《電信政企客戶經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)技能提升情景式培訓(xùn)》課程大綱
為什么經(jīng)常培訓(xùn),但是客戶經(jīng)理的業(yè)績總是不理想?
第一:理論過多,聽著有道理,卻不知道如何使用
第二:一般課程只講解決套路,沒有實(shí)際話術(shù)
第三:即使有話術(shù),但過于理論化,不夠簡單直接,無法落地
第四:傳統(tǒng)缺乏科學(xué)練習(xí),聽著激動,回去沖動,上班亂動,三天后不動……
本課程同時(shí)兼顧銷售工具傳授和應(yīng)用兩方面,在課程中,我們結(jié)合近十余年的一線銷售經(jīng)驗(yàn)把客戶經(jīng)理最常碰到的銷售殘局進(jìn)行梳理,整合合近100個(gè)銷售場景的破解方法加以大量的練習(xí)固化思維,產(chǎn)出一套樸實(shí)易行的流程和工具,確保奪取訂單,得到客戶。
真正實(shí)現(xiàn)復(fù)雜事情簡單化,簡單事情流程化,從實(shí)戰(zhàn)的角度來看待銷售過程。尤其是今天的商業(yè)客戶面對越來越多的選擇,三大運(yùn)營商的競爭越來越激烈的狀況下,新型銷售法對客戶經(jīng)理的日常工作更具實(shí)操指導(dǎo)意義。
【課程形式】:
課堂講授+案例剖析+游戲互動+場景演練
【課程時(shí)長】:
2-3天
【課程大綱】:
第一部分:客戶經(jīng)理角色認(rèn)知
本課程的第一部分是觀念的改變,首先從傳統(tǒng)銷售觀念向現(xiàn)代營銷觀念的轉(zhuǎn)變。營銷觀念的轉(zhuǎn)變是營銷技能提高的第一要素,只有解決了這個(gè)前提的情況下,行為調(diào)整才有可能被落實(shí)。
第一章:成為金牌客戶經(jīng)理
營銷的實(shí)質(zhì)
案例:傳統(tǒng)營銷的談判誤區(qū)
讓客戶舒服大于對錯(cuò)
信心來源——交換原理
銷售場景剖析演練
顧客是買結(jié)果還是買過程
顧客不相信你時(shí),所講的全部是廢話
讓你身帶十件法寶
新形勢下三家運(yùn)營商的各自優(yōu)劣勢與市場環(huán)境分析
三家運(yùn)營商的SWOT解析
新時(shí)期三家運(yùn)營商全業(yè)務(wù)競爭優(yōu)劣勢與營銷策略解析
電信移動聯(lián)通于集團(tuán)客戶市場的差異化優(yōu)勢
小組討論:三家優(yōu)劣勢對比
新形勢下的三家運(yùn)營商的集團(tuán)客戶競爭
新時(shí)期電信集團(tuán)客戶的拓展與管理策略
競爭對手的主要打法及爭奪焦點(diǎn)
新形勢運(yùn)營商集團(tuán)客戶營銷管理的轉(zhuǎn)型重點(diǎn)
新形式下運(yùn)營商集團(tuán)客戶市場發(fā)展的五大趨勢
四個(gè)方面強(qiáng)調(diào)集團(tuán)客戶的拓展與管理
第二部分:銷售戰(zhàn)略以及銷售技巧
第二部分主要通過詳細(xì)剖析政企客戶的購買決策流程、習(xí)慣,以及合理的銷售流程使學(xué)員能夠清晰的按照步驟實(shí)現(xiàn)操作。諸如:如何處理金融采購中的個(gè)人需求?如何利用心理學(xué)原則有效影響客戶?等等這些問題實(shí)操性很強(qiáng)的內(nèi)容也是一線客戶經(jīng)理最需要的工作指南在這一部分將會深入探討。
第一章、知彼知己,百戰(zhàn)不殆
客戶需求心理分析
購買心理分析
購買動機(jī)分析
客戶購買八大決策過程
客戶不購買因素剖析
客戶評估四大主題
客戶購前四大需求解析
客戶的10種銷售關(guān)鍵點(diǎn)及話術(shù)演練
面對第一次接觸的客戶應(yīng)該賣什么
面對長期接觸的客戶應(yīng)該賣什么
面對非常專業(yè)的顧客應(yīng)該賣什么
面對不太專業(yè)的顧客應(yīng)該賣什么
面對時(shí)間很緊的顧客應(yīng)該賣什么
面對時(shí)間不緊的顧客應(yīng)該賣什么
面對有錢的客戶應(yīng)該賣什么
面對“沒錢”的客戶應(yīng)該賣什么
面對豪爽的客戶應(yīng)該賣什么
面對小器的客戶應(yīng)該賣什么
第二章、銷售準(zhǔn)備
專業(yè)形象準(zhǔn)備
微笑
眼神視線
自信
發(fā)聲技巧
語音、語調(diào)強(qiáng)化訓(xùn)練
心態(tài)準(zhǔn)備:
化解恐懼
恐懼源于未知
化解員工售前恐懼
訓(xùn)練員工化解售前“三重門”
恐懼對銷售人員的影響
讓客戶“愛上你”
客戶“直接拒絕”一句話化解法
客戶“不感興趣”一句話化解法
客戶“婉然拒絕”一句話化解法
場景及話術(shù)演練
銷售工具準(zhǔn)備
客戶資料收集
資料分析三步法
銷售資料準(zhǔn)備
名片的使用時(shí)機(jī)及策略
第三章、準(zhǔn)客戶開拓的策略與實(shí)戰(zhàn)技巧
第1策略、電話預(yù)約
電話約訪五大關(guān)鍵
電話約訪三不要
電話約訪三注意
電話拜訪記錄表的設(shè)計(jì)及使用技巧
電話約訪四步法及話術(shù)演練
關(guān)鍵人物溝通五步曲及話術(shù)演練
案例:如何撥打首訪電話
“MAN”——客戶識別技巧...
案例:被顧客拒絕十次的應(yīng)對技巧及話術(shù)演練
客戶拒絕的三大“難言之隱”
電話10大常見場景剖析及話術(shù)演練
客戶說:我們很忙,沒時(shí)間見你們
客戶說:我們暫時(shí)不需要
客戶說:我們又沒錢
客戶說:我們已經(jīng)和**合作了
客戶說:最近忙都忙不過來,不要來煩我
……
第2策略:直接拜訪
開場白三種境界及話術(shù)剖析
浮云級
印象級
深刻級
開場白的設(shè)計(jì)
開場白三結(jié)構(gòu)
開場白話術(shù)通關(guān)演練
寒暄的五大結(jié)構(gòu)
寒暄五大技巧及話術(shù)演練
打開話閘的三大技巧及話術(shù)演練
套近乎的五大技巧及話術(shù)演練
贊美
贊美五大要點(diǎn)
贊美四種句式結(jié)構(gòu)
贊美三種境界
時(shí)機(jī)大于能力
拜訪客戶的7種最佳時(shí)機(jī)
把握時(shí)機(jī)的技巧
12個(gè)場景剖析話術(shù)演練:
初次見面,還未介紹產(chǎn)品,卻遭到客戶拒絕怎么辦?
在公司門口就被前臺/保安/助理擋在門口怎么辦?
客戶經(jīng)理努力講解,客戶卻沒有任何積極的表示怎么辦?
客戶表示公司今天十分忙碌,不方便接待怎么辦?
客戶對其他運(yùn)營商印象比較好怎么辦?
客戶說自己不是決策人怎么辦?
客戶對客戶經(jīng)理的身份/產(chǎn)品表示懷疑,應(yīng)如何處理
與客戶剛講上三句話就被趕走,該如何處理?
介紹產(chǎn)品時(shí),客戶一直忙著接電話,應(yīng)如何處理?
客戶不愿意透露任何信息怎么辦?
如何在面帶疑慮的客戶在第一時(shí)間消除疑慮?
客戶接過資料,放在桌面上,繼續(xù)做自己的事怎么辦?
第五章、客戶談判技巧
學(xué)會說話
案例:問路的迷惑
說話的一大核心
測試:精準(zhǔn)回應(yīng)客戶咨詢
價(jià)值觀同步
了解產(chǎn)品重要還是客戶?
了解“有什么”還是“要什么”?
把話說完還是點(diǎn)到為止?
案例分析:如此銷售
如何提問
提問三大關(guān)鍵
提問的方法及話術(shù)
挖掘客戶需求
案例:富翁選美
追求快樂
逃避痛苦
掃清談判障礙
突破售中“三道坎”
“價(jià)格”障礙一句話化解法
“風(fēng)險(xiǎn)”障礙一句話化解法
“服務(wù)”障礙一句話化解法
場景分析及話術(shù)演練
第六章、產(chǎn)品呈現(xiàn)的技巧
展示說明的技巧和方法
產(chǎn)品說明的公式
FAB介紹術(shù)
客戶購買五大疑慮
“三句半”化解五大疑慮
人性行銷溝通技巧
六大場景剖析及話術(shù)演練
客戶經(jīng)理介紹產(chǎn)品時(shí),總被客戶打斷怎么辦?
客戶經(jīng)理使出渾身解數(shù),但客戶就是不感興趣怎么辦?
客戶表示對產(chǎn)品/服務(wù)很滿意,但還是要考慮一下怎么辦?
客戶提出的問題很專業(yè),客戶經(jīng)理不懂得回答或者不能滿足需求怎么辦?
產(chǎn)品已經(jīng)很優(yōu)惠,但客戶希望得到更多的優(yōu)惠怎么辦?
多個(gè)客戶在場,難以同時(shí)滿足所有客戶的需求。
第七章:化解異議
異議的分類和原因
異議處理的內(nèi)攻心法
異議出現(xiàn)的五大內(nèi)因
應(yīng)對異議的絕招
異議處理的公式
說明進(jìn)行中出現(xiàn)異議的處理技巧
“內(nèi)外”異議化解法
七大場景剖析及話術(shù)演練
客戶表示對產(chǎn)品/服務(wù)很滿意,但表示近期沒有購買能力怎么辦?
客戶認(rèn)為自己是老客戶,要求給予更大優(yōu)惠政策怎么辦?
客戶要求把政策直接折成現(xiàn)金怎么辦?
客戶以產(chǎn)品的缺乏為由,要求給予更大優(yōu)惠怎么辦?
第八章、促進(jìn)成交的十大策略與話術(shù)演練
促成的三大關(guān)鍵
捕捉促成的三大時(shí)機(jī)
促成的八種策略及話術(shù)演練
MPMP法
實(shí)力佐證法
模擬升級法
從眾成交法
……
10大場景剖析及話術(shù)演練
客戶經(jīng)理多次與客戶溝通,但客戶仍遲遲不能做出決定怎么辦?
談判進(jìn)入實(shí)質(zhì)性階段,如何巧妙打破僵局?
溝通過程中,客戶明確透露自己正在與競爭對手接觸怎么辦?
開始溝通很順利,后來客戶卻選擇了競爭對手的產(chǎn)品/服務(wù),怎么辦?
簽訂合同后,客戶卻要求取消合同怎么辦?
……
第九章、服務(wù)營銷的技巧
怎樣做客戶服務(wù)
養(yǎng)成客戶服務(wù)的好習(xí)慣
與客戶交流溝通的習(xí)慣用語
附加服務(wù)的銷售方式
先做人再做事
8大場景剖析及話術(shù)演練
客戶說:我非常不滿意,我要取消合作!
客戶說:怎么我辦理不到1個(gè)月就出現(xiàn)更優(yōu)惠的政策。
客戶說:這方案根本沒有你之前說的那么好!
客戶說:我們有幾個(gè)朋友也想辦你們的業(yè)務(wù),算老客戶了,能再給予優(yōu)惠嗎?
談判過程中,不知不覺冒犯了客戶怎么辦?
銷售談判過程中,客戶經(jīng)理能否退一步以求大局的勝利?
對比競爭對手,如我們的產(chǎn)品/服務(wù)有明顯的劣勢,應(yīng)如何說服客戶?
談判過程中,客戶經(jīng)理如何把握好自己的立場?
《電信政企客戶經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)技能提升情景式培訓(xùn)》課程目的
政企客戶具備分布廣,數(shù)量多等特性,該客戶群體的存量占有是一個(gè)區(qū)域內(nèi)電信產(chǎn)品市場優(yōu)勢的關(guān)鍵因素。
然而客戶經(jīng)理日常銷售模式多為依賴人脈資源的介紹或推薦而發(fā)展新用戶,并沒有采取主動走訪陌拜的方式擴(kuò)大潛在客戶的資源。這種局面的產(chǎn)生,多為因?yàn)榭蛻艚?jīng)理害怕陌拜銷售被反復(fù)拒絕而導(dǎo)致。而害怕被拒絕的原因,均源于客戶經(jīng)理沒能預(yù)見客戶會對自己的陌拜行為給予何種反應(yīng),對于該反應(yīng)又將如何應(yīng)對。
制定一套簡單化、規(guī)范化的營銷話術(shù),并通過反復(fù)的情景演練,讓客戶經(jīng)理形成成熟的營銷套路,將從心理維度及技能維度為客戶經(jīng)理陌拜行為提供足夠的支撐。
《電信政企客戶經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)技能提升情景式培訓(xùn)》適合對象
營服中心經(jīng)理,政企客戶經(jīng)理。
《電信政企客戶經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)技能提升情景式培訓(xùn)》所屬分類
市場營銷