《移動營業(yè)廳服務(wù)禮儀與高效溝通技巧》課程大綱
第一板塊： 移動營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識與服務(wù)理念篇
移動營業(yè)廳員工角色定位的重要性。
如何讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中？
學(xué)會“換位思考”，服務(wù)不僅是用嘴，而且要用心。
服務(wù)意識決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。
解決服務(wù)態(tài)度首先是解決員工做人態(tài)度，做人處事的態(tài)度正確了，服務(wù)態(tài)度才能正確。
案例分享與小組研討
案例：服務(wù)意識正反案例分享。
研討：如何塑造“快樂服務(wù)”的工作心態(tài)?

第二板塊：移動營業(yè)廳員工成功職業(yè)形象塑造篇
得體儀容、儀表禮儀專項訓(xùn)練
1、“首應(yīng)效應(yīng)”即第一印象的重要性
---客戶永遠不會給你第二次機會重新建立你的第一印象。

2、發(fā)型、面容、化妝、制服、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等要求
---得體職業(yè)形象讓您價值百萬。

3、女士職業(yè)裝六大禁忌 男士穿制服“三個三”原則
4、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出職業(yè)形象”
5、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
6、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”
7、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)
8、男士與女士儀容儀表自檢與互檢訓(xùn)練
案例分享：
案例一：趙薇的日本軍旗事件
案例二：民航空乘人員的儀表禮儀
優(yōu)雅行為舉止禮儀專項訓(xùn)練
（一）、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練
（二）、端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練
（三）、穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練
（四）、大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
（五）、得體的手勢與雙手遞送規(guī)范訓(xùn)練
（六）、眼神與完美表情訓(xùn)練用“肯尼迪的眼神”與顧客交流。
（七）、鞠躬禮及肢體動作適當(dāng)場景應(yīng)用訓(xùn)練
（八）、開關(guān)門的禮儀訓(xùn)練
（九）、 迎接與引領(lǐng)客戶禮儀訓(xùn)練
（十）、全體移動營業(yè)廳員工綜合通關(guān)訓(xùn)練
第三板塊：移動營業(yè)廳員工接待與服務(wù)禮儀篇 
通信業(yè)柜臺服務(wù)六流程
迎接：站相迎、誠請坐
了解：笑相問、雙手接
辦理：快速辦、巧提示
推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
成交：巧締結(jié)、快速辦
送客：雙手遞、起立送
體驗區(qū)服務(wù)禮儀
（一）、體驗區(qū)引導(dǎo)
（二）、體驗區(qū)產(chǎn)品呈現(xiàn)
（三）、體驗區(qū)體驗指導(dǎo)
（四）、體驗區(qū)溝通
等待區(qū)服務(wù)禮儀
（一）、客戶稱呼稱呼禮儀
（二）、客戶咨詢禮儀
（三）、給客戶派單禮儀
（四）、客戶服務(wù)手勢、引導(dǎo)禮儀
（五）、客戶電梯、進出門禮儀
（六）營業(yè)廳常用服務(wù)用語禮儀訓(xùn)練

社交接待禮儀篇
常用稱呼禮儀
職務(wù)性稱呼、職稱性稱呼、行業(yè)性稱呼、性別性稱呼、姓名性稱呼、年齡性稱呼
見面禮儀
自我介紹及介紹他人
握手禮儀
握手的先后順序、握手需注意細節(jié)、職場常見握手禮儀大忌分享
名片禮儀
如何規(guī)范接受名片、如何規(guī)范遞交名片、如何巧妙索要名片
陪客走路、迎客、送客禮儀
（1）陪客走路禮儀 （2）乘坐交通工具禮儀
（3）會客位次禮儀 （4）會議座次禮儀
服務(wù)引領(lǐng)手勢練習(xí)
小請——橫擺式
中請——斜擺式
大請——直臂式
多請——雙臂式
電話接待流程禮儀
電話接聽、撥打的禮儀原則
座機電話禮儀
移動手機“三不”原則
電梯、進出門禮儀
有專人駕駛 無專人駕駛
交談視線禮儀
公務(wù)凝視區(qū) 社交凝視區(qū) 親密凝視區(qū)



第四板塊：移動營業(yè)廳員工高效溝通技巧篇
一、影響溝通效果的因素分析
二、職場商務(wù)人士實用職場溝通技巧
①一般將顧客性格分為“紅、黃、藍、綠”四種性格
②學(xué)習(xí)、掌握四種性格各自具備的特征
③解讀不同客戶性格特征
④如何快速準(zhǔn)確判斷顧客性格，并采用針對性的溝通模式
從面部表情判斷顧客性格
從肢體動作、站姿、坐姿、走資判斷顧客性格
從顧客喜好及對待金錢的態(tài)度判斷顧客性格
從拿包姿勢判斷客戶性格
從交談反應(yīng)判斷客戶性格
如何與不同性格顧客打交道
紅色性格的——溝通特點及心理需求
黃色性格的——溝通特點及心理需求
藍色性格的——溝通特點及心理需求
綠色性格的——溝通特點及心理需求
三、營造溝通氛圍，聆聽對方核心需求
四、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
五、深入對方情境
1、探索客戶心理冰山
2、進入客戶的心理世界（聆聽與觀察）
3、如何站在對方立場進行溝通
4、進入對方心理舒適區(qū)
第五板塊：營業(yè)廳客戶抱怨投訴的處理技巧篇
一、客戶抱怨投訴心理分析
客戶三種心理
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
客戶抱怨產(chǎn)生的過程
客戶抱怨投訴目的與動機
超越客戶滿意的三大策略
二、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
三、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
四、常見錯誤處理客戶抱怨投訴的方式
只有道歉沒有進一步行動、把錯誤歸咎到客戶身上
做出承諾卻沒有實現(xiàn)、完全沒反應(yīng)
粗魯無禮、逃避個人責(zé)任
非語言排斥、質(zhì)問客戶
語言地雷、忽視客戶的情感需求
五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心
六、客戶抱怨投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進實施
七、常見投訴案例處理技巧
1、關(guān)于公司系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例；
2、電力營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；
3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
4、補償型客戶抱怨投訴案例；
5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；

《移動營業(yè)廳服務(wù)禮儀與高效溝通技巧》課程目的
1、課程將從營業(yè)廳服務(wù)禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進行闡述和訓(xùn)練；
2、幫助學(xué)員熟練掌握服務(wù)禮儀及服務(wù)技巧基本知識，塑造良好的職業(yè)形象；
3、掌握影響溝通效果因素，解讀顧客性格類型、不同性格采用不同溝通方法。

《移動營業(yè)廳服務(wù)禮儀與高效溝通技巧》適合對象
營業(yè)廳經(jīng)理、營業(yè)員等

《移動營業(yè)廳服務(wù)禮儀與高效溝通技巧》所屬分類
市場營銷

《移動營業(yè)廳服務(wù)禮儀與高效溝通技巧》所屬專題
部門溝通、

《移動營業(yè)廳服務(wù)禮儀與高效溝通技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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