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物流企業(yè)服務(wù)管理
添加時(shí)間:2013-03-03      修改時(shí)間: 2013-03-03      課程編號(hào):100156033
《物流企業(yè)服務(wù)管理》課程大綱
一、服務(wù)心態(tài)修煉篇
1、態(tài)度決定一切。思想決定行為,行為決定習(xí)慣,習(xí)慣決定性格,性格決定命運(yùn)。
2、員工愛(ài)崗敬業(yè)的自我激勵(lì)。
3、員工的四種類型
4、如果你想在一個(gè)領(lǐng)域出人頭地,必須在這個(gè)領(lǐng)域奮斗五年以上。
5、打造你的核心競(jìng)爭(zhēng)力——物流企業(yè)的核心是服務(wù)
二、服務(wù)思維模式修煉篇
1、你在給誰(shuí)服務(wù)?
2、我要提供什么樣的服務(wù)
3、物流服務(wù)的三要素
4、如何處理客戶及客戶的客戶關(guān)系是最重要的
5、公司希望的服務(wù)
三、服務(wù)行為修煉篇
1、客戶的滿意度
2、五項(xiàng)技能之一——聽(tīng)的技巧
3、五項(xiàng)技能之二——說(shuō)的技巧
4、五項(xiàng)技能之三——看的技巧
5、五項(xiàng)技能之四——笑的技巧
6、五項(xiàng)技能之五——?jiǎng)拥募记?
四、如何有效處理客戶抱怨及投訴
1、客戶通常的心理分析
2、了解需求后如何處理抱怨及投訴技巧
3、客戶服務(wù)人員自我心態(tài)控制及情緒控制
4、案例分析:優(yōu)秀投訴處理人員是這樣做的

《物流企業(yè)服務(wù)管理》課程目的
讓從業(yè)人員從心態(tài)、思維、行動(dòng)上理解物流服務(wù)的深刻含義,提升服務(wù)意思,減少未經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的員工上崗“服務(wù)”導(dǎo)致投訴甚至丟失客戶,同時(shí)課程傳授燕老師多年的客戶投訴處理及解決技巧

《物流企業(yè)服務(wù)管理》適合對(duì)象
物流企業(yè)服務(wù)人員

《物流企業(yè)服務(wù)管理》所屬分類
生產(chǎn)管理

《物流企業(yè)服務(wù)管理》所屬專題
物流供應(yīng)鏈管理、物流培訓(xùn)、物流管理、實(shí)用采購(gòu)技巧培訓(xùn)、
《物流企業(yè)服務(wù)管理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師燕鵬飛老師簡(jiǎn)介
燕鵬飛
燕鵬飛
燕鵬飛
教育背景:
加拿大皇家大學(xué)工商管理碩士
中山大學(xué)EDP
工作背景:
擁有世界500強(qiáng)知名企業(yè)管理、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、企業(yè)營(yíng)銷策劃管理經(jīng)驗(yàn)。
曾任某大型企業(yè)集團(tuán)副總及營(yíng)運(yùn)總監(jiān)
講師背景:
專注于企業(yè)營(yíng)銷、服務(wù)、培訓(xùn)第一人
中國(guó)快遞物流企業(yè)培訓(xùn)門店系統(tǒng)及講師培訓(xùn)第一人
實(shí)戰(zhàn)派講師
總裁培訓(xùn)網(wǎng)金牌講師
智聯(lián)招聘特聘講師
遼寧省發(fā)展改革委員會(huì)特聘講師
國(guó)家電網(wǎng)內(nèi)訓(xùn)師
清華力合珠海研究院特聘講師
深圳博維特聘講師
中山大學(xué)、暨南大學(xué)、大連海事大學(xué)等高校特聘實(shí)戰(zhàn)講師
中國(guó)物流采購(gòu)與聯(lián)合會(huì):燕鵬飛老師是中國(guó)最杰出物流培訓(xùn)師之一
遼寧省發(fā)展改革委員會(huì):08年優(yōu)秀培訓(xùn)講師
富士康企業(yè)集團(tuán):08年富士康通用管理課程(共2000天)第二名講師
中國(guó)PTT教父周平:多年來(lái)見(jiàn)過(guò)最有天賦的弟子之一
專業(yè)擅長(zhǎng):
供應(yīng)鏈管理、營(yíng)銷管理、戰(zhàn)略管理等。

工作背景:
擁有世界500強(qiáng)知名企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),并同時(shí)擁有日資500強(qiáng)制造企業(yè)物流管理經(jīng)驗(yàn),同時(shí)還有第三方物流企業(yè)(寶供)物流操作管理、營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)。

【客戶點(diǎn)評(píng)】
“燕老師的培訓(xùn)方式?jīng)]有過(guò)多的說(shuō)教,能夠引導(dǎo)學(xué)員積極主動(dòng)思考工作中的差距,并在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)研討和體驗(yàn)基本得到解決!
——中國(guó)移動(dòng)保定分公司人力資源主任 孫衡
“每個(gè)培訓(xùn)師都有自己的風(fēng)格,但必須是學(xué)員認(rèn)可和喜歡的風(fēng)格。鵬飛老師盡力在做到培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)每個(gè)學(xué)員在三天的培訓(xùn)中都能受到關(guān)注和尊重,并將工作中原來(lái)的問(wèn)題清晰化、簡(jiǎn)單化和習(xí)慣化化!
——海王藥業(yè)深圳總部培訓(xùn)部經(jīng)理 張蔚然
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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實(shí)用采購(gòu)技巧培相關(guān)培訓(xùn)師
李忠(廣州)
  • 培訓(xùn)師:李忠(廣州)
  • 所在地:廣州
  • 精益生產(chǎn)實(shí)戰(zhàn)專家
郭。ū本
  • 培訓(xùn)師:郭。ū本
  • 所在地:北京
  • 中國(guó)新型城鎮(zhèn)化的開拓者
實(shí)用采購(gòu)技巧培相關(guān)公開課
隨著中國(guó)制造2025與工業(yè)4.0的提出,信息化與工業(yè)化結(jié)合是發(fā)展趨勢(shì),當(dāng)前物流企業(yè)對(duì)智能化物流與倉(cāng)儲(chǔ)的需求主要包括物流、倉(cāng)儲(chǔ)數(shù)據(jù)、物流云、物流、倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備...
實(shí)用采購(gòu)技巧培相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
物流管理相關(guān)培訓(xùn)師
李忠(廣州)
  • 培訓(xùn)師:李忠(廣州)
  • 所在地:廣州
  • 精益生產(chǎn)實(shí)戰(zhàn)專家
郭巍(北京)
  • 培訓(xùn)師:郭。ū本
  • 所在地:北京
  • 中國(guó)新型城鎮(zhèn)化的開拓者
物流管理相關(guān)公開課
隨著中國(guó)制造2025與工業(yè)4.0的提出,信息化與工業(yè)化結(jié)合是發(fā)展趨勢(shì),當(dāng)前物流企業(yè)對(duì)智能化物流與倉(cāng)儲(chǔ)的需求主要包括物流、倉(cāng)儲(chǔ)數(shù)據(jù)、物流云、物流、倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備...
2024-12-30 智能物流與智能倉(cāng)儲(chǔ)
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李忠(廣州)
  • 培訓(xùn)師:李忠(廣州)
  • 所在地:廣州
  • 精益生產(chǎn)實(shí)戰(zhàn)專家
郭。ū本
  • 培訓(xùn)師:郭。ū本
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