《商務(wù)禮儀與情緒管理》課程大綱
課程時間：2天
課程大綱：
緒言 客戶服務(wù)的重要性

 21世紀(jì)商家競爭的核心是什么？
 為什么要談“顧客滿意”？
 優(yōu)質(zhì)服務(wù)將為企業(yè)帶來什么？
 為什么追求顧客滿意百分百？
 我們目前的服務(wù)短板是什么？
 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與商務(wù)禮儀

第一篇 商務(wù)禮儀
 商務(wù)禮儀定義
 什么是商務(wù)禮儀
 商務(wù)禮儀的內(nèi)容
 關(guān)于商務(wù)禮儀
 大客戶接待禮儀
 商務(wù)社交禮儀
 商務(wù)接待禮儀
 商務(wù)拜訪禮儀
 商務(wù)洽談禮儀
 商務(wù)饋贈禮儀
 商務(wù)服飾禮儀
 商務(wù)儀容、儀表、儀態(tài)禮儀
一、儀容規(guī)范
 男士儀容、儀表規(guī)范
 女士儀容、儀表規(guī)范
二、儀態(tài)規(guī)范
 標(biāo)準(zhǔn)站姿與訓(xùn)練
 標(biāo)準(zhǔn)坐姿與訓(xùn)練
 標(biāo)準(zhǔn)走姿與訓(xùn)練
 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿與訓(xùn)練
 標(biāo)準(zhǔn)鞠躬與訓(xùn)練
 標(biāo)準(zhǔn)指引與訓(xùn)練
 標(biāo)準(zhǔn)手勢禮儀與訓(xùn)練
 標(biāo)準(zhǔn)遞接物品禮儀與訓(xùn)練
 商務(wù)語言禮儀
一、有聲語言對客人的尊重
 服務(wù)中語言的推敲
 對客服務(wù)中最不該出現(xiàn)的服務(wù)語言
 具有魔術(shù)般魅力的話語

二、肢體語言對客人的尊重
1、肢體語言的重要性
 人際溝通要項比重分布圖
 美國心理學(xué)家米歇爾理論

2、肢體語言標(biāo)準(zhǔn)
 目光接觸原則
 傾聽技巧
 注意你的下意識行為
 直播感覺

三、情緒語言對客人的尊重
1、情緒譜
 紅色情緒－－非常興奮
 橙色情緒－－快樂
 黃色情緒－－愉快明快
 綠色情緒－－沉著恬靜
 藍色情緒－－憂郁悲傷
 紫色情緒－－焦慮不滿
 黑色情緒－－沮喪頹廢

2、微笑原則
 三色轉(zhuǎn)換原則
 三笑合一原則
 三米原則
 三種語言互動原則
 商務(wù)溝通禮儀
 彼此尊重
 獲取信任
 移情傾聽
 善解人意
 同頻共振
 五個合適
 四個同步
 魚缸理論


第二篇 情緒管理
一、 管理自身情緒
 關(guān)于情緒
 你是河蚌還是野馬？
 ABC理論
 自己為什么不快樂？
 云彩遮住了太陽，卻抱怨天空不明朗――泰戈爾
 思想――情緒――行為――結(jié)果
 你有怎樣的思想就有怎樣的生活
 控制情緒建立陽光心態(tài)
 認知情緒與壓力
 壓力效應(yīng)
 釋放情緒
 身在泥潭VS心在泥潭
 陽光心態(tài)重要性
 如何轉(zhuǎn)化負面情緒
 塑造陽光心態(tài)的工具箱
 陽光心態(tài)建立真諦

二、 管理客戶情緒
 客戶情緒產(chǎn)生剖析
 客戶抱怨是金，化解抱怨是利潤
 化解一次抱怨，建立一份友誼
 創(chuàng)造『情緒價值』
 『服務(wù)』的魅力是什么？
 『顧客不一定永遠是對的，但顧客永遠都是情緒的』
 『讓顧客理性的來，感性的去』
 不要糾纏『事實』，在『感覺』上下功夫
 其實讓顧客感動很容易
 從『舒服』到『感動』――從『滿意』到『忠誠』
 經(jīng)典案例分享與點評
 讓顧客的情緒轉(zhuǎn)怒為喜
 如何面對沖突中的情緒問題
 學(xué)會做情緒的『拆彈專家』
 真正的大智慧不是懂知識，而是懂人性
 人是有理由的動物
 人是感性的動物
 人是『神』和『魔』的混合體
 人是無法改變，但是可以影響的
 人既不能離他太近，也不能離他太遠

 身心合一，快樂工作
 從『我要工作』到『我要快樂工作』
 尋找快樂路徑
 從『情緒譜』中定位客戶服務(wù)的最佳表情
 吸引顧客的舞蹈――讓快樂的情緒飛揚

培訓(xùn)形式：
 講師講述
 案例精舉
 情境演練
 小組討論
 視頻與FLASH呈現(xiàn)
 團隊游戲
 形體訓(xùn)練

《商務(wù)禮儀與情緒管理》課程目的
通過本課程幫助參訓(xùn)者提升客戶服務(wù)中商務(wù)禮儀知識與人際溝通技能，塑造完美的職業(yè)形象。學(xué)會正確面對壓力，控制自我情緒及如何化解客戶的負面情緒，做到快樂的工作。塑造陽光心態(tài)，真正做到服務(wù)從心開始。

《商務(wù)禮儀與情緒管理》適合對象
客戶經(jīng)理

《商務(wù)禮儀與情緒管理》所屬分類
特色課程

《商務(wù)禮儀與情緒管理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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