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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧
添加時(shí)間:2011-11-28      修改時(shí)間: 2011-11-28      課程編號(hào):100138569
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》課程大綱
授課方式:
透過講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到的講演,使學(xué)習(xí)輕松愉快
講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富,可針對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行解析
授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用
針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究,理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合
課程大綱2天12小時(shí)(9:00-12:00;14:00-17:00)
第一單元:客戶服務(wù)從由客戶滿意出發(fā)
訓(xùn) 練 內(nèi) 容 授課手法
服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量
以客為尊的顧客服務(wù)
客戶滿意的基本原則
服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)
顧客服務(wù)的精神
服務(wù)質(zhì)量
「服務(wù)」是什么? 什么是「服務(wù)」?
服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義
服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面
服務(wù)質(zhì)量特性
品質(zhì)報(bào)酬
顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性
質(zhì)量屬性歸類表
服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈
客戶至上的年代
知識(shí)經(jīng)濟(jì)的服務(wù)質(zhì)量要求
企業(yè)服務(wù)演進(jìn)
品質(zhì)觀念的演進(jìn)
為何須要顧客滿意-服務(wù)v.s利潤(rùn)
服務(wù)質(zhì)量的要素
如何判定顧客真正的需求
二維品質(zhì)的觀念
顧客服務(wù)的心態(tài)調(diào)整
客戶滿意與忠誠(chéng)度
客戶忠誠(chéng)度管理
建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶。
確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理。
客戶流失的預(yù)警信息分析。
客戶的滿意度
影響客戶滿意度的三個(gè)原因
產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match);
產(chǎn)品/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality);
價(jià)格(price)。
客戶的滿意度對(duì)企業(yè)的重要性 
客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠(chéng)  講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練

第二單元:客戶服務(wù)中溝通技巧
訓(xùn) 練 內(nèi) 容 授課手法
與客戶溝通的策略步驟及技巧
事前準(zhǔn)備
確定需求
闡述觀點(diǎn)
處理異議
達(dá)成協(xié)議
共同實(shí)施
客戶服務(wù)中的溝通技巧
客戶服務(wù)的3A技巧
態(tài)度-Attitude (禮儀)
方法-Approach(語言)
表現(xiàn)-Appearance(外觀)
語言表達(dá)技巧
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
溝通的種類
客戶服務(wù)溝通中的詢問技巧
客戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧
客戶服務(wù)溝通中的回答技巧
客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧
客戶服務(wù)中的電話溝通技巧
如何讓自己的聲音更有魅力
發(fā)問技巧和傾聽技術(shù)
認(rèn)同心和快速理解
有效聆聽的準(zhǔn)則
突破障礙
人際交往技巧
處事技巧
高效溝通的步驟
做一個(gè)好聽眾
案例研討練習(xí)與客戶的溝通 講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練

第四單元:客戶投訴與客戶抱怨處理技巧
訓(xùn) 練 內(nèi) 容 授課手法
客戶抱怨的內(nèi)容(討論)
產(chǎn)品本身
處理過程
員工態(tài)度
客戶抱怨處理的方法(演練)
常見客戶抱怨與異議的原因
有效處理客戶抱怨的好處
處理客戶抱怨的原則
處理客戶抱怨的步驟
處理客戶抱怨的具體做法
避免客戶抱怨的自我檢視
客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對(duì)話術(shù)
正向積極的心理建設(shè)
完美服務(wù)的二大要素
合宜貼心的服務(wù)技巧
接待客戶基本用語
優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)
令人遺憾的服務(wù)偏差觀念
滿意服務(wù)應(yīng)有的理念
處理客戶投訴和抱怨的技巧
完美的服務(wù)彌補(bǔ); 
彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧
盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度
掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則
歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴
掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法
處理客戶抱怨的絕招
角色扮演:変抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶 講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練

第四單元:客戶維護(hù)與管理
訓(xùn) 練 內(nèi) 容 授課手法
運(yùn)用營(yíng)銷的思維做客戶服務(wù)
如何在開發(fā)新客戶同時(shí)維護(hù)好老客戶
客戶維護(hù)與管理的四個(gè)核心技巧
選擇顧客(Select Customers)技巧
爭(zhēng)取顧客(Acquire Customers)技巧
保有顧客(Retain Customers)技巧
發(fā)展顧客關(guān)系(Grow relationships with customer)技巧
建立主要客戶管理制度
客戶管理制度設(shè)計(jì)準(zhǔn)則
客戶團(tuán)隊(duì)組織及支持體系
客戶導(dǎo)向的作業(yè)流程
公司資源的整合與調(diào)動(dòng)
案例研討 講授法
案例研討
小組討論
實(shí)務(wù)演練

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》課程目的
協(xié)助學(xué)員如何運(yùn)用顧客為導(dǎo)向的策略運(yùn)作技巧,進(jìn)而提升與顧客達(dá)成價(jià)值交換的效能。
知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事,樹立為顧客服務(wù)的真誠(chéng)意愿
建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度,運(yùn)用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客
有效的客戶關(guān)系與溝通技巧、提高客戶滿意度。
快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧,從而善于平息客戶的不滿,提升客戶滿意度
應(yīng)用營(yíng)銷的思維做客戶服務(wù)
學(xué)會(huì)如何在開發(fā)新客戶的同時(shí)維護(hù)老師客戶
學(xué)會(huì)如何做好客戶維護(hù)與管理的四個(gè)核心技巧
透過案例分析與演練落實(shí)學(xué)習(xí)效果

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》適合對(duì)象
市場(chǎng)部經(jīng)理、副經(jīng)理; 銀行客戶經(jīng)理、店長(zhǎng)等等。

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》所屬專題
優(yōu)質(zhì)客戶管理培訓(xùn)
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師劉成熙老師簡(jiǎn)介
劉成熙
劉成熙
臺(tái)灣大英法律事務(wù)所所長(zhǎng)
歐亞法律事務(wù)所合伙律師
雍華國(guó)際電子有限公司CEO
春達(dá)國(guó)際股份有限公司總經(jīng)理
臺(tái)灣麥金士企管顧問股份有限公司執(zhí)行副總
廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理
深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司CEO
清華大學(xué)長(zhǎng)春總裁班做客教授

主要專長(zhǎng)與經(jīng)驗(yàn)
企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動(dòng)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)劃系統(tǒng)制定及推動(dòng)
人資體系以及培訓(xùn)體系,薪酬與績(jī)效體系、組織績(jī)效管理系統(tǒng)制定及推
企業(yè)文化塑造、企業(yè)價(jià)值塑造,領(lǐng)導(dǎo)力建設(shè)
組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)及集團(tuán)資源整合
談判策略擬定與規(guī)劃企業(yè)并購(gòu)策略擬定,財(cái)務(wù)及稅務(wù)規(guī)劃、企業(yè)法律顧問咨詢輔導(dǎo)
均有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)各類企業(yè)的組織架構(gòu)、人力資源體系都了如指掌、曾成功輔導(dǎo)過上百家企事業(yè)單位,以精辟獨(dú)到的見解、嚴(yán)格負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和獨(dú)特的授課風(fēng)格贏得眾多客戶的一致好評(píng)。

近期咨詢項(xiàng)目?jī)?nèi)容
企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃
戰(zhàn)略規(guī)劃擬定
戰(zhàn)略分析
策略選擇
企業(yè)文化建設(shè)
核心價(jià)值觀的提煉和宣導(dǎo)
全面導(dǎo)入CIS
構(gòu)建完備的企業(yè)文化載體
組織設(shè)計(jì)
組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化設(shè)計(jì)
各部門功能描述,關(guān)鍵崗位職位描述
崗位分析
流程與績(jī)效管理系統(tǒng)
揭示年度經(jīng)營(yíng)方針
建立績(jī)效管理制度,訂定各單位之關(guān)鍵績(jī)效指針(KPI)
對(duì)公司的每一流程建立衡量指標(biāo)并指定流程所有人對(duì)流程績(jī)效負(fù)責(zé)。
薪資管理系統(tǒng)
建立職等與職稱體系
訂定公司薪資政策
調(diào)整薪資結(jié)構(gòu)(Compensation Structure)
培訓(xùn)系統(tǒng)
規(guī)劃年度培訓(xùn)方案,
以建立各職系人員專業(yè)知識(shí)與核心技能(KSA)
各單位自行培訓(xùn)應(yīng)系統(tǒng)化
內(nèi)部培訓(xùn)體系與講師制度

咨詢顧問客戶
臺(tái)灣陸海交通事業(yè)股份有限公司
臺(tái)灣神廣電信股份有限公司顧問臺(tái)灣宏巨建設(shè)股份有限公司顧問
臺(tái)灣來陽實(shí)業(yè)集團(tuán)顧問廣東汕頭超聲印制版顧問
力野精密制造深圳有限公司顧問 組織與流程優(yōu)化及人力資源管理項(xiàng)目咨詢
富華電子?xùn)|莞有限公司顧問 人力資源整理項(xiàng)目
斯比泰電子(深圳)有限公司(新加坡上市企業(yè))
野寶車料(深圳)有限公司 人力資源整體項(xiàng)目
深圳航空有限責(zé)任公司 優(yōu)秀員工管理體系
佛山澳美鋁業(yè)有限公司顧問績(jī)效管理與薪酬管理
新世界百貨集團(tuán) 企業(yè)文化工程再造
新加坡凱德置地 企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃項(xiàng)目
廣東龍邦物流有限公司 人力資源管理及整體運(yùn)營(yíng)管理
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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·高效管理者核心的八大能力訓(xùn)練
·高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理
·高效能人士7個(gè)習(xí)慣
·高效執(zhí)行力打造卓越企業(yè)
·SPIN—顧問式銷售技巧
·中高層管理干部—管理溝通技巧
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優(yōu)質(zhì)客戶管理培相關(guān)培訓(xùn)師
朱美珍
  • 培訓(xùn)師:朱美珍
  • 所在地:蘇州
  • 全網(wǎng)營(yíng)銷(SEO SEM )實(shí)戰(zhàn)講師
章嘉藝
  • 培訓(xùn)師:章嘉藝
  • 所在地:上海
客戶服務(wù)與客戶相關(guān)公開課
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
1.公司海外營(yíng)銷賣點(diǎn)提煉2.銷售成交方法分享及運(yùn)用3.如何運(yùn)用社交媒體開發(fā)和維護(hù)客戶4.如何運(yùn)用ChatGPT提升外銷工作效率5.如何運(yùn)用貿(mào)易展會(huì)前、中、后開發(fā)客...
2024-12-27 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系
優(yōu)質(zhì)客戶管理培相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
客戶服務(wù)與客戶相關(guān)培訓(xùn)師
朱曉青
  • 培訓(xùn)師:朱曉青
  • 所在地:廣州
  • 銀行營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家
宋子博
  • 培訓(xùn)師:宋子博
  • 所在地:上海
  • 高級(jí)營(yíng)銷培訓(xùn)師
客戶服務(wù)與客戶相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
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