《銀行網(wǎng)點(diǎn)_客戶投訴與抱怨處理技巧》課程大綱
第一部分：觀念與理念革命
開啟思維：銀行業(yè)新競爭時(shí)代背景下，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式的創(chuàng)新勢在必行；
明天你是否依然愛我：銀行業(yè)客戶流失特點(diǎn)分析；
產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代的競爭優(yōu)勢在哪里：服務(wù)理念升級 + 服務(wù)差異化；
如何理解客戶的投訴與抱怨：是負(fù)債資產(chǎn)還是可經(jīng)營資產(chǎn)？
第二部分：投訴客戶的常見類型與心理分析
客戶為何不滿意？- 軟件？硬件？銀行客戶抱怨及投訴常見原因分析；
客戶不滿意 = 客戶投訴？ - 當(dāng)客戶不滿意時(shí)，他們通常會做什么？
非抱怨/投訴客戶類型分析 – 他們的心智模式與需求；
案例區(qū)：誰招惹了誰？
抱怨客戶類型分析 - 他們的心智模式與需求；
當(dāng)客戶體驗(yàn)不滿時(shí) -- 客戶投訴心理分析；
第三部分：客戶投訴與抱怨現(xiàn)場處理技巧與策略
案例區(qū)：都是ATM機(jī)惹的禍；
其實(shí)你不懂我的心 -- 投訴處理為何遭遇失敗；
案例區(qū)：服務(wù)者與被服務(wù)者，為何態(tài)度差別這么大？
客戶要的永遠(yuǎn)是…？- 有效處理客戶投訴與抱怨的黃金法則；
行動改變是有效投訴處理的關(guān)鍵 - 應(yīng)對客戶投訴的“3個(gè)一”工程；
平息客戶投訴的完整流程 – 6步循環(huán)法；
不要“火上澆油” -與情緒中客戶溝通禁忌的話語或身體語言反應(yīng)；
投訴處理如何更有效 – 客戶投訴處理6大法應(yīng)用；
應(yīng)對投訴特殊個(gè)案不可不知的7原則；
特殊投訴客戶的處理要點(diǎn)分析與解決策略；
當(dāng)客戶暴怒時(shí)；
當(dāng)客戶宣稱要通過其他途徑去投訴時(shí)；
當(dāng)客戶提出不合理要求時(shí)；
當(dāng)客戶無理取鬧時(shí)；
……………………………；
不要觸“雷區(qū)” – 銀行職員什么樣的言行表現(xiàn)最容易激怒客戶并引發(fā)投訴；
在處理客戶投訴事件中，銀行職員如何快速有效的調(diào)整自己的情緒？
銀行柜面人員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任在客戶投訴事件中的角色認(rèn)知；
我們的投訴處理工作可以再多走一步 – 投訴客戶事件的及時(shí)記錄與及時(shí)回訪；
第四部分：投訴管理如何做到未雨綢繆
未雨綢繆 - 要降低客戶的投訴率，我們還可以在哪些細(xì)節(jié)上下工夫？
總結(jié)是為了更好地進(jìn)步 – 日常工作中如何針對客戶投訴與抱怨資料進(jìn)行整理、分析與總結(jié)；
如何應(yīng)對媒體的突然造訪 – 媒體應(yīng)對的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)；
《銀行網(wǎng)點(diǎn)_客戶投訴與抱怨處理技巧》所屬分類
市場營銷
《銀行網(wǎng)點(diǎn)_客戶投訴與抱怨處理技巧》所屬專題
客戶抱怨與投訴處理技巧、
銀行客戶投訴抱怨處理技巧、
《銀行網(wǎng)點(diǎn)_客戶投訴與抱怨處理技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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