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銀行大堂經(jīng)理禮儀服務(wù)與溝通技巧修煉
添加時(shí)間:2012-12-24      修改時(shí)間: 2012-12-24      課程編號:100153349
《銀行大堂經(jīng)理禮儀服務(wù)與溝通技巧修煉》課程大綱
第一板塊: 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)意識篇
銀行大堂經(jīng)理角色定位的重要性。
大堂經(jīng)理為什么要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識?
服務(wù)意識決定服務(wù)行為,服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。
顧客是怎樣流失的?
一個(gè)對我們服務(wù)態(tài)度不滿的客戶所帶來的后果?
解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度,此態(tài)度正確了,服務(wù)態(tài)度才能正確。
案例分享
案例一:大堂經(jīng)理帶來的千萬存款 案例二:面對脾氣暴躁客戶怎么辦?
第二板塊: 銀行大堂經(jīng)理成功職業(yè)形象塑造篇
銀行大堂經(jīng)理“儀容、儀態(tài)”禮儀
一、銀行大堂經(jīng)理表情訓(xùn)練
二、銀行大堂經(jīng)理發(fā)型要求
三、銀行大堂經(jīng)理面容要求
四、銀行大堂經(jīng)理體味要求
五、銀行大堂經(jīng)理手部要求
六、銀行大堂經(jīng)理站姿、坐姿、走姿及蹲姿訓(xùn)練
七、銀行大堂經(jīng)理鞠躬禮訓(xùn)練
八、銀行大堂經(jīng)理遞物、接物及服務(wù)指引手勢訓(xùn)練
九、現(xiàn)場儀容、儀態(tài)通關(guān)檢索
銀行大堂經(jīng)理“儀表”禮儀
1、銀行男性大堂經(jīng)理著裝規(guī)范
大堂經(jīng)理職業(yè)裝紐扣扣法
大堂經(jīng)理職業(yè)裝口袋慎放物品
大堂經(jīng)理職業(yè)裝保持不卷不挽
要慎穿羊毛衫、巧配內(nèi)衣、襯衫及領(lǐng)帶
鞋子、襪子協(xié)調(diào)搭配并保持清潔
男士穿西裝“三個(gè)三”原則
銀行女性大堂經(jīng)理著裝規(guī)范
發(fā)型、面容、化妝、制服、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等規(guī)范要求
女性職業(yè)裝需注意事項(xiàng)
——忌亂穿
——忌雜亂
——忌鮮艷
——忌暴露
——忌短小
第三板塊:銀行大堂經(jīng)理營業(yè)大廳服務(wù)禮儀篇

銀行大堂經(jīng)理常用基礎(chǔ)社交禮儀
銀行大堂經(jīng)理會面禮儀:稱呼、介紹、握手、名片
銀行大堂經(jīng)理陪客走路禮儀、引領(lǐng)禮儀
銀行大堂經(jīng)理迎客禮儀、 送客禮儀
銀行大堂經(jīng)理撥打電話禮儀
銀行大堂經(jīng)理電梯禮儀:有專人負(fù)責(zé)電梯 無專人負(fù)責(zé)電梯
銀行大堂經(jīng)理社交視線關(guān)注禮儀
迎接客戶、3米內(nèi)注視客戶
與客戶交談,目光停留在社交凝視區(qū)
與女士交談時(shí),目光忌脖子以下部位
與新客戶交談時(shí),帶淺笑及不時(shí)目光接觸
傾聽時(shí),目光專注、適時(shí)回應(yīng)、交流
銀行大堂經(jīng)理稱呼禮儀
針對不同客戶,稱呼可有以下六種選擇:
職務(wù)性稱呼
職稱性稱呼
行業(yè)性稱呼
性別性稱呼
姓名性稱呼
年齡性稱呼
銀行大堂經(jīng)理全程工作禮儀守則
營業(yè)前禮儀、營業(yè)中禮儀、營業(yè)后禮儀
站 立
觀 察
檢 索:
回 答
保 持
六、 不 準(zhǔn)
五、銀行大堂經(jīng)理崗位職責(zé)
1、迎接客戶禮儀
站立迎接客戶,并按注視禮、微笑禮、表情禮、問候禮、聆聽禮、手勢禮等基本銀行禮儀標(biāo)準(zhǔn),歡迎客戶光臨。
2、分流、引導(dǎo)客戶禮儀
對于小額存款、信用卡還款等客戶的引導(dǎo)禮儀?
對于辦理電匯、購買理財(cái)?shù)确乾F(xiàn)金業(yè)務(wù)客戶的引導(dǎo)禮儀?
對于辦理現(xiàn)金類業(yè)務(wù)客戶的引導(dǎo)禮儀?
3、識別客戶禮儀
4、營業(yè)大廳管理禮儀
5、妥善處理客戶投訴禮儀
6、恭送客戶離開禮儀
對于白金大客戶如何恭送?
對于黃金客戶如何恭送?
對于一般客戶如何恭送?
六、銀行大堂經(jīng)理具體工作時(shí)禮儀規(guī)范要求
請客戶就做,解答疑問
先仔細(xì)聆聽,再回答疑問
多發(fā)問、獲取客戶資料、收取意見
解答業(yè)務(wù)處理手續(xù)及程序
跟進(jìn)客戶服務(wù)、滿足需求
客戶詢問不熟悉業(yè)務(wù)時(shí),可轉(zhuǎn)介其他區(qū)同事協(xié)助解答
大堂經(jīng)理介紹業(yè)務(wù)產(chǎn)品時(shí)禮儀規(guī)范要求
學(xué)習(xí)、了解產(chǎn)品特點(diǎn),向客戶清楚解釋。
了解客戶需求,提供可行的服務(wù)建議。
對于VIP和潛在VIP及時(shí)引薦給理財(cái)經(jīng)理。
不要采取強(qiáng)迫性方式向客戶銷售。
重要客戶提現(xiàn)要求,向上級及時(shí)請求。

銀行大堂經(jīng)理日常工作禮儀禁忌
只知微笑,不懂業(yè)務(wù)。
回答個(gè)別客戶問題時(shí)間過長,忽略其他客戶。
大堂經(jīng)理忙于自己事物、保安充當(dāng)大堂。
大堂經(jīng)理成了客戶經(jīng)理和會計(jì)的跑腿。
幾個(gè)大堂經(jīng)理竊竊私語。
大堂經(jīng)理擅自離崗。
偏離主題,與客戶過度嘮家常。
大堂經(jīng)理目光呆滯、表情木訥。
第四板塊:銀行大堂經(jīng)理高效溝通技巧篇
一、影響溝通效果的因素分析
二、銀行大堂經(jīng)理實(shí)用職場溝通技巧
(1)學(xué)習(xí)了解客戶心理溝通層次圖
(2)解讀不同性格客戶采用不同溝通模式
(3)壓力下客戶通常四種溝通模式再現(xiàn)(現(xiàn)場角色扮演)
三、營造溝通氛圍
四、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
五、聆聽對方核心需求
六、深入對方情境
1、探索客戶心理冰山
2、進(jìn)入客戶的心理世界(聆聽與觀察)
3、如何站在客戶立場進(jìn)行溝通
4、盡快進(jìn)入客戶心理舒適區(qū)
七、高效溝通六部曲
第五板塊:銀行大堂經(jīng)理客戶投訴處理技巧篇
(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)
一、及時(shí)妥善處理客戶投訴相關(guān)技巧
(1)、當(dāng)客戶投訴,及時(shí)上前了解需求并協(xié)助柜員及時(shí)給予解釋
(2)、永遠(yuǎn)不要與客戶爭執(zhí)
(3)、巧妙向客戶解釋交易問題和銀行政策
(4)、向客戶提出可行建議
(5)、大堂經(jīng)理自己不能處理,及時(shí)上報(bào)
(6)、必須確保客戶滿意離開
二、客戶抱怨投訴心理分析
(1)、客戶抱怨投訴三大需求
(2)、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
(3)、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
(4)、客戶抱怨投訴類型分析
(5)、客戶抱怨投訴的心理分析
(6)、客戶抱怨投訴目的與動機(jī)
三、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意最大 VS 銀行損失最小
四、處理客戶投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
五、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
六、客戶抱怨投訴處理的六部曲
七、與上級領(lǐng)導(dǎo)配合處理客戶抱怨投訴處理技巧

《銀行大堂經(jīng)理禮儀服務(wù)與溝通技巧修煉》適合對象
銀行大堂經(jīng)理、前臺服務(wù)人員等

《銀行大堂經(jīng)理禮儀服務(wù)與溝通技巧修煉》所屬分類
市場營銷
《銀行大堂經(jīng)理禮儀服務(wù)與溝通技巧修煉》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師葛靜老師簡介
葛靜
葛靜
葛靜老師簡介
國內(nèi)著名禮儀培訓(xùn)專家
銀行通信業(yè)資深禮儀講師
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務(wù)提升專家
中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會禮儀理事
上海世博會特聘禮儀顧問
清華總裁班特聘講師
國內(nèi)資深情緒壓力管理專家
員工綜合職業(yè)素養(yǎng)提升專家
【葛靜老師授課風(fēng)格】
葛靜老師 長期潛心專注于禮儀及情緒壓力管理培訓(xùn)!
葛靜老師 是中國禮儀培訓(xùn)行業(yè)的一朵奇葩!
葛靜老師 是國內(nèi)實(shí)用禮儀學(xué)創(chuàng)始人!
葛老師作為國內(nèi)最早從事禮儀及員工職業(yè)素養(yǎng)提升的培訓(xùn)專家,一直秉承“實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效”的培訓(xùn)理念,通過葛老師實(shí)用禮儀學(xué)的系統(tǒng)培訓(xùn),可將員工塑造成具有儀態(tài)美、行為美、氣質(zhì)美、修為美、知行合一、德禮兼?zhèn)涞穆殘鲞_(dá)人!課程緊密結(jié)合企業(yè)實(shí)際需求及學(xué)員實(shí)際工作案例,將行為禮儀學(xué)、心理學(xué)、公關(guān)學(xué)、經(jīng)典國學(xué)、形體學(xué)、幸福學(xué)等精華內(nèi)容和企業(yè)所需禮儀進(jìn)行了必要的融合!
葛老師具有內(nèi)外兼修的獨(dú)特人格魅力,8年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷且年均授課量在200天以上,課程能快速深入學(xué)員內(nèi)心。葛老師作為銀行通信業(yè)輔導(dǎo)式培訓(xùn)專家,多次深入并進(jìn)駐到各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),是營業(yè)廳品質(zhì)服務(wù)提升及員工心理輔導(dǎo)專家并將診斷、培訓(xùn)、咨詢、輔導(dǎo)進(jìn)行有機(jī)融合,依托卓越的咨詢和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),提供更有針對性、實(shí)效性的培訓(xùn)及現(xiàn)場輔導(dǎo)服務(wù)! 同時(shí)參與多家銀行通信業(yè)服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀等項(xiàng)目研發(fā)!

【培訓(xùn)特點(diǎn)】
葛靜老師一直秉承著:“理論知識通俗化、復(fù)雜問題簡單化”的授課理念,實(shí)行“ 實(shí)際案例分析 + 分組研討分享+ 實(shí)用技巧訓(xùn)練+效果鞏固” 的輕松互動授課方式。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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