《員工心理與業(yè)務(wù)提升輔導(dǎo)技術(shù)》課程大綱
【課程研發(fā)思路】
理論點:項目研發(fā)思路技術(shù)運用以積極心理學(xué)的輔導(dǎo)理論作為學(xué)術(shù)框架,以積極心理學(xué)的心理資本理論作為應(yīng)用框架,以積極心理治療作為工具框架。
應(yīng)用點:精準提升廣州移動客服中心班組員工人際溝通能力、基礎(chǔ)心理輔導(dǎo)能力、心理測量工具應(yīng)用、班組團隊管理能力,以極具創(chuàng)新形式的方式展開:心理輔導(dǎo)+一對一訓(xùn)練+測評工具使用+問題解決庫。
預(yù)期點:最終提升班組長的綜合管理能力,從而推助組織績效的可持續(xù)發(fā)展。
【課程大綱】
單元一:班組常見員工心理分析
1、班組成員心理關(guān)懷,令員工滿意的投資
2、職場高壓鍋:員工常見的心理問題及影響因素
——業(yè)績指標,壓在員工心頭的重擔(dān)
——心理缺失,藏在心底的一顆“雷”
——黑色情緒,班組內(nèi)蔓延的“瘟疫”
實施形式:
影視欣賞:杜拉拉升職記之搬家風(fēng)波
工具體會:《工作滿意度調(diào)查》
游戲互動:猜猜我是誰
學(xué)習(xí)書籍:《員工心理健康與心理調(diào)適》——員工心理健康工程最佳讀本
一對一輔導(dǎo):如何解決員工消極工作狀態(tài)
單元二:班組長不可不知的心理學(xué)知識
1、班組長不可不知的心理學(xué)知識
——員工心理健康的九大指標
——員工心理形成的原因
——員工心理發(fā)展的四個階段
2、管理心理學(xué)提升業(yè)務(wù)能力的心理效應(yīng)
——霍桑效應(yīng)(對班組生產(chǎn)績效的啟發(fā))
——羅森塔爾效應(yīng)(對班組人際溝通的啟發(fā))
——黑屋子效應(yīng)(對班組人際傳播的啟發(fā))
實施形式:
案例分析:新任班長的工作適應(yīng)困難
工具體會:《員工心理健康調(diào)查問卷》
一對一輔導(dǎo):如何激勵后進員工——找到他身上的內(nèi)在驅(qū)動力
單元三:班組常見員工心理解決方法
1.班組常見團體輔導(dǎo)方法
——建立坦誠的班會氣氛
——激發(fā)員工袒露心聲的關(guān)鍵對話
——學(xué)習(xí)如何組織心型班組活動
——團隊輔導(dǎo)的經(jīng)典游戲
2. 班組常見一對一輔導(dǎo)方法
——消極情緒放松法
——消極信念脫困法
——消極溝通空椅法
——個人經(jīng)典繪畫分析法
實施形式:
工具體會:《團體輔導(dǎo)手冊》
游戲互動:五步脫困、空椅子、房樹人
學(xué)習(xí)書籍:《簡快心理治療》
一對一輔導(dǎo):如何明確員工輔導(dǎo)的角色
單元四:班組心理與業(yè)務(wù)管理
1. 心理學(xué)如何提升班組業(yè)務(wù)管理能力
——排班管理:充當(dāng)班組伯樂的知人善任
——投訴管理:面對投訴,員工的自我調(diào)適
——產(chǎn)品營銷:調(diào)動統(tǒng)感元素,聲情并茂達成交易
——客戶感知:提高客服滿意度,降低通話時長
實施形式:
角色扮演:常見投訴客戶的心理分析
工具體會:選取典型工作案例
一對一輔導(dǎo):如何轉(zhuǎn)化心理學(xué)知識運用工作的能力。
【課程工具】
心理測量工具:工作滿意度測量、工作態(tài)度測量、心理健康測量
學(xué)習(xí)卡工具:員工心理輔導(dǎo)Q&A、員工心理輔導(dǎo)知識卡
游戲工具:員工一對一游戲集錦、員工團體輔導(dǎo)集錦
互動工具:放松減壓操、手指操、溝通雙人舞
《員工心理與業(yè)務(wù)提升輔導(dǎo)技術(shù)》課程目的
組織目標:
員工心理輔導(dǎo)管理工具建立、開發(fā)和應(yīng)用:培訓(xùn)一大批班組長崗位人員具備員工輔導(dǎo)的初級實施能力,從而有效實現(xiàn)外部知識和能力的向內(nèi)轉(zhuǎn)移,提高員工的專業(yè)知識和相關(guān)能力,將心理學(xué)與實際管理相結(jié)合。
組織的工作滿意度帶動客戶滿意度,形成班組型優(yōu)質(zhì)的服務(wù)利潤鏈。
學(xué)員目標:
通過提升員工的職業(yè)素質(zhì)素養(yǎng)和職業(yè)技能優(yōu)化,控制員工與團隊平衡,鍛造員工與組織的和諧發(fā)展關(guān)系
實現(xiàn)班組型運營發(fā)展與員工自我價值實現(xiàn)的平衡結(jié)合,為班組長向“職業(yè)橫向發(fā)展”的通道實施邁進——一專多能。
《員工心理與業(yè)務(wù)提升輔導(dǎo)技術(shù)》所屬分類
人力資源