《服營(yíng)廳客戶(hù)關(guān)系維護(hù)技巧》課程大綱
互動(dòng)：客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的前提是什么？——客戶(hù)滿意
第一講：如何創(chuàng)造客戶(hù)滿意
真誠(chéng)了解客戶(hù)需求
關(guān)心客戶(hù)的需要
尋找客戶(hù)感興趣的話題
管理好客戶(hù)重要的信息
對(duì)關(guān)鍵客戶(hù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理
耐心解答客戶(hù)的疑問(wèn)
營(yíng)造服營(yíng)廳的服務(wù)氛圍
對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理
第二講：如何進(jìn)行客戶(hù)維護(hù)
客戶(hù)關(guān)系的三大核心——信任、安心、價(jià)值
客戶(hù)關(guān)系的本質(zhì)是什么
客戶(hù)關(guān)系的核心是利益
擺正我們與客戶(hù)的關(guān)系
互動(dòng)：我們到底與客戶(hù)是什么關(guān)系？
1、買(mǎi)賣(mài)關(guān)系？
2、上帝關(guān)系？
3、魚(yú)水關(guān)系？
4、利益關(guān)系？
客戶(hù)關(guān)系的四個(gè)層次
有效滿足客戶(hù)需求
提升客戶(hù)價(jià)值
延長(zhǎng)客戶(hù)的生命周期
服營(yíng)廳的角色定位與角色轉(zhuǎn)換
利用服營(yíng)廳的社區(qū)關(guān)系進(jìn)行體顏色服務(wù)
第三講：有效處理客戶(hù)抱怨
抱怨處理技巧
           正確認(rèn)識(shí)顧客抱怨的價(jià)值
          顧客抱怨可能因素
        面對(duì)顧客抱怨的處理禁忌
          設(shè)計(jì)高效率顧客抱怨處理流程
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：抱怨處理一般需要哪些程序？
第四講：如何進(jìn)行客戶(hù)的深度開(kāi)發(fā)
科學(xué)的劃分客戶(hù)群
對(duì)周邊客戶(hù)環(huán)境進(jìn)行分析
對(duì)現(xiàn)有的客戶(hù)進(jìn)行分析
對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理
對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)信息進(jìn)行分析
通過(guò)數(shù)據(jù)分析關(guān)注排名前的客戶(hù)
注意潛在大客戶(hù)的培育
延伸對(duì)關(guān)鍵客戶(hù)的服務(wù)
有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)潛在大客戶(hù)
第五講：客戶(hù)維護(hù)的注意事項(xiàng)
不要觸及客戶(hù)隱私
不要打攪客戶(hù)的正常工作
不要強(qiáng)行推薦某項(xiàng)服務(wù)
抓住關(guān)鍵，剔除無(wú)關(guān)信息
建立自己的親和力
以感恩的心態(tài)對(duì)待關(guān)鍵客戶(hù)
課程時(shí)間：1天（6小時(shí)）
聽(tīng)課人群：服營(yíng)廳經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)代表
授課方式：幽默風(fēng)趣—現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)—案例分析—故事演繹—現(xiàn)場(chǎng)模擬

《服營(yíng)廳客戶(hù)關(guān)系維護(hù)技巧》課程目的
學(xué)習(xí)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的方法，掌握常見(jiàn)客戶(hù)維護(hù)的技巧，形成客戶(hù)的互動(dòng)管理；提升營(yíng)業(yè)廳和客服人員的服務(wù)意識(shí)和銷(xiāo)售水平，在穩(wěn)定現(xiàn)有客源的基礎(chǔ)上通過(guò)服務(wù)拉動(dòng)新的客戶(hù)。

《服營(yíng)廳客戶(hù)關(guān)系維護(hù)技巧》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《服營(yíng)廳客戶(hù)關(guān)系維護(hù)技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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