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銀行網(wǎng)點(diǎn)_客戶投訴與抱怨處理技巧
添加時(shí)間:2011-05-27      修改時(shí)間: 2011-05-27      課程編號:100132647
《銀行網(wǎng)點(diǎn)_客戶投訴與抱怨處理技巧》課程大綱
第一部分:觀念與理念革命
開啟思維:銀行業(yè)新競爭時(shí)代背景下,網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式的創(chuàng)新勢在必行;
明天你是否依然愛我:銀行業(yè)客戶流失特點(diǎn)分析;
產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代的競爭優(yōu)勢在哪里:服務(wù)理念升級 + 服務(wù)差異化;
如何理解客戶的投訴與抱怨:是負(fù)債資產(chǎn)還是可經(jīng)營資產(chǎn)?

第二部分:投訴客戶的常見類型與心理分析
客戶為何不滿意?- 軟件?硬件?銀行客戶抱怨及投訴常見原因分析;
客戶不滿意 = 客戶投訴? - 當(dāng)客戶不滿意時(shí),他們通常會做什么?
非抱怨/投訴客戶類型分析 – 他們的心智模式與需求;
案例區(qū):誰招惹了誰?
抱怨客戶類型分析 - 他們的心智模式與需求;
當(dāng)客戶體驗(yàn)不滿時(shí) -- 客戶投訴心理分析;
第三部分:客戶投訴與抱怨現(xiàn)場處理技巧與策略
案例區(qū):都是ATM機(jī)惹的禍;
其實(shí)你不懂我的心 -- 投訴處理為何遭遇失敗;
案例區(qū):服務(wù)者與被服務(wù)者,為何態(tài)度差別這么大?
客戶要的永遠(yuǎn)是…?- 有效處理客戶投訴與抱怨的黃金法則;
行動改變是有效投訴處理的關(guān)鍵 - 應(yīng)對客戶投訴的“3個(gè)一”工程;
平息客戶投訴的完整流程 – 6步循環(huán)法;
不要“火上澆油” -與情緒中客戶溝通禁忌的話語或身體語言反應(yīng);
投訴處理如何更有效 – 客戶投訴處理6大法應(yīng)用;
應(yīng)對投訴特殊個(gè)案不可不知的7原則;
特殊投訴客戶的處理要點(diǎn)分析與解決策略;
當(dāng)客戶暴怒時(shí);
當(dāng)客戶宣稱要通過其他途徑去投訴時(shí);
當(dāng)客戶提出不合理要求時(shí);
當(dāng)客戶無理取鬧時(shí);
……………………………;
不要觸“雷區(qū)” – 銀行職員什么樣的言行表現(xiàn)最容易激怒客戶并引發(fā)投訴;
在處理客戶投訴事件中,銀行職員如何快速有效的調(diào)整自己的情緒?
銀行柜面人員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任在客戶投訴事件中的角色認(rèn)知;
我們的投訴處理工作可以再多走一步 – 投訴客戶事件的及時(shí)記錄與及時(shí)回訪;

第四部分:投訴管理如何做到未雨綢繆
未雨綢繆 - 要降低客戶的投訴率,我們還可以在哪些細(xì)節(jié)上下工夫?
總結(jié)是為了更好地進(jìn)步 – 日常工作中如何針對客戶投訴與抱怨資料進(jìn)行整理、分析與總結(jié);
如何應(yīng)對媒體的突然造訪 – 媒體應(yīng)對的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù);

《銀行網(wǎng)點(diǎn)_客戶投訴與抱怨處理技巧》所屬分類
市場營銷

《銀行網(wǎng)點(diǎn)_客戶投訴與抱怨處理技巧》所屬專題
客戶抱怨與投訴處理技巧、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、
《銀行網(wǎng)點(diǎn)_客戶投訴與抱怨處理技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師何鮮老師簡介
何鮮
何鮮
 英國倫敦城市大學(xué)人力資源管理碩士;
 中國首批美國CCE認(rèn)證GCDF(全球職業(yè)規(guī)劃師);
 英國國際生涯協(xié)會ICDT(國際職業(yè)指導(dǎo)師)認(rèn)證項(xiàng)目特聘高級培訓(xùn)講師;
 電力、銀行、通信等行業(yè)長期合作的培訓(xùn)和咨詢專家;
 國內(nèi)“管理情商/逆商”女性授課第一人;
 國內(nèi)心理類培訓(xùn)課程首批先導(dǎo)者與實(shí)踐者;
 深圳市政府中高級人才測評與選聘長年合作測評顧問;
 中國人職業(yè)導(dǎo)航顧問聯(lián)盟專家成員;
 廣東省教育廳高校畢業(yè)生就業(yè)指導(dǎo)中心特聘長年顧問專家;
 廣東省大學(xué)生職業(yè)規(guī)劃大賽高校專家巡講嘉賓;多所高校大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)外圍合作專家;
 《總裁》《管理@人》《職業(yè)設(shè)計(jì)》《職業(yè)導(dǎo)師》等雜志特約撰稿人和案例點(diǎn)評專家;

 超過20年工作經(jīng)歷,超過10年的管理培訓(xùn)師閱歷,涉及的職業(yè)領(lǐng)域涵蓋高校英語教育、外事管理、企業(yè)管理、人力資源管理咨詢、企業(yè)管理咨詢與培訓(xùn)等;歷任高校講師、英國某高校駐華聯(lián)絡(luò)處中國區(qū)協(xié)調(diào)官、教育培訓(xùn)總監(jiān)、專職人力資源管理咨詢師、專職企業(yè)管理培訓(xùn)師、公司董事兼總經(jīng)理等職務(wù);曾服務(wù)于國內(nèi)知名IT企業(yè)、知名人力資源管理咨詢顧問公司、知名培訓(xùn)管理顧問公司等。
 職業(yè)生涯管理與開發(fā)、組織EAP、管理開發(fā)與發(fā)展、員工心理類培訓(xùn)等領(lǐng)域的先導(dǎo)者;多年來一直致力于企業(yè)管理領(lǐng)域的實(shí)踐和研究,并基于自身對管理心理學(xué)、人力資源管理、行為科學(xué)等領(lǐng)域的獨(dú)特理解和研究,把心理學(xué)和管理實(shí)踐結(jié)合起來,研發(fā)出一系列針對企業(yè)各層管理者獨(dú)具特色的“管理心理學(xué) +人力資源管理 + 管理實(shí)操技能提升+ 管理素質(zhì)強(qiáng)化”等的系列培訓(xùn)課程,課程視角獨(dú)特、理念先進(jìn)、方法和觀點(diǎn)獨(dú)到,加上授課方法的多樣化和創(chuàng)新性,給眾多管理者帶去對管理更深遠(yuǎn)的思考以及對自身管理實(shí)踐的諸多啟發(fā),深受來自不同行業(yè)、企業(yè)管理者的好評和擁戴。
 同時(shí),何鮮老師也是國內(nèi)“員工素質(zhì)以及員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃與管理”領(lǐng)域最早的拓荒者和實(shí)踐者,一直致力于職業(yè)生涯發(fā)展管理領(lǐng)域的最新理念及相關(guān)管理實(shí)踐在國內(nèi)的宣傳及普及并一直活躍在第一線,多次參加各種相關(guān)大型活動并接受鳳凰衛(wèi)視、深圳衛(wèi)視、深圳財(cái)經(jīng)頻道、深圳特區(qū)報(bào)、深圳商報(bào)等媒體的相關(guān)專訪和報(bào)道;曾為多家不同行業(yè)、不同性質(zhì)的企業(yè)提供關(guān)于員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃與管理的培訓(xùn)及咨詢;也多次走進(jìn)廣東、廣西等省的20多所高校進(jìn)行了關(guān)于大學(xué)生戰(zhàn)略職業(yè)生涯規(guī)劃、職業(yè)素質(zhì)以及求職技能方面的多場大型主題講座和培訓(xùn);多篇職業(yè)生涯發(fā)展管理及職業(yè)素質(zhì)提升文章在中國人力資源網(wǎng)、南方都市報(bào)、廣州日報(bào)、北京人才市場報(bào)、中國南方網(wǎng)、中國勞動力市場、新浪網(wǎng)、中國就業(yè)網(wǎng)、江蘇就業(yè)網(wǎng)等多家媒體上發(fā)表和登載。
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·經(jīng)營自我,成就豐盛人生員工職業(yè)心態(tài)與職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃培訓(xùn)
·行業(yè)新形勢新挑戰(zhàn)下企業(yè)員工的職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)化訓(xùn)練營
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·行業(yè)新形勢新挑戰(zhàn)下企業(yè)員工的職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)化訓(xùn)練營
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·學(xué)習(xí)型組織建立
同名內(nèi)訓(xùn)課
[內(nèi)訓(xùn)課] 何鮮-銀行網(wǎng)點(diǎn)_客戶投訴與抱怨處理技巧
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[內(nèi)訓(xùn)課] 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升
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銀行客戶投訴抱相關(guān)培訓(xùn)師
趙原
  • 培訓(xùn)師:趙原
  • 所在地:昆明
  • 招投標(biāo)管理實(shí)戰(zhàn)專家
馬雅
  • 培訓(xùn)師:馬雅
  • 所在地:烏魯木齊
  • 銀行效能提升培訓(xùn)與輔導(dǎo)教練
銀行客戶投訴抱相關(guān)公開課
1.掌握客戶服務(wù)話題的眾多底層邏輯2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的基本原則和工具3.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點(diǎn)4.化解高頻的客戶服務(wù)難點(diǎn)場景5.獲得打造差...
2024-12-11 制造型企業(yè)客戶投訴處理及應(yīng)對技巧
銀行客戶投訴抱相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
客戶抱怨與投訴相關(guān)培訓(xùn)師
馬雅
  • 培訓(xùn)師:馬雅
  • 所在地:烏魯木齊
  • 銀行效能提升培訓(xùn)與輔導(dǎo)教練
朱玉華
  • 培訓(xùn)師:朱玉華
  • 所在地:福州
客戶抱怨與投訴相關(guān)公開課
1.掌握客戶服務(wù)話題的眾多底層邏輯2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的基本原則和工具3.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點(diǎn)4.化解高頻的客戶服務(wù)難點(diǎn)場景5.獲得打造差...
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客戶抱怨與投訴相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
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