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服務人員標準化五項修煉
添加時間:2010-06-30      修改時間: 2010-06-30      課程編號:100122171
《服務人員標準化五項修煉》課程大綱
引子:服務意識
為什么要有服務顧客的意識
顧客是怎樣失去的
顧客要什么——服務關鍵因素
顧客服務的等級
第一講:看的技巧
實戰(zhàn)演練:察顏觀色
目光注視
觀察顧客的技巧
顧客的五種需求
人類需求的特點
機會與需求的關系
實戰(zhàn)演練:預測顧客的需求
第二講:聽的技巧
聽為什么會拉近與顧客的關系?
傾聽的技巧
傾聽過程中應該避免使用的言語
聽力游戲:傳話
接聽電話的技巧
檢驗理解
你會聽嗎——聽力實戰(zhàn)演練
第三講:笑的技巧
誰偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑
微笑訓練:像空姐一樣微笑
第四講:說的技巧
情景扮演
巧用開放式和封閉式問題
實戰(zhàn)演練:提問比賽
運用“FAB”法引導顧客
常用服務用語
用顧客喜歡的方式去說
第五講:動的技巧
體態(tài):無聲的語言
基本姿勢
不良姿勢
各種體態(tài)語言傳遞的含義
如何巧用身體語言
私人空間
文化差異
修煉成果測試:“殺人”游戲
實踐:服務綜合演練

《服務人員標準化五項修煉》課程目的
 知道服務是關系到企業(yè)生死存亡的大事,樹立為顧客服務的意愿;
 掌握“看”、“聽”、“笑”、“說”、“動”等五項專業(yè)化服務技巧。

《服務人員標準化五項修煉》適合對象
 直接與客戶打交道的一線員工;
 為企業(yè)“內部客戶”提供服務的員工。

《服務人員標準化五項修煉》所屬分類
人力資源
《服務人員標準化五項修煉》內訓服務流程
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在線提交培訓需求

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內訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師田先老師簡介
田先
田先
心理咨詢師,中國青少年“三十而立”研究專家,8090后成長教練,職業(yè)化管理導師,AACTP國際認證培訓師;
人民大學工商管理學士,中國科學院心理研究所醫(yī)學心理學研究生;
出版作品:《8090后職場第一課》(音像),《8090后應該這樣做》(書籍);
國家廣電總局特聘專家,人力資源和社會保障部“通用就業(yè)能力、職業(yè)生涯規(guī)劃”常年特聘專家及TTT培訓師,中國企業(yè)教育百強講師團核心講師,復旦大學HR論壇特聘專家,美國質量學會金牌講師,前沿講座特聘專家,珠江經濟廣播電臺《職場發(fā)揮》特邀嘉賓、特聘講師,前程無憂HR沙龍?zhí)匮钨e、高級培訓師;
1年主持,4年IT及保健品連鎖營銷管理實戰(zhàn),5年知名咨詢機構專業(yè)咨詢顧問及管理,5年培訓及自主創(chuàng)業(yè),獨創(chuàng)“三十而立——8090后職業(yè)化成長與管理體系”、“低成本實效培訓體系”;
歷任眾行集團、慧泉余世維教育集團、清華大學CIMS中心、勞動保障部AEP大學生就業(yè)測評與實訓辦公室等多家著名教育機構高管、咨詢師、培訓師,現任荊棘鳥管理研究院執(zhí)行院長、三合源泉教育科技總經理,多家知名顧問教育機構高級講師,多家大型企業(yè)常年培訓顧問;
國內第一批專業(yè)培訓體系建設與課程開發(fā)的探索者和實踐者,主持開發(fā)營銷及管理類培訓教材20多本,課程包20余套,策劃各類企業(yè)培訓光盤近50套,作品曾獲2003廣東經濟出版社“碼洋冠軍”、“最佳編輯推薦獎”,具有豐富的培訓體系規(guī)劃與建設、課程開發(fā)及培訓管理實戰(zhàn)經驗;
本課程可以提供內訓,查看培訓師詳細信息
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·TTT中級——培訓師授課技巧綜合訓練營
·TTT高級——培訓師課程設計與開發(fā)訓練營
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