《通信業(yè)營業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧》課程大綱
第一板塊:通行業(yè)服務(wù)人員成功職業(yè)形象塑造篇
專業(yè)儀容、儀表禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練
1、服飾禮儀:“職業(yè)裝穿出職業(yè)形象”
2、配飾禮儀:畫龍點(diǎn)睛配飾技巧
3、化妝禮儀:“三分長相,七分打扮”
4、儀容禮儀:專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)
優(yōu)雅的行為舉止禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練
(一)、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練
(二)、端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練
(三)、穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練
(四)、大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
(五)、得體的手勢(shì)與雙手遞送規(guī)范訓(xùn)練
(六)、眼神與完美表情訓(xùn)練
(七)、鞠躬禮的分類及其適用場(chǎng)景訓(xùn)練
(八)、開關(guān)門的禮儀訓(xùn)練
(九)、 迎接與引領(lǐng)客戶禮儀訓(xùn)練
第二板塊:通信業(yè)服務(wù)人員接待禮儀修煉篇
通信業(yè)柜臺(tái)服務(wù)六流程
迎接:站相迎、誠請(qǐng)坐
了解:笑相問、雙手接
辦理:快速辦、巧提示
推薦:巧引導(dǎo)、善推薦
成交:巧締結(jié)、快速辦
送客:雙手遞、起立送
體驗(yàn)區(qū)服務(wù)禮儀
(一)、體驗(yàn)區(qū)引導(dǎo)
(二)、體驗(yàn)區(qū)產(chǎn)品呈現(xiàn)
(三)、體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)指導(dǎo)
(四)、體驗(yàn)區(qū)溝通
等待區(qū)服務(wù)禮儀
(一)、客戶稱呼稱呼禮儀
(二)、客戶咨詢禮儀
(三)、給客戶派單禮儀
(四)、客戶服務(wù)手勢(shì)、引導(dǎo)禮儀
(五)、客戶電梯、進(jìn)出門禮儀
營業(yè)廳常用服務(wù)用語禮儀訓(xùn)練
第三板塊:通信業(yè)服務(wù)人員高效溝通技巧禮儀篇
一、影響溝通效果的因素分析
二、職場(chǎng)商務(wù)人士實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧
①一般將顧客性格分為“紅、黃、藍(lán)、綠”四種性格
②學(xué)習(xí)、掌握四種性格各自具備的特征
③解讀不同客戶性格特征
④如何快速準(zhǔn)確判斷顧客性格,并采用針對(duì)性的溝通模式
從面部表情判斷顧客性格
從肢體動(dòng)作、站姿、坐姿、走資判斷顧客性格
從顧客喜好及對(duì)待金錢的態(tài)度判斷顧客性格
從拿包姿勢(shì)判斷客戶性格
從交談反應(yīng)判斷客戶性格
如何與不同性格顧客打交道
紅色性格的——溝通特點(diǎn)及心理需求
黃色性格的——溝通特點(diǎn)及心理需求
藍(lán)色性格的——溝通特點(diǎn)及心理需求
綠色性格的——溝通特點(diǎn)及心理需求
三、營造溝通氛圍,聆聽對(duì)方核心需求
四、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
五、深入對(duì)方情境
1、探索客戶心理冰山
2、進(jìn)入客戶的心理世界(聆聽與觀察)
3、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
4、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)
第四板塊:營業(yè)廳客戶抱怨投訴的處理技巧篇
一、客戶抱怨投訴心理分析
(一)、客戶三種心理
(二)、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
(三)、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
(四)、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
(五)、超越客戶滿意的三大策略
二、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意最大 VS 公司損失最小
三、處理客戶投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
四、常見錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式
只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)、把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上
做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)、完全沒反應(yīng)
粗魯無禮、逃避個(gè)人責(zé)任
非語言排斥、質(zhì)問客戶
語言地雷、忽視客戶的情感需求
五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
1、處理時(shí)的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
六、客戶抱怨投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
七、巧妙降低客戶期望值技巧
(一)、巧妙訴苦法
(二)、表示理解法
(三)、巧妙請(qǐng)教法
(四)、同一戰(zhàn)線法
八、常見投訴案例處理技巧
1、關(guān)于公司系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例;
2、營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例;
3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例;
4、補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例;
5、特殊身份客戶抱怨投訴案例;
《通信業(yè)營業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧》課程目的
1、課程將從營業(yè)廳服務(wù)禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行闡述和訓(xùn)練;
2、幫助學(xué)員熟練掌握服務(wù)禮儀及服務(wù)技巧基本知識(shí),塑造良好的職業(yè)形象;
3、掌握影響溝通效果因素,解讀顧客性格類型、不同性格采用不同溝通方法。
《通信業(yè)營業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧》所屬分類
市場(chǎng)營銷
《通信業(yè)營業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧》所屬專題
通信行業(yè)培訓(xùn)、
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、