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物流企業(yè)服務(wù)管理
添加時間:2013-03-03      修改時間: 2013-03-03      課程編號:100156033
《物流企業(yè)服務(wù)管理》課程大綱
一、服務(wù)心態(tài)修煉篇
1、態(tài)度決定一切。思想決定行為,行為決定習(xí)慣,習(xí)慣決定性格,性格決定命運(yùn)。
2、員工愛崗敬業(yè)的自我激勵。
3、員工的四種類型
4、如果你想在一個領(lǐng)域出人頭地,必須在這個領(lǐng)域奮斗五年以上。
5、打造你的核心競爭力——物流企業(yè)的核心是服務(wù)
二、服務(wù)思維模式修煉篇
1、你在給誰服務(wù)?
2、我要提供什么樣的服務(wù)
3、物流服務(wù)的三要素
4、如何處理客戶及客戶的客戶關(guān)系是最重要的
5、公司希望的服務(wù)
三、服務(wù)行為修煉篇
1、客戶的滿意度
2、五項技能之一——聽的技巧
3、五項技能之二——說的技巧
4、五項技能之三——看的技巧
5、五項技能之四——笑的技巧
6、五項技能之五——動的技巧
四、如何有效處理客戶抱怨及投訴
1、客戶通常的心理分析
2、了解需求后如何處理抱怨及投訴技巧
3、客戶服務(wù)人員自我心態(tài)控制及情緒控制
4、案例分析:優(yōu)秀投訴處理人員是這樣做的

《物流企業(yè)服務(wù)管理》課程目的
讓從業(yè)人員從心態(tài)、思維、行動上理解物流服務(wù)的深刻含義,提升服務(wù)意思,減少未經(jīng)過培訓(xùn)的員工上崗“服務(wù)”導(dǎo)致投訴甚至丟失客戶,同時課程傳授燕老師多年的客戶投訴處理及解決技巧

《物流企業(yè)服務(wù)管理》適合對象
物流企業(yè)服務(wù)人員

《物流企業(yè)服務(wù)管理》所屬分類
生產(chǎn)管理

《物流企業(yè)服務(wù)管理》所屬專題
物流供應(yīng)鏈管理物流培訓(xùn)、物流管理實用采購技巧培訓(xùn)、
《物流企業(yè)服務(wù)管理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師燕鵬飛老師簡介
燕鵬飛
燕鵬飛
燕鵬飛
教育背景:
加拿大皇家大學(xué)工商管理碩士
中山大學(xué)EDP
工作背景:
擁有世界500強(qiáng)知名企業(yè)管理、培訓(xùn)經(jīng)驗、企業(yè)營銷策劃管理經(jīng)驗。
曾任某大型企業(yè)集團(tuán)副總及營運(yùn)總監(jiān)
講師背景:
專注于企業(yè)營銷、服務(wù)、培訓(xùn)第一人
中國快遞物流企業(yè)培訓(xùn)門店系統(tǒng)及講師培訓(xùn)第一人
實戰(zhàn)派講師
總裁培訓(xùn)網(wǎng)金牌講師
智聯(lián)招聘特聘講師
遼寧省發(fā)展改革委員會特聘講師
國家電網(wǎng)內(nèi)訓(xùn)師
清華力合珠海研究院特聘講師
深圳博維特聘講師
中山大學(xué)、暨南大學(xué)、大連海事大學(xué)等高校特聘實戰(zhàn)講師
中國物流采購與聯(lián)合會:燕鵬飛老師是中國最杰出物流培訓(xùn)師之一
遼寧省發(fā)展改革委員會:08年優(yōu)秀培訓(xùn)講師
富士康企業(yè)集團(tuán):08年富士康通用管理課程(共2000天)第二名講師
中國PTT教父周平:多年來見過最有天賦的弟子之一
專業(yè)擅長:
供應(yīng)鏈管理、營銷管理、戰(zhàn)略管理等。

工作背景:
擁有世界500強(qiáng)知名企業(yè)管理經(jīng)驗,并同時擁有日資500強(qiáng)制造企業(yè)物流管理經(jīng)驗,同時還有第三方物流企業(yè)(寶供)物流操作管理、營銷管理經(jīng)驗。

【客戶點(diǎn)評】
“燕老師的培訓(xùn)方式?jīng)]有過多的說教,能夠引導(dǎo)學(xué)員積極主動思考工作中的差距,并在培訓(xùn)現(xiàn)場通過研討和體驗基本得到解決!
——中國移動保定分公司人力資源主任 孫衡
“每個培訓(xùn)師都有自己的風(fēng)格,但必須是學(xué)員認(rèn)可和喜歡的風(fēng)格。鵬飛老師盡力在做到培訓(xùn)現(xiàn)場每個學(xué)員在三天的培訓(xùn)中都能受到關(guān)注和尊重,并將工作中原來的問題清晰化、簡單化和習(xí)慣化化。”
——海王藥業(yè)深圳總部培訓(xùn)部經(jīng)理 張蔚然
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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