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服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化五項(xiàng)修煉
添加時(shí)間:2010-06-30      修改時(shí)間: 2010-06-30      課程編號(hào):100122171
《服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化五項(xiàng)修煉》課程大綱
引子:服務(wù)意識(shí)
為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)
顧客是怎樣失去的
顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素
顧客服務(wù)的等級(jí)
第一講:看的技巧
實(shí)戰(zhàn)演練:察顏觀色
目光注視
觀察顧客的技巧
顧客的五種需求
人類需求的特點(diǎn)
機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系
實(shí)戰(zhàn)演練:預(yù)測(cè)顧客的需求
第二講:聽的技巧
聽為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系?
傾聽的技巧
傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語
聽力游戲:傳話
接聽電話的技巧
檢驗(yàn)理解
你會(huì)聽嗎——聽力實(shí)戰(zhàn)演練
第三講:笑的技巧
誰偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑
微笑訓(xùn)練:像空姐一樣微笑
第四講:說的技巧
情景扮演
巧用開放式和封閉式問題
實(shí)戰(zhàn)演練:提問比賽
運(yùn)用“FAB”法引導(dǎo)顧客
常用服務(wù)用語
用顧客喜歡的方式去說
第五講:動(dòng)的技巧
體態(tài):無聲的語言
基本姿勢(shì)
不良姿勢(shì)
各種體態(tài)語言傳遞的含義
如何巧用身體語言
私人空間
文化差異
修煉成果測(cè)試:“殺人”游戲
實(shí)踐:服務(wù)綜合演練

《服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化五項(xiàng)修煉》課程目的
 知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事,樹立為顧客服務(wù)的意愿;
 掌握“看”、“聽”、“笑”、“說”、“動(dòng)”等五項(xiàng)專業(yè)化服務(wù)技巧。

《服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化五項(xiàng)修煉》適合對(duì)象
 直接與客戶打交道的一線員工;
 為企業(yè)“內(nèi)部客戶”提供服務(wù)的員工。

《服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化五項(xiàng)修煉》所屬分類
人力資源
《服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化五項(xiàng)修煉》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師田先老師簡(jiǎn)介
田先
田先
心理咨詢師,中國(guó)青少年“三十而立”研究專家,8090后成長(zhǎng)教練,職業(yè)化管理導(dǎo)師,AACTP國(guó)際認(rèn)證培訓(xùn)師;
人民大學(xué)工商管理學(xué)士,中國(guó)科學(xué)院心理研究所醫(yī)學(xué)心理學(xué)研究生;
出版作品:《8090后職場(chǎng)第一課》(音像),《8090后應(yīng)該這樣做》(書籍);
國(guó)家廣電總局特聘專家,人力資源和社會(huì)保障部“通用就業(yè)能力、職業(yè)生涯規(guī)劃”常年特聘專家及TTT培訓(xùn)師,中國(guó)企業(yè)教育百?gòu)?qiáng)講師團(tuán)核心講師,復(fù)旦大學(xué)HR論壇特聘專家,美國(guó)質(zhì)量學(xué)會(huì)金牌講師,前沿講座特聘專家,珠江經(jīng)濟(jì)廣播電臺(tái)《職場(chǎng)發(fā)揮》特邀嘉賓、特聘講師,前程無憂HR沙龍?zhí)匮钨e、高級(jí)培訓(xùn)師;
1年主持,4年IT及保健品連鎖營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn),5年知名咨詢機(jī)構(gòu)專業(yè)咨詢顧問及管理,5年培訓(xùn)及自主創(chuàng)業(yè),獨(dú)創(chuàng)“三十而立——8090后職業(yè)化成長(zhǎng)與管理體系”、“低成本實(shí)效培訓(xùn)體系”;
歷任眾行集團(tuán)、慧泉余世維教育集團(tuán)、清華大學(xué)CIMS中心、勞動(dòng)保障部AEP大學(xué)生就業(yè)測(cè)評(píng)與實(shí)訓(xùn)辦公室等多家著名教育機(jī)構(gòu)高管、咨詢師、培訓(xùn)師,現(xiàn)任荊棘鳥管理研究院執(zhí)行院長(zhǎng)、三合源泉教育科技總經(jīng)理,多家知名顧問教育機(jī)構(gòu)高級(jí)講師,多家大型企業(yè)常年培訓(xùn)顧問;
國(guó)內(nèi)第一批專業(yè)培訓(xùn)體系建設(shè)與課程開發(fā)的探索者和實(shí)踐者,主持開發(fā)營(yíng)銷及管理類培訓(xùn)教材20多本,課程包20余套,策劃各類企業(yè)培訓(xùn)光盤近50套,作品曾獲2003廣東經(jīng)濟(jì)出版社“碼洋冠軍”、“最佳編輯推薦獎(jiǎng)”,具有豐富的培訓(xùn)體系規(guī)劃與建設(shè)、課程開發(fā)及培訓(xùn)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn);
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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·三十而立——精英青年職業(yè)素養(yǎng)特訓(xùn)營(yíng)
·三十而立——精英青年定位規(guī)劃特訓(xùn)營(yíng)
·魅力情商——情緒壓力與陽光心態(tài)
·科學(xué)工作與高效執(zhí)行訓(xùn)練營(yíng)
·國(guó)學(xué)智慧與精英素養(yǎng)
·溝通與演講——魅力口才訓(xùn)練營(yíng)
·TTT中級(jí)——培訓(xùn)師授課技巧綜合訓(xùn)練營(yíng)
·TTT高級(jí)——培訓(xùn)師課程設(shè)計(jì)與開發(fā)訓(xùn)練營(yíng)
·TTT初級(jí)——培訓(xùn)師基礎(chǔ)素質(zhì)與技能訓(xùn)練營(yíng)
同名內(nèi)訓(xùn)課
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