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打造飯店服務(wù)明星
添加時間:2013-06-17      修改時間: 2013-06-17      課程編號:100158666
《打造飯店服務(wù)明星》課程大綱
一、導(dǎo)言
1、聚焦飯店服務(wù)一線員工現(xiàn)存問題
(1)心態(tài)不穩(wěn)定,情緒時好時壞
(2)責(zé)任心和團隊精神缺乏
(3)把“端盤子”混同于“工作”
(4)不會說話不會微笑不會熱情.......
2、如何改變現(xiàn)狀,鍛造服務(wù)明星
二、鍛造服務(wù)明星四步曲
第一步曲:服務(wù)明星的心態(tài)篇
    ——積極心態(tài),快樂工作
一、我們?yōu)檎l而工作
你在為誰而工作?
你的想法決定你的做法!
二、誰決定你的未來
  1、服務(wù)心態(tài)勵志7問
   (1)我是什么角色
   (2)顧客是什么角色
   (3)企業(yè)是什么角色
  。4)你的工資是多少
   (5)認(rèn)為自己很有責(zé)任心嗎 ……(*()
  2、給自己打分我做的如何?
三、服務(wù)心態(tài)決定一切
1、心態(tài)不好,服務(wù)不好,你的消極心態(tài)來源?
2、消極心態(tài)的原因
3、積極和消極心態(tài)的對比
4、自我激發(fā),樹立信心
5、樹立積極心態(tài),快樂工作每一天
第二步曲:服務(wù)明星的服務(wù)篇
    ——優(yōu)質(zhì)服務(wù),全“心”感受
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵
1、對SERVICE(服務(wù))理解
2、服務(wù)意識
二、如何做好微笑服務(wù)
1、什么是微笑服務(wù)?
(1)微笑服務(wù)的創(chuàng)始人是誰?
(2)今天你微笑了嗎?
(3)為何你卻沒有表情
(4)笑出酒店的職業(yè)化形象
2、微笑服務(wù)在飯店服務(wù)中的作用
3、養(yǎng)成習(xí)慣,把微笑永留顧客
三、如何做好跟進服務(wù)
四、如何做好個性化服務(wù)
1、什么是個性化服務(wù)?
個性化服務(wù)的訣竅
(1)細(xì)微的觀察
(2)記住賓客,準(zhǔn)確把握
(3)滿足并超越需求
與規(guī)范化服務(wù)的區(qū)別
滿意+驚喜服務(wù)
第三步曲:服務(wù)明星的語言篇
    ——通則不痛,痛則不通
一、服務(wù)語言的基本要求
用語禮貌,多用敬語
注重語音、語調(diào)、語速
慎用否定語
二、如何提高對客服務(wù)語言的能力
1、善于與客人溝通交流
2、充分應(yīng)用附加語言
三、如何提高對客接待、應(yīng)答的溝通語言技巧
  1、接待語言表達技巧
 。1)善贊賞 (2)多詢問
  (3)常建議 (4)用正反
2、應(yīng)答語言表達技巧
(1)用贊許 (2)常附和 (3)多舉例
(4)心觀察 (5)選擇法 (6)會激勵 (7)靈活法
第四步曲:服務(wù)明星的銷售篇
    ——知己知彼,百戰(zhàn)不殆
酒店產(chǎn)品的銷售過程,實際上是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的升華過程
一、什么是服務(wù)銷售
二、服務(wù)銷售中的常見問題
缺乏推銷意識
服務(wù)意識不強
3、推銷能力差
三、你了解自己的服務(wù)產(chǎn)品嗎
1、名稱
2、原料
3、制作方法、口味、口感、色彩
   。
四、你了解服務(wù)的顧客嗎
1、顧客消費的動機
2、顧客都有那些類型
顧客都有那些消費的需求
五、提高自我銷售的意識
六、尋找并創(chuàng)造銷售時機
七、銷售交流語言技巧
自檢:
以上要點我都做到了嗎?
2、作為一名服務(wù)人員我該如何提升自己,我需要改進的地方?

《打造飯店服務(wù)明星》適合對象
酒店顧客直接應(yīng)對的主管及相關(guān)服務(wù)人員

《打造飯店服務(wù)明星》所屬分類
人力資源
《打造飯店服務(wù)明星》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師易鐘老師簡介
易鐘
易鐘
知名酒店管理專家,暢銷書《海底撈的秘密》作者,北京易中視野酒店管理有限公司總經(jīng)理,中國餐飲人俱樂部創(chuàng)辦人,中華酒店培訓(xùn)網(wǎng)首席培訓(xùn)師,清華大學(xué)與浙江大學(xué)餐飲酒店總裁班客座教授,中國飯店協(xié)會職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)班客座教授,《前沿講座》特邀專家,并擔(dān)任多家酒店的高級管理顧問。 2006年,他被中國培訓(xùn)師競爭力排行榜評為中國十大餐飲管理專家。2009年,又被評為中國酒店業(yè)十大培訓(xùn)師和中國酒店管理十大風(fēng)云人物,并被國際皇金管家機構(gòu)授予建國60周年“酒店杰出貢獻”勛章,2011被中國酒店金龍獎評選會授予“中國酒店培訓(xùn)特殊貢獻獎”。
    一直從事酒店及服務(wù)行業(yè)的籌備、策劃、管理及培訓(xùn)工作,從基層服務(wù)人員做起一直到企業(yè)的總經(jīng)理,對酒店服務(wù)和管理有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與獨到的操作心得,多次在全國服務(wù)業(yè)管理論壇與公開課中發(fā)表專家演講與授課。
   易鐘老師的培訓(xùn)富有激情與感染力,經(jīng)典案例更是信手拈來。所培訓(xùn)過的首旅集團北京西苑飯店(五星)、北京新世紀(jì)日航飯店(五星)、徐州開元名都大酒店(五星)、三亞湘投銀泰度假酒店(五星)、北京章丘海泰飯店、秦皇島國際酒店(四星)、大連凱倫飯店(四星)、北京亞太花園酒店(四星)、北京京海大廈(四星)、山東濟南中豪大酒店(四星)山西運城通寶國際飯店(四星)、鄭州黃河飯店(三星)、福建中旅飯店管理公司、北京旅游上市股份公司、北京山東海霸飯店、北京太熟悉餐飲公司、北京青年餐飲公司、北京首都機場飲食服務(wù)公司、北京浙南海鮮城、小尾羊火鍋、北京大鴨梨餐飲公司、北京010御家廚房商務(wù)會館、北京上島咖啡、北京花舍咖啡等上千家餐飲酒店企業(yè),都對 其表示了高度贊賞和肯定。 他出版的《餐飲酒店企業(yè)文化建設(shè)》、《酒店管理三部曲》、《飯店如何做好個性化服務(wù)》、《優(yōu)秀服務(wù)員培訓(xùn)教程》等十多套餐飲酒店管理及服務(wù)光盤,及《做最好的餐飲服務(wù)員》、《做最好的酒店經(jīng)理人——贏在個性化服務(wù)》、《易鐘•酒店管理實戰(zhàn)系列叢書》等書籍,都獲得了業(yè)內(nèi)的一致好評。
   課程風(fēng)格:富有激情與感染力,通過經(jīng)典案例、角色扮演、實戰(zhàn)輔導(dǎo)為企業(yè)揭開管理的困惑。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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