《大客戶的開發(fā)與維護(hù)》課程大綱
◆課程背景
　　開發(fā)出企業(yè)的有效客戶，建立企業(yè)和客戶之間的關(guān)系，提高公司人員客戶服務(wù)意識(shí)、提高企業(yè)的整體客戶服務(wù)的管理水平，與客戶的關(guān)系保持的更長(zhǎng)久。這是每一位領(lǐng)導(dǎo)者都都必須要解決的問(wèn)題。在客戶開發(fā)及服務(wù)問(wèn)題解決的基礎(chǔ)上，提高銷售人員的個(gè)人銷售技巧尤為重要。個(gè)人的輝煌業(yè)績(jī)提高的同時(shí)，團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)才能上升，這才是公司管理者最關(guān)注的。
　　　通過(guò)對(duì)客戶服務(wù)的全面了解，讓學(xué)員對(duì)企業(yè)本身的管理、市場(chǎng)定位和有價(jià)值的客戶、渠道和產(chǎn)品信息進(jìn)行系統(tǒng)的整合，利用企業(yè)的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)做出正確的策略和決策并提供市場(chǎng)分析的依據(jù)。

◆課程收益：
培訓(xùn)目標(biāo) 1：通過(guò)實(shí)戰(zhàn)案例，使學(xué)員提高客戶服務(wù)意識(shí)、掌握客戶服務(wù)技巧、方法
培訓(xùn)目標(biāo) 2：提高學(xué)員專業(yè)營(yíng)銷意識(shí),使學(xué)員掌握實(shí)用的銷售技巧與方法
培訓(xùn)目標(biāo) 3：有效地管理與控制銷售流程，提升銷售實(shí)戰(zhàn)技能
培訓(xùn)目標(biāo) 4：分享并總結(jié)銷售工作的金科玉律，如何做好客戶開發(fā)與管理工作
培訓(xùn)目標(biāo) 5：全面提升營(yíng)銷隊(duì)伍素質(zhì)與能力，構(gòu)建和運(yùn)用高效營(yíng)銷管理平臺(tái)
培訓(xùn)目標(biāo) 6：如何做好客戶服務(wù)、建立企業(yè)的形象和品牌形象、提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

◆課程形式：講師授課、案例分析、小組討論、視頻分享及游戲活動(dòng)等。！
◆學(xué)員對(duì)象：企業(yè)的銷售代表、銷售經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、客戶管理總監(jiān)、銷售總監(jiān)。
◆課程時(shí)間：2天
◆課程綱要：
第一步驟：判斷——如何規(guī)避業(yè)務(wù)陷阱
凡是做過(guò)營(yíng)銷的主管人員可能都經(jīng)歷過(guò)這種場(chǎng)合：公司的銷售人員興沖沖的聲稱這筆業(yè)務(wù)又快搞定了，但為什么到后期都不了了之呢？如果是一位身經(jīng)百戰(zhàn)的管理者那該如何開始這個(gè)項(xiàng)目呢？因?yàn)槲覀?0%時(shí)間都是在尋找和識(shí)別真項(xiàng)目。
一、面對(duì)客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、市場(chǎng)我的思路清晰嗎？
二、面對(duì)每個(gè)項(xiàng)目需要思考的四個(gè)問(wèn)題：
1、這是一個(gè)銷售機(jī)會(huì)嗎？ 如何評(píng)估
2、如果是個(gè)真實(shí)機(jī)會(huì)，我們有實(shí)力嗎？如何評(píng)估？
3、如果我們有實(shí)力，我依靠什么能贏？
4、獲取訂單后，我的回報(bào)率值嗎？

第二步驟:布局——客戶關(guān)鍵人角色分析和關(guān)系建立
大客戶營(yíng)銷如果沒有內(nèi)線關(guān)鍵人，所有的一切無(wú)從談起，那如何開發(fā)內(nèi)線？運(yùn)用內(nèi)線呢？如何針對(duì)客戶內(nèi)部的每一個(gè)角色進(jìn)行分析和判斷，獲知每個(gè)角色的態(tài)度，利益與個(gè)人動(dòng)機(jī)，并據(jù)此制定有效的銷售策略和行動(dòng)計(jì)劃
1、我們的客戶究竟要什么？
2、如何識(shí)別不同關(guān)鍵人？對(duì)方如何評(píng)價(jià)我們品牌？
3、不同環(huán)節(jié)客戶關(guān)鍵人的權(quán)力與資源
4、面對(duì)其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)的五種策略
5、關(guān)于買點(diǎn)、賣點(diǎn)與潛規(guī)則之間的關(guān)系博弈
（　MAP關(guān)鍵人地圖、影響線分析圖）

第三步驟:贏局——大客戶開發(fā)流程管控
一、 銷售準(zhǔn)備:銷售準(zhǔn)備的重點(diǎn)在于產(chǎn)品如何解決客戶的問(wèn)題，如何把客戶帶入到應(yīng)用場(chǎng)景中去。
1、 專業(yè)銷售與普通銷售區(qū)別
2、 復(fù)雜銷售必須遵守的軍規(guī)
3、 復(fù)雜銷售贏單的關(guān)鍵要素
4、 問(wèn)題規(guī)劃：痛苦鏈的建立
5、 愿景準(zhǔn)備：目標(biāo)庫(kù)的建立
二、商機(jī)策劃:所謂挖掘商機(jī)就是發(fā)現(xiàn)客戶戰(zhàn)略或戰(zhàn)術(shù)的忽略點(diǎn)！
1、商機(jī)=目標(biāo)市場(chǎng)×客戶×機(jī)會(huì)
2、商機(jī)開發(fā)的原則與開發(fā)路徑
3、把線索變?yōu)樯虣C(jī)的四種方法
4、激發(fā)客戶興趣的四個(gè)切入點(diǎn)
三、目標(biāo)識(shí)別:發(fā)掘客戶需求和目標(biāo)的關(guān)鍵是讓客戶做選擇題而不是論述題！
1、找到公司的客戶定位
2、銷售談話的流程構(gòu)建
3、客戶采購(gòu)目標(biāo)的識(shí)別
4、客戶成功故事的引導(dǎo)
5、三類提問(wèn)技巧的解構(gòu)
四、方案開發(fā):客戶會(huì)誓死捍衛(wèi)自己說(shuō)出的話和自己得出的結(jié)論，而不重視被告知的東西
1、目標(biāo)與期望能力連接
2、用業(yè)務(wù)場(chǎng)景展示能力
3、spin談話模型構(gòu)建
4、與客戶一起構(gòu)建價(jià)值
5、目標(biāo)擴(kuò)展與方案梳理
五、競(jìng)爭(zhēng)策略:與通常認(rèn)為的理性、冷靜、客觀的篩選認(rèn)知大相徑庭，客戶的評(píng)估過(guò)程往往是沖動(dòng)、主觀、充斥了各種個(gè)人因素！
1、客戶三階段關(guān)注點(diǎn)分析
2、復(fù)雜銷售危險(xiǎn)信號(hào)分析
3、不同狀況下的競(jìng)爭(zhēng)策略
4、投（議）標(biāo)與策略分析
六、方案重構(gòu):當(dāng)客戶已經(jīng)被你的對(duì)手洗腦，你必須要做的事情是砸爛他在客戶頭腦中構(gòu)建的愿景，并利用你的優(yōu) 勢(shì)取而代之！
1、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)的檢測(cè)
2、處理不期而遇的標(biāo)書
3、利用SPIN重構(gòu)愿景

七、高層爭(zhēng)取:每一家公司都存在著一套看不見的權(quán)力機(jī)構(gòu)，而這套機(jī)構(gòu)與組織線路并無(wú)多大關(guān)系！
1、為什么要見高層
2、如何才能見高層
3、見高層前的準(zhǔn)備
4、與高層溝通技巧
5、拜訪后的工作

第四步驟 排除妨礙的有效法則
一. 對(duì)待障礙的態(tài)度
二. 障礙的種類
三. 如何查明目標(biāo)客戶隱蔽的心理障礙
四. 排除障礙的總策略

第五步驟 如何做好大客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
二. 四種服務(wù)類型分析
三. 如何處理客戶的抱怨和投訴
1. 客戶投訴的內(nèi)容
2. 處理客戶不滿的原則和技巧

第六步驟 大客戶銷售人員的自我管理和修煉
一. 時(shí)間分配管理
二. 成功銷售人士的六項(xiàng)自我修煉
1．建立在原則基礎(chǔ)上的自我審視的修煉
2．自我領(lǐng)導(dǎo)的修煉
3．自我管理的修煉
4．雙贏思維人際領(lǐng)導(dǎo)的修煉
5．有效溝通的修煉
6．創(chuàng)造性合作的修煉

《大客戶的開發(fā)與維護(hù)》課程目的
培訓(xùn)目標(biāo) 1：通過(guò)實(shí)戰(zhàn)案例，使學(xué)員提高客戶服務(wù)意識(shí)、掌握客戶服務(wù)技巧、方法
培訓(xùn)目標(biāo) 2：提高學(xué)員專業(yè)營(yíng)銷意識(shí),使學(xué)員掌握實(shí)用的銷售技巧與方法
培訓(xùn)目標(biāo) 3：有效地管理與控制銷售流程，提升銷售實(shí)戰(zhàn)技能
培訓(xùn)目標(biāo) 4：分享并總結(jié)銷售工作的金科玉律，如何做好客戶開發(fā)與管理工作
培訓(xùn)目標(biāo) 5：全面提升營(yíng)銷隊(duì)伍素質(zhì)與能力，構(gòu)建和運(yùn)用高效營(yíng)銷管理平臺(tái)
培訓(xùn)目標(biāo) 6：如何做好客戶服務(wù)、建立企業(yè)的形象和品牌形象、提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。


《大客戶的開發(fā)與維護(hù)》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《大客戶的開發(fā)與維護(hù)》所屬專題
大客戶銷售與管理、客戶服務(wù)培訓(xùn)、大客戶銷售培訓(xùn)、大客戶成交培訓(xùn)、

《大客戶的開發(fā)與維護(hù)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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