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客戶(hù)投訴高效處理連環(huán)四步——連環(huán)四步,快捷高效
添加時(shí)間:2010-06-30      修改時(shí)間: 2010-06-30      課程編號(hào):100122168
《客戶(hù)投訴高效處理連環(huán)四步——連環(huán)四步,快捷高效》課程大綱
一、認(rèn)識(shí)投訴——投訴是“金”
1、什么是客戶(hù)投訴
2、客戶(hù)為什么會(huì)投訴
 客戶(hù)不滿(mǎn)意的原因
 客戶(hù)投訴的原因
3、客戶(hù)希望通過(guò)投訴獲得什么
 滿(mǎn)足三類(lèi)需求
 得到三個(gè)公平
4、客戶(hù)投訴的五大價(jià)值
5、客戶(hù)投訴處理不當(dāng)?shù)暮蠊?
 客戶(hù)投訴的三個(gè)級(jí)別
 客戶(hù)投訴的四種類(lèi)型
 客戶(hù)投訴處理不當(dāng)?shù)膸捉M數(shù)字
二、對(duì)待投訴——共情共贏
1、共情
2、共贏
 三、化解投訴——春風(fēng)化雨五大方法
1、平抑怒氣法
2、委婉否認(rèn)法
3、轉(zhuǎn)化法
4、轉(zhuǎn)移法
5、承認(rèn)錯(cuò)誤法
四、處理投訴——快捷高效黃金八步
1、疏導(dǎo)客戶(hù)情緒、掌握主動(dòng)權(quán)
2、了解客戶(hù)投訴的原因和類(lèi)型
3、總結(jié)客戶(hù)投訴的問(wèn)題
4、澄清問(wèn)題產(chǎn)生的原因
5、降低期望值,增加滿(mǎn)意度
6、提供解決方案,達(dá)成共識(shí)
7、感謝客戶(hù),表示誠(chéng)意(歉意)
8、跟蹤并監(jiān)控問(wèn)題的處理
五、研討與實(shí)踐:運(yùn)用黃金八步高效處理投訴

《客戶(hù)投訴高效處理連環(huán)四步——連環(huán)四步,快捷高效》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
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我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專(zhuān)業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶(hù)選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶(hù)的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢(xún)式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢(xún)的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶(hù)培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶(hù)導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師田先老師簡(jiǎn)介
田先
田先
心理咨詢(xún)師,中國(guó)青少年“三十而立”研究專(zhuān)家,8090后成長(zhǎng)教練,職業(yè)化管理導(dǎo)師,AACTP國(guó)際認(rèn)證培訓(xùn)師;
人民大學(xué)工商管理學(xué)士,中國(guó)科學(xué)院心理研究所醫(yī)學(xué)心理學(xué)研究生;
出版作品:《8090后職場(chǎng)第一課》(音像),《8090后應(yīng)該這樣做》(書(shū)籍);
國(guó)家廣電總局特聘專(zhuān)家,人力資源和社會(huì)保障部“通用就業(yè)能力、職業(yè)生涯規(guī)劃”常年特聘專(zhuān)家及TTT培訓(xùn)師,中國(guó)企業(yè)教育百?gòu)?qiáng)講師團(tuán)核心講師,復(fù)旦大學(xué)HR論壇特聘專(zhuān)家,美國(guó)質(zhì)量學(xué)會(huì)金牌講師,前沿講座特聘專(zhuān)家,珠江經(jīng)濟(jì)廣播電臺(tái)《職場(chǎng)發(fā)揮》特邀嘉賓、特聘講師,前程無(wú)憂(yōu)HR沙龍?zhí)匮钨e、高級(jí)培訓(xùn)師;
1年主持,4年IT及保健品連鎖營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰(zhàn),5年知名咨詢(xún)機(jī)構(gòu)專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)及管理,5年培訓(xùn)及自主創(chuàng)業(yè),獨(dú)創(chuàng)“三十而立——8090后職業(yè)化成長(zhǎng)與管理體系”、“低成本實(shí)效培訓(xùn)體系”;
歷任眾行集團(tuán)、慧泉余世維教育集團(tuán)、清華大學(xué)CIMS中心、勞動(dòng)保障部AEP大學(xué)生就業(yè)測(cè)評(píng)與實(shí)訓(xùn)辦公室等多家著名教育機(jī)構(gòu)高管、咨詢(xún)師、培訓(xùn)師,現(xiàn)任荊棘鳥(niǎo)管理研究院執(zhí)行院長(zhǎng)、三合源泉教育科技總經(jīng)理,多家知名顧問(wèn)教育機(jī)構(gòu)高級(jí)講師,多家大型企業(yè)常年培訓(xùn)顧問(wèn);
國(guó)內(nèi)第一批專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)體系建設(shè)與課程開(kāi)發(fā)的探索者和實(shí)踐者,主持開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)及管理類(lèi)培訓(xùn)教材20多本,課程包20余套,策劃各類(lèi)企業(yè)培訓(xùn)光盤(pán)近50套,作品曾獲2003廣東經(jīng)濟(jì)出版社“碼洋冠軍”、“最佳編輯推薦獎(jiǎng)”,具有豐富的培訓(xùn)體系規(guī)劃與建設(shè)、課程開(kāi)發(fā)及培訓(xùn)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn);
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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