
7.宣傳他人經(jīng)驗(yàn),建立事例檔案
具體要求:
第一到第五
8.觀察過去的成果
9.展示憑證:訂貨單等
10.參觀工廠
案例:一家電子公司贏得訂單
案例:某食品廠產(chǎn)品暢銷
11.建議客戶與其他顧客交換意見
案例:小李如何成功推銷產(chǎn)品
12.產(chǎn)品演示-眼見為實(shí)
二.合理對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,贏得客戶信任
1.贊揚(yáng)對(duì)手和盡量回避
案例:約翰總經(jīng)理買汽車
2.依據(jù)事實(shí),迎頭痛擊
3.承認(rèn)對(duì)手但不要輕易進(jìn)攻
案例:某年輕人買鉆石戒指
案例:為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手賣東西
4.一比高低
5.借題發(fā)揮
案例:瑪麗賣皮鞋
6.以褒代貶
案例:老朱稱贊“省油大王”牌汽車
7.利用表?yè)P(yáng)信
案例:某美國(guó)公司銷售復(fù)印機(jī)8.對(duì)比試驗(yàn)
謹(jǐn)防對(duì)手做手腳
案例:兩家通訊設(shè)備商的競(jìng)爭(zhēng)
9.警惕不道德的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)術(shù)
案例:某啤酒銷售員的不道德競(jìng)爭(zhēng)
小組討論:
1.對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手貴公司應(yīng)用了以上那些手段?舉例說明。
2.你自己還有哪些對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方法?請(qǐng)分享一下。
三.合理處理客戶異議,贏得客戶信任
1.幾種常見的異議:
誤解
懷疑
冷漠不關(guān)心
舉欠缺
2.處理異議的步驟:
停頓
重復(fù)
確認(rèn)
處理
確認(rèn)滿意
小組討論:
1)你的客戶經(jīng)常有哪種類型的異議?
2)請(qǐng)分享你排除異議的典型事件。
第六章 如何具體推薦產(chǎn)品
一.使客戶購(gòu)買特性和產(chǎn)品特性相一致
1.說服客戶調(diào)整需求的優(yōu)先順序:和產(chǎn)品相一致
案例:小馬賣電腦,說服客戶
2.調(diào)整自身產(chǎn)品特性以滿足客戶需求的優(yōu)先順序
案例:小劉賣水泵,更換材質(zhì)
二.處理好內(nèi)部銷售問題
簡(jiǎn)潔明了的項(xiàng)目建議書的重要性
三. FABE方法的運(yùn)用
1.介紹產(chǎn)品的方法--FABE方法
F(Feature)特征:說出產(chǎn)品的特征
A(Advantage)優(yōu)點(diǎn):抓住產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)
B(Benefit)顧客的利益:和顧客的利益相結(jié)合
E(Evidence)證據(jù):舉出證據(jù)來(lái)證明
例子:介紹木質(zhì)地板
例子:介紹真皮沙發(fā)
2. FABE方法的實(shí)質(zhì)
利益驅(qū)動(dòng)—利益座標(biāo)曲線圖
例子:貓和魚的故事
例子:進(jìn)口電池與國(guó)產(chǎn)電池
小組討論:
1)你公司產(chǎn)品如何進(jìn)行FABE方法介紹?
2)選擇你認(rèn)為熟悉的兩種商品進(jìn)行FABE方法介紹,然后分享給大家。
四.推薦商品時(shí)的注意事項(xiàng)
1.不應(yīng)把推銷變成爭(zhēng)論或戰(zhàn)斗
案例:某壽險(xiǎn)銷售員的10年敗局
2.保持洽談的友好氣氛
業(yè)界經(jīng)驗(yàn):買主喜歡和藹可親的銷售員
案例:小劉為什么和客戶張科長(zhǎng)成為了摯交
3.講求誠(chéng)信,說到做到
案例:一個(gè)令買主20年不忘的銷售員
4.控制洽談方向
利用SPIN提問方式
5.選擇合適時(shí)機(jī)
不適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī):
客戶忙碌時(shí)
客戶情緒不佳時(shí)
客戶財(cái)政能力緊張時(shí)
6.要善于聽買主說話
7.注重選擇推薦商品的地點(diǎn)和環(huán)境
案例:一位男裝采購(gòu)員的兩個(gè)典型事例
五.通過助銷裝備來(lái)推薦產(chǎn)品
1.產(chǎn)品樣品
案例:克拉理公司的軍用打印機(jī)
2.照片
3.幻燈片演示
4.模型
5.影片或錄像
6.書面材料
7.無(wú)形商品的形象化(保險(xiǎn),服務(wù)等)
1)播放受益小影片
2)圖表的價(jià)值
六.巧用戲劇效果推薦產(chǎn)品
1.制造戲劇效果的妙用
1)可以把客戶置于感情色彩當(dāng)中
例子:如何推銷輪胎更有趣更形象
2)人們喜歡聽生動(dòng)的故事
3)使客戶牢記住自己的產(chǎn)品
2.制造戲劇效果的方法
1)使用當(dāng)面試驗(yàn)的方法
案例:安利公司銷售員演示洗滌劑對(duì)比試驗(yàn)
使用當(dāng)面試驗(yàn)法的注意事項(xiàng)
案例:矛與盾的故事
2)使用編故事法
3)使用修辭藝術(shù)
明喻
案例:一個(gè)電器銷售員的技巧
暗喻
若干實(shí)例
類推
案例:某飛機(jī)駕校推銷員的技巧
小組練習(xí)
1.你如何看待巧用戲劇效果推薦產(chǎn)品?
2.對(duì)貴公司產(chǎn)品做一個(gè)戲劇效果推薦的方案。
七.使用適于客戶的語(yǔ)言交談
1.多用簡(jiǎn)短的詞語(yǔ)
案例:林肯著名的葛底斯堡演講詞
2.使用買主易懂的語(yǔ)言
案例:某地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人為什么失敗?
案例:某保險(xiǎn)銷售員為什么成功?
現(xiàn)場(chǎng)提問:結(jié)合自身的工作你從此案例中得到什么啟發(fā)?
3.與買主語(yǔ)言同步調(diào)
語(yǔ)音大小,語(yǔ)速,語(yǔ)調(diào)等
4.少用產(chǎn)品代號(hào)
案例:某年輕銷售員推銷信件分投箱的故事
5.用帶有感情色彩的語(yǔ)言激發(fā)客戶
1)根據(jù)客戶特點(diǎn)預(yù)先選擇詞語(yǔ)
2)要特別研究動(dòng)詞和形容詞的使用
第七章 排除妨礙的有效法則
一.對(duì)待障礙的態(tài)度
1.障礙是銷售過程的正,F(xiàn)象
2.障礙使銷售員的工作具有更大意義
3.障礙是探查客戶內(nèi)心反應(yīng)的指路標(biāo)
二.障礙的種類
1.明確障礙和隱蔽障礙
2.正當(dāng)障礙和不正當(dāng)障礙
1)兩種借口式正當(dāng)障礙
2)常見不正當(dāng)障礙
案例:一位經(jīng)理的異議
3.按銷售活動(dòng)的不同方面劃分
對(duì)產(chǎn)品不滿,對(duì)價(jià)格不滿,對(duì)業(yè)務(wù)員不滿,對(duì)公司不滿等
三.如何查明目標(biāo)客戶隱蔽的心理障礙
1.提問題
直接提問示例
間接提問示例
2.不斷追問您還有什么意見
不斷追問示例
3.以誠(chéng)換誠(chéng)法
著名保險(xiǎn)銷售員的發(fā)明
4.人身保護(hù)權(quán)法
著名女設(shè)備銷售員的發(fā)明
5.進(jìn)行“四無(wú)”書面調(diào)查
著名工業(yè)品銷售員的發(fā)明
6.靠知覺和洞察力
案例:高女士的“引蛇出洞”
小組討論:
1) 你對(duì)本節(jié)介紹的國(guó)外銷售員勇于發(fā)明銷售技巧有何感觸?
2) 你工作中最得心應(yīng)手的查明客戶隱蔽心理障礙的方法是什么?舉出實(shí)例來(lái)和大家分享。
四.排除障礙的總策略
1.避免爭(zhēng)論
1)與客戶爭(zhēng)論只能使你生意失敗
2)一位著名散文家的精彩描述
3)富蘭克林的著名自述
小組討論:
1) 談?wù)勀銓?duì)散文家描述及富蘭克林自述的理解,它們是否對(duì)工作和生活具有指導(dǎo)意義?
2) 你也經(jīng)常犯此錯(cuò)誤嗎?從今以后能改掉嗎?
2.避開枝節(jié)問題
案例:一位女推銷員的失誤
3.既要不傷感情,又要排除障礙
1)不責(zé)怪不申斥
2)讓步
3)尊重對(duì)方
4)轉(zhuǎn)移目標(biāo)
5)先唱贊歌
4.何時(shí)必須立即排除障礙
一般情況下都應(yīng)立即排除
5.何時(shí)不必立即排除障礙
1)過早提出價(jià)格問題
示例:空調(diào)女銷售員的辦法
2)提前提出的問題
示例:男裝推銷員的辦法
3)瑣碎無(wú)聊的問題
示例:某知名推銷員的辦法
6.先發(fā)制人排除障礙
1)排除價(jià)格障礙
示例:某知名推銷員的辦法
2)排除“考慮考慮”障礙
示例:某知名推銷員的辦法
3)排除“我沒錢”“我要商量”障礙
示例:某保險(xiǎn)推銷員的辦法
7.排除障礙前應(yīng)做到的事情
1)開口講話前要認(rèn)真聆聽對(duì)方的問題
2)要對(duì)客戶的意見表現(xiàn)出興趣
3)不要過快地作出回答
4)回答前先用問句重復(fù)一下對(duì)方的異議
使客戶放心你的理解力
提供時(shí)間供你思考
重新奪回洽談的控制權(quán)
8.莫對(duì)可能買主的心理障礙大做文章
1)認(rèn)真回答客戶的每一個(gè)異議
2)對(duì)每一問題征求對(duì)方是否滿意的意見
3)不要糾纏時(shí)間過長(zhǎng)
有經(jīng)驗(yàn)?zāi)赣H的諺語(yǔ)
形象比喻:稀泥上的殿腳磚
提問:對(duì)于“孩子”和“稀泥上的殿腳磚”你是如何理解的?
第八章 標(biāo)準(zhǔn)推薦程序與隨機(jī)應(yīng)變的技巧
一.打有準(zhǔn)備之仗—標(biāo)準(zhǔn)推薦程序的應(yīng)用
1.制定標(biāo)準(zhǔn)化推薦程序的重要性?
1)即席講話不足以達(dá)到經(jīng)過認(rèn)真準(zhǔn)備后的理想效果
2)使銷售員將精力集中于更有效地推薦產(chǎn)品,而不是陳述方法
3)使推薦商品不留任何空子
4)保證推薦詞完全符合邏輯,把客戶思想納入有效軌道
5)可以節(jié)約雙方的時(shí)間
6)能夠繼承前人經(jīng)驗(yàn),有利于新手上陣
7)使銷售員產(chǎn)生更強(qiáng)的信心
8)標(biāo)準(zhǔn)化推薦程序不斷接受實(shí)踐檢驗(yàn),保證有效性
現(xiàn)場(chǎng)提問:你認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)推薦程序有必要嗎?
2.標(biāo)準(zhǔn)化推薦程序是值得嘲笑的機(jī)械論嗎?
1)多變論的核心觀點(diǎn)
2)對(duì)多變論的批判
案例:匹茲堡試驗(yàn)的結(jié)論
3.如何編制推薦程序
專業(yè)方法:
1)總結(jié)工作現(xiàn)場(chǎng)推薦商品的活動(dòng)因素
2)對(duì)活動(dòng)因素進(jìn)行編號(hào)列表匯總
3)讓每個(gè)銷售員在各因素下標(biāo)出自己使用的次數(shù)
4)算出每個(gè)因素使用的平均數(shù)
5)對(duì)照銷售員的實(shí)際銷售成績(jī)進(jìn)行各因素的經(jīng)濟(jì)效益分析
6)總結(jié)出關(guān)鍵因素簡(jiǎn)表
案例:某食品批發(fā)商編制推薦程序
簡(jiǎn)易方法:
1)選出公司中若干最優(yōu)秀的銷售員
2)記錄下他們的推薦詞
3)選出每位人員的優(yōu)點(diǎn)
4)揉合各優(yōu)點(diǎn)到一起形成最佳推薦詞
4.錘煉有效的陳述方式
1)不能讓推薦詞聽上去像背誦出來(lái)的
2)應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要有所側(cè)重
3)把推薦詞融入到其他有效溝通技巧中去
二.隨機(jī)應(yīng)變的思想準(zhǔn)備
1.商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng),變幻莫測(cè)
2.臨機(jī)應(yīng)變與標(biāo)準(zhǔn)推薦程序的辯證關(guān)系
案例:鋼鐵銷售員巧妙化解一場(chǎng)爭(zhēng)論
三.隨機(jī)應(yīng)變的八種基本策略
1.不理會(huì)客戶的叫嚷
案例:某化妝品銷售員的一場(chǎng)虛驚
2.接受意見并迅速行動(dòng)
案例:如何化解口紅風(fēng)波
3.合理反擊誣蔑不實(shí)之詞
不要直接批評(píng)客戶
合理反擊
案例:小劉機(jī)智反擊客戶的不實(shí)之詞
練習(xí):針對(duì)你的客戶的某一不實(shí)之詞進(jìn)行反擊的方案設(shè)計(jì)
4.緩和氣氛
緩和氣氛有賴于銷售員的智慧
案例:小高機(jī)智回答客戶的抱怨
案例:奧爾.斯特里特公司的男鞋銷售員
5.及時(shí)撤退
6.深談細(xì)敘以待轉(zhuǎn)機(jī)
讓買主多講話以求其發(fā)泄
深談細(xì)敘以明是非
以誠(chéng)相待友誼長(zhǎng)存
7.轉(zhuǎn)變?cè)掝},以避鋒芒
案例:麥克巧答客戶疑問
8.甘做替罪羊
案例:小楊如何替客戶分憂
提問:你對(duì)小楊的舉動(dòng)如何評(píng)價(jià)?你能做到嗎?
四.在洽談受到外界干擾時(shí)的補(bǔ)救方法
1.重新開始談話時(shí)把已經(jīng)說過的內(nèi)容簡(jiǎn)要地回顧一下
2.利用展品樣品等方式拉回客戶的注意力
3.利用提問的方式拉回客戶的注意力
4.巧妙客氣告別,預(yù)約下次再談
五.排除臨場(chǎng)突發(fā)問題的基本方法
1.直接否定法
1)適用范圍
2)注意事項(xiàng)
3)運(yùn)用示例
2.迂回否定法
1)理論根據(jù)
2)購(gòu)買新建小區(qū)示例
3)常用詞匯
3.飛去來(lái)器法或轉(zhuǎn)化法
1)注意事項(xiàng)
2)運(yùn)用示例:推銷滅火器
4.優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法
1)理論根據(jù)
2)運(yùn)用示例:推銷嬰兒用品
5.反問法
1)運(yùn)用示例
2)如何善用“為什么”
小組討論:
1) 本節(jié)介紹的排除臨場(chǎng)突發(fā)障礙的基本方法中那些適合你們的產(chǎn)品?
2) 你工作中是如何排除臨場(chǎng)突發(fā)障礙的?舉出實(shí)例來(lái)和大家分享。
第九章 如何做好大客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
1.案例與啟示
引導(dǎo)案例:某電器公司王經(jīng)理和周經(jīng)理的見解分歧
引子資料:美國(guó)國(guó)際論壇公司調(diào)查結(jié)果
結(jié)論:關(guān)注客戶的感受至關(guān)重要,是企業(yè)盈利的新熱點(diǎn)
2.IBM公司的調(diào)查結(jié)論:客戶離開公司原因
3.處理客戶不滿的重要性
研究結(jié)果:這些數(shù)字說明了什么?
總結(jié):這些數(shù)字說明了這些
4.從客戶的角度看服務(wù)
5.從競(jìng)爭(zhēng)的角度看服務(wù)
案例:IBM如何在競(jìng)爭(zhēng)中取勝--四海一家的服務(wù)
二.四種服務(wù)類型分析
1.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志?
有標(biāo)準(zhǔn)流程
投入感情
2.四種典型服務(wù)類型
1.工廠式
例子:修三星手機(jī)
2.冷漠式
例子:修自行車
3.滿意式
例子:IBM公司坐飛機(jī)送修理部件
4.老鄉(xiāng)式
例子:小餐館小組討論:你們公司的服務(wù)形式屬于哪個(gè)類型?如何改進(jìn)?
三.如何處理客戶的抱怨和投訴
1.客戶抱怨的主要內(nèi)容
2.處理客戶抱怨的總體方法
總原則:就事論事,尊重任何員工的抱怨
1).樂于接受抱怨
處理客戶不滿時(shí)常見的錯(cuò)誤行為
提問:貴公司存在以上或其他哪些錯(cuò)誤行為?
2).盡量了解起因,任何抱怨都有原因。
3).平等溝通
4).處理果斷
5).事后跟蹤
第十章 大客戶銷售人員的自我管理和修煉
一.時(shí)間分配管理
1.建立現(xiàn)有顧客訪問的規(guī)范
2.建立潛在顧客的訪問規(guī)范
3.制訂顧客訪問計(jì)劃
4.銷售員時(shí)間活用分析
(1).推銷員的業(yè)績(jī)本質(zhì)上視時(shí)間如何活用來(lái)決定
(2).時(shí)間活用的實(shí)際狀況到底如何
(3).從時(shí)間使用方法的改善著眼
提問:你們銷售員的時(shí)間運(yùn)用合理嗎?如何改進(jìn)?
二.成功銷售人士的六項(xiàng)自我修煉
1.建立在原則基礎(chǔ)上的自我審視的修煉
潛能開發(fā)的四個(gè)方面:
潛能開發(fā)的第一方面—“誘”
1)不斷追求是人的本性
2)自我設(shè)計(jì),自我實(shí)現(xiàn)
3)潛能開發(fā)應(yīng)用之路分析
潛能開發(fā)的第二方面—“逼”
案例1:時(shí)世造英雄—友人相見,萬(wàn)分感慨
案例2:日本女士飛身勇救4歲的兒子
案例3:曹植被逼而做七步詩(shī)
潛能開發(fā)的第三方面—“練”
1)潛能開發(fā)的練習(xí),題目,測(cè)驗(yàn),訓(xùn)練,腦筋急轉(zhuǎn)彎,一分鐘推理等
2)潛意識(shí)理論與暗示技術(shù)
3)情商理論與放松入靜技術(shù)
4)成功原則與光明技術(shù)
5)自我形象理論與觀想技術(shù)
6)其他行動(dòng)成功學(xué)實(shí)祚修煉技術(shù)
潛能開發(fā)的第四方面—“學(xué)”
1).失敗原因千千萬(wàn),歸根到底只一個(gè)
2).知識(shí)力量,至高無(wú)上
3).知識(shí)如何決定命運(yùn)
4).學(xué)習(xí)如何學(xué)習(xí),立于不敗之地
2.自我領(lǐng)導(dǎo)的修煉
3.自我管理的修煉
4.雙贏思維人際領(lǐng)導(dǎo)的修煉
5.有效溝通的修煉
6.創(chuàng)造性合作的修煉
結(jié)束語(yǔ):偉大的職業(yè),充實(shí)的人生
《大客戶的開發(fā)與維護(hù)》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷