《MOT關(guān)鍵時(shí)刻與客戶滿意管理》課程大綱
1、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)
服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來臨
服務(wù)的概念
服務(wù)的兩個(gè)層面
客戶是否滿意的后果
客戶投訴的價(jià)值
忠誠客戶的價(jià)值
2、客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式
關(guān)鍵時(shí)刻的概念和起源
關(guān)鍵時(shí)刻的金三角
服務(wù)人員的內(nèi)、外在要求
MOT行為模式圖
3、奠定基調(diào)
表達(dá)服務(wù)意愿
體諒對(duì)方情緒
承擔(dān)解決問題的責(zé)任
4、診斷問題
客戶的需求層次
如何了解客戶需求:提問、傾聽、復(fù)述
5、解決問題
調(diào)整顧客期望
提出建議
征求顧客建議
貫徹執(zhí)行
6、回顧總結(jié)和完善跟進(jìn)
結(jié)束時(shí)候的關(guān)鍵時(shí)刻非常重要
外部跟進(jìn)和內(nèi)部協(xié)調(diào)
7、內(nèi)部協(xié)作達(dá)致客戶滿意
樹立內(nèi)部客戶的觀念
內(nèi)部協(xié)作對(duì)客戶的影響
《MOT關(guān)鍵時(shí)刻與客戶滿意管理》課程目的
MOT(Moment of Truth)是服務(wù)界最具震憾力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它,北歐航空公司成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的領(lǐng)跑者。擺脫了巨額虧損的困境,創(chuàng)造了奇跡,取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績。繼MOT在北歐航空公司大獲成功后,眾多全球500強(qiáng)企業(yè)競相引進(jìn)與開發(fā)此課程。
該課程是專為改變企業(yè)(公司)人員的行為模式而設(shè)計(jì)的課程,它通過反復(fù)訓(xùn)練行之有效的行為模式:“奠定基調(diào)—診斷問題—解決問題—總結(jié)回顧—完善跟進(jìn)”這5個(gè)環(huán)節(jié)中,專注于高效與準(zhǔn)確地將自身的價(jià)值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶,在與客戶接觸的無數(shù)個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”中,都留下積極與正面的印象。
了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念,有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識(shí);
通過對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”的深入理解,掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻;
通過對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”行為模式的解析和實(shí)戰(zhàn)演練,有效掌握客戶服務(wù)的核心技巧,從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價(jià)值的正面關(guān)鍵時(shí)刻;
建立內(nèi)部客戶觀念,通過內(nèi)部協(xié)調(diào)運(yùn)作有效提升客戶滿意度。
《MOT關(guān)鍵時(shí)刻與客戶滿意管理》適合對(duì)象
一線服務(wù)經(jīng)理
一線服務(wù)人員、一線銷售人員
直接或間接與客戶接觸的其他服務(wù)人員或業(yè)務(wù)人員
《MOT關(guān)鍵時(shí)刻與客戶滿意管理》所屬分類
人力資源