《營(yíng)業(yè)廳客戶滿意度提升實(shí)戰(zhàn)技能提升》課程大綱
第一部分、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)?
1、服務(wù)的三個(gè)層次
◇ 超越期望值服——忠誠(chéng)度
客人的忠誠(chéng)度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)
——案例:價(jià)值650億美金可口可樂(lè)公司,被轟炸后可在一個(gè)月內(nèi)恢復(fù)
◇ 附加值服務(wù)——滿意度
——案例:附加值增值服務(wù)所帶來(lái)的效益
◇ 基本服務(wù)——無(wú)怨言
2、營(yíng)業(yè)廳客人滿意的三個(gè)層面
◇ 商品——直接
◇ 服務(wù)——直接
◇ 營(yíng)業(yè)人員企業(yè)形象——間接
3、客人滿意服務(wù)的5個(gè)因素
◇ 可靠性——態(tài)度
◇ 響應(yīng)性——反應(yīng)
◇ 安全性——專業(yè)
◇ 移情性——耐心
◇ 有形性——儀容
4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
——小組研討:營(yíng)業(yè)廳客戶為何不滿
——現(xiàn)場(chǎng)模擬:服務(wù)目標(biāo):
在最短的時(shí)間,用最少的資源,花最小的努力,取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。
第二部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理機(jī)制
——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
一、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系
1、客戶服務(wù)體系的框架
2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程
——小組討論:中國(guó)移動(dòng)的客戶服務(wù)體系案例研討
3、營(yíng)業(yè)廳提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
◇ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
——現(xiàn)場(chǎng)演練:?jiǎn)栴}導(dǎo)向
4、營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
◇ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
——案例分享客戶服務(wù)管理制度
第三部分、營(yíng)業(yè)廳客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理
一、影響客戶滿意度的三個(gè)原因
1、產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match)
2、質(zhì)量/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality)
3、價(jià)格(price)
二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
1、客戶挽留策略
2、建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶
3、忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)
◇ 要吸引一個(gè)客人,所花費(fèi)的成本是要比留住一個(gè)客人的成本5——7倍;
◇ 要消除一個(gè)負(fù)面印象,需要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ);——小李看相好與壞相。
◇ 企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)者的印象,往往要多花25%至50%的成本。
◇ 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人;
◇ 每一位抱怨的客人背后,其實(shí)還有20個(gè)客人不滿意(告訴其他人);
◇ 提高客人的忠誠(chéng)度利潤(rùn)可增長(zhǎng)5至17倍;使客人的忠誠(chéng)度提高5%,企業(yè)的增長(zhǎng)利潤(rùn)可達(dá)到
25%至85%;
4、客人忠誠(chéng)度的重要性
◇ 90%的客人會(huì)避開(kāi)差的服務(wù)公司
◇ 80%的客人會(huì)找服務(wù)好的公司;
◇ 20%的客人為得到好服務(wù),寧愿多花錢;
◇ 回頭客會(huì)為公司帶來(lái)50%——80%的利潤(rùn);
案例分析帶給的啟示——寧愿一人來(lái)千回,不愿千人來(lái)一回,做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。
第四部分、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)客戶滿意度提升技巧
一、客戶排隊(duì)壓力化解之術(shù)
化解代表的能力
——分享:從化解點(diǎn)入手
二、業(yè)務(wù)準(zhǔn)確保障之術(shù)
如何做到專業(yè)專精
案例:一名優(yōu)秀客戶代表的做法
三、客戶接觸過(guò)程滿意提升
三段式解析滿意度提升要領(lǐng)
如果知道自己已經(jīng)做到到“三段式”提升
四、不同業(yè)務(wù)時(shí)段不同的滿意度策略
高峰時(shí)期實(shí)操策略
中峰時(shí)期實(shí)操策略
低峰時(shí)期實(shí)操策略
第五部分、營(yíng)業(yè)廳處理客戶投訴的方法
一、處理投訴的基本方法
二、處理升級(jí)投訴的技巧
三、處理疑難投訴的技巧
四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度
五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)
六、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧(BouncingBack);
七、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法;
——案例分析:總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招
——角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧
八、處理顧客投訴與抱怨的方法
九、重大投訴處理
十、不回避并找出原因
總結(jié): 前事不忘,后事之師
——視頻分享及案例分析: 松下的客戶抱怨中心
《營(yíng)業(yè)廳客戶滿意度提升實(shí)戰(zhàn)技能提升》課程目的
1、認(rèn)知客戶滿意度意義與滿意度管理基本要領(lǐng)
2、掌握營(yíng)業(yè)廳客戶滿意度缺失根源與提升措施,學(xué)會(huì)客戶滿意度提升的關(guān)鍵技巧
3、學(xué)會(huì)達(dá)成營(yíng)業(yè)廳客戶滿意度指標(biāo)的策略與修復(fù)舉措
《營(yíng)業(yè)廳客戶滿意度提升實(shí)戰(zhàn)技能提升》適合對(duì)象
值班經(jīng)理、廳經(jīng)理、客戶主管
《營(yíng)業(yè)廳客戶滿意度提升實(shí)戰(zhàn)技能提升》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷