《美容院服務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程大綱
第一講:重新認(rèn)識(shí)自我——禮儀的作用
一、什么是禮儀,什么是服務(wù)禮儀?
二、為什么要推廣美容院服務(wù)禮儀?
1. 提高美容師個(gè)人素質(zhì)
2. 提升美容院店面形象
3. 提高客戶滿意度
4. 創(chuàng)造品牌
第二講:美容師職業(yè)形象塑造(重要)
一、優(yōu)美的儀容儀表
1、個(gè)人形象的重要性分析
塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)
7秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象,第一印象只有一次機(jī)會(huì)
自信是職業(yè)形象的開始
為什么空姐看上去美麗?
2、美容師制服著裝規(guī)范
制服、工號(hào)、腰帶、絲襪、鞋
3、發(fā)型的要求:顏色、長(zhǎng)發(fā)要求、短發(fā)要求
4、工作妝要求:化妝的重要性;日常工作妝五步曲
5、配飾的要求:項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等
培訓(xùn)方式:講解、示范、點(diǎn)評(píng)
二、優(yōu)雅的行為舉止(此部分可放在下午做實(shí)際訓(xùn)練,推薦1-2個(gè)小時(shí)為宜)
自我形象檢查
1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練(三種不同場(chǎng)合的站姿要求)
2、端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練(五種坐姿要求)
3、穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練
4、大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
5、服務(wù)中得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練:請(qǐng)、領(lǐng)、送、指引
6、鞠躬禮的分類與服務(wù)場(chǎng)景訓(xùn)練:顧客進(jìn)門、店內(nèi)與顧客接觸時(shí)、熱情送客
三、表情禮儀
1、微笑服務(wù)的魅力,如何訓(xùn)練空姐般的微笑
2、眼神與完美表達(dá)訓(xùn)練
培訓(xùn)方式:講解、示范、實(shí)操
總結(jié):自我形象檢查
培訓(xùn)方式:講解、展示
第三講:美容師語言禮儀
1、敬人三A 的說話態(tài)度
2、語言魅力訓(xùn)練——語言親和力、清晰度;聲音控制、語態(tài)控制
3、稱呼禮儀——陌生顧客如何稱呼?熟悉的客戶如何稱呼
4、問候語—--如何說第一句話;語言寒暄訓(xùn)練;自我介紹技巧
5、贊美的重要性;贊揚(yáng)他人的技巧
6、面對(duì)投訴客戶的語言技巧
7、傾聽的作用與要領(lǐng)
第四講:電話禮儀
一、打電話禮儀
1、重要的第一聲
2、飽滿的情緒,喜悅的心情
3、電話服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài),清晰的聲音
4、力求簡(jiǎn)潔,抓住要點(diǎn)
5、考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)
6、使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺
7、打電話誰先掛
二、接電話禮儀
1、接電話服務(wù)禮儀
2、迅速準(zhǔn)確的接聽
3、認(rèn)真清楚的記錄
4、有效電話溝通
5、學(xué)會(huì)配合別人談話
6、對(duì)方要找的人不在時(shí)
7、接聽私人電話時(shí)
培訓(xùn)方式:分析、講解、實(shí)操
第五講:美容師接待顧客禮儀細(xì)節(jié)
一、接待前
1、自我形象檢查
2、規(guī)范的站姿與坐姿
3、微笑服務(wù)的魅力
4、眼神的的使用范圍
培訓(xùn)方式:講解、分析、展示、示范、實(shí)操
二、接待中
1,顧客進(jìn)門(迎賓人員及各崗位助理人員)
“三聲”、“三到”、“三S”
問侯與招呼
鞠躬禮儀
指引入座的手勢(shì)
2,和顧客的交流(前臺(tái)及其他崗位的要求)
敬人三A的態(tài)度
介紹與自我介紹
名片的遞交與接收
端茶送水的注意事項(xiàng)
引導(dǎo)顧客的手勢(shì)與走姿
蹲姿禮儀
培訓(xùn)方式:講解、分析、展示、示范、實(shí)操
3,送客
怎樣道別
主動(dòng)拉門
鞠躬禮儀
言語道別
第八講:優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及溝通技巧
1、客戶(顧客)服務(wù)人員的自我認(rèn)知
2、客戶(顧客)服務(wù)人員的素質(zhì)要求
3、滿足客戶需求的技巧
4、正確的服務(wù)意識(shí):要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩
溝通的技巧
說話的藝術(shù)
服務(wù)語言的表達(dá)技巧
4、客戶(顧客)服務(wù)中傾聽技巧
5、有效處理客戶投訴的方法
第九講:美容院服務(wù)人員的素質(zhì)要求
一、員工素質(zhì)要求的基本方面
1、豐富的從業(yè)知識(shí)
2、隨機(jī)應(yīng)變的從業(yè)能力
3、立體式的從業(yè)觀念
4、成熟的從業(yè)心理
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成
三、服務(wù)行業(yè)的管理與服務(wù)
1、服務(wù)行業(yè)管理的功能
2、服務(wù)行業(yè)的服務(wù)與經(jīng)營(yíng)特色
3、服務(wù)行業(yè)員工的素質(zhì)要求與服務(wù)要求
第十講:教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì),素質(zhì)體現(xiàn)細(xì)節(jié)
1、規(guī)范服務(wù)
2、科學(xué)服務(wù)
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
4、禮貌服務(wù)
5、熱情服務(wù)
6、3A規(guī)則
第十一講:客戶投訴的應(yīng)對(duì)與處理技巧
1、有效處理客戶投訴的意見
2、客戶投原因分析
3、正確處理客戶投訴的原則
4、處理客戶投訴的流程與規(guī)范
5、美容院投訴處理實(shí)戰(zhàn)案例分析
第十二講:美容院服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)
《美容院服務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程目的
1、了解禮儀的重要性
2、掌握基本的禮儀要點(diǎn)及規(guī)范
3、改善美導(dǎo)師的儀容和職業(yè)著裝,塑造職業(yè)的服務(wù)形象
4、學(xué)會(huì)在服務(wù)過程中與客戶交往的基本禮儀規(guī)范與技巧
《美容院服務(wù)禮儀培訓(xùn)》適合對(duì)象
美容師及管理人員
《美容院服務(wù)禮儀培訓(xùn)》所屬分類
人力資源
《美容院服務(wù)禮儀培訓(xùn)》所屬專題
餐飲服務(wù)禮儀、