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持續(xù)盈利—鞋服業(yè)終端人性化服務(wù)升級(jí)訓(xùn)練營(yíng)
添加時(shí)間:2013-07-25      修改時(shí)間: 2013-07-25      課程編號(hào):100159280
《持續(xù)盈利—鞋服業(yè)終端人性化服務(wù)升級(jí)訓(xùn)練營(yíng)》課程大綱
第一章:店鋪服務(wù)的意義標(biāo)準(zhǔn)
一、 店鋪服務(wù)意義
1. 服務(wù)時(shí)產(chǎn)品附加值的表現(xiàn)
2. 優(yōu)質(zhì)化服務(wù)可以促成產(chǎn)品銷售
3. 服務(wù)可以體現(xiàn)出一個(gè)品牌的價(jià)值
4. 服務(wù)的功能會(huì)超越銷售的功能
5. 服務(wù)可以解決顧客的異議
6. 人性化服務(wù)是維護(hù)老顧客的前提
二、 店鋪服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
1. 著干凈整潔的工衣,穿波鞋
2. 按公司要求化妝
3. 佩帶適當(dāng)?shù)娘椢?br />4. 男員工不能留長(zhǎng)頭發(fā)
5. 親切友善的微笑
6. 姿勢(shì)要自然大方,語調(diào)熱情溫和
第二章:店鋪人性化服務(wù)步驟
一、 儀表
1. 需有淺淡的化妝
2. 頭發(fā)整潔
3. 配戴適當(dāng)?shù)娘椢?br />4. 保持制服清潔及整齊
二、 打招呼
1. 親切的笑容
2. 目光接觸
3. 保持恰當(dāng)?shù)淖藙?shì)
4. 主動(dòng)與顧客打招呼
5. 與顧客保持適當(dāng)距離予以足夠活動(dòng)空間
三、 貨品介紹
1. 留意及主動(dòng)詢問顧客的需要
2. 耐心地聆聽顧客所需
3. 簡(jiǎn)略介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處及獨(dú)特銷售點(diǎn)(FAB)
4. 介紹不同貨品時(shí)有固定表現(xiàn)
5. 案例分析
四、 邀請(qǐng)顧客試衣
1. 復(fù)述顧客志需貨物的款式及尺寸
2. 邀請(qǐng)顧客稍等
3. 禮貌地點(diǎn)算顧客所需的件數(shù)
4. 把貨品解鈕、拉拉鏈、除衣架
5. 邀請(qǐng)顧客到試衣室、鏡前
6. 把試穿貨品掛在試衣室(敲門并提醒關(guān)門)
7. 留意顧客在什么時(shí)候從試衣室出來
8. 主動(dòng)詢問顧客是否合身、滿意
9. 留意顧客身旁朋友的意見
10. 試穿后核對(duì)貨品件數(shù)
11. 如無所需的尺寸、款式、介紹類似的樣子
五、 附加推銷
1. 建議及介紹類似的配搭
2. 介紹新貨
3. 介紹暢銷貨品
4. 建議提供容易配搭的推廣期貨品
六、 提供修改服務(wù)
1. 主動(dòng)提出修改服務(wù)
2. 給予有關(guān)提議
3. 與顧客核對(duì)應(yīng)修改的尺寸
4. 主動(dòng)告知顧客修改完成時(shí)間
5. 詢問在關(guān)資料以便跟進(jìn)
七、 付款
1. 服務(wù)員邀請(qǐng)引領(lǐng)顧客到收銀處
2. 有禮貌向顧客交待收銀同事會(huì)處理收銀過程
3. 收銀員保持禮貌微笑
4. 收銀員保持與顧客目光接觸
5. 與顧客確認(rèn)所購貨品件數(shù)與總值
6. 復(fù)述所收的現(xiàn)金/信用卡
7. 把電腦/信用卡單據(jù)以正面遞給顧客
8. 以姓氏并尊稱顧客及雙手把單據(jù)遞給顧客
八、 完成售買過程
1. 在包裝貨品前先主動(dòng)請(qǐng)客人檢查貨品
2. 重視式包裝貨品
3. 誠懇及禮貌地把手挽處遞給顧客
4. 有禮貌地向顧客道別
第三章:店鋪服務(wù)升級(jí)與管理
一、 滿足顧客需求
1. 我們的目標(biāo)---全面顧客滿意
2. 顧客的期望是什么?
3. 超越顧客期望是提升顧客忠誠度的方法
4. 顧客服務(wù)感知模型在店面銷售工作中的應(yīng)用
5. 店面服務(wù)從每一個(gè)接觸點(diǎn)入手
6. 案例分享
二、 處理顧客投訴
1. 有投訴好不好---對(duì)顧客投訴的認(rèn)知
2. 顧客投訴產(chǎn)生的原因分析
3. 如何有效減少顧客投訴?
4. 有效處理顧客投訴的技巧
5. 處理顧客投訴的“宜”與“忌”
三、 店面顧客管理
1. 誰是目標(biāo)顧客
2. 如何建立顧客檔案?
3. 收集顧客資料的方法
4. 顧客檔案與個(gè)性化服務(wù)的關(guān)系
5. 顧客檔案使用與管理的幾點(diǎn)建議

《持續(xù)盈利—鞋服業(yè)終端人性化服務(wù)升級(jí)訓(xùn)練營(yíng)》課程目的
1. 提升終端人員對(duì)服務(wù)的正確認(rèn)知
2. 提煉人性化服務(wù)的核心秘訣
3. 強(qiáng)化終端店鋪服務(wù)流程的細(xì)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)
4. 加強(qiáng)終端人員對(duì)服務(wù)工作的心態(tài)轉(zhuǎn)變
5. 提升終端人員實(shí)施人性化服務(wù)的技巧
6. 增強(qiáng)店鋪服務(wù)文化的提升
7. 提升產(chǎn)品在店鋪的附加價(jià)值
8. 打造終端優(yōu)質(zhì)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)
9. 全方位提升店鋪、品牌、產(chǎn)品的良好形象

《持續(xù)盈利—鞋服業(yè)終端人性化服務(wù)升級(jí)訓(xùn)練營(yíng)》適合對(duì)象
鞋服企業(yè)代理商、經(jīng)銷商、加盟商、督導(dǎo)、店長(zhǎng)、導(dǎo)購。

《持續(xù)盈利—鞋服業(yè)終端人性化服務(wù)升級(jí)訓(xùn)練營(yíng)》課程背景
在產(chǎn)品同質(zhì)化,品牌無實(shí)力的背景下,如何去贏得顧客呢?顧客抱怨,投訴不斷,銷售無業(yè)績(jī),怎么辦?如何在終端爭(zhēng)奪戰(zhàn)中獨(dú)占鰲頭,找到店鋪終端服務(wù)的攻心之術(shù)呢?當(dāng)然,是服務(wù)。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代已經(jīng)來臨,在這個(gè)時(shí)代中,誰擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù),誰掌握了店鋪服務(wù)的攻心之術(shù),誰就擁有顧客和生存的基礎(chǔ)。
通過大量的實(shí)踐證明:在端店鋪服務(wù)的功能已經(jīng)超越了銷售的功能!服務(wù)為成為顧客對(duì)品牌認(rèn)知度的衡量標(biāo)準(zhǔn)。因此顧客到底在那一家店鋪消費(fèi),除了品牌決定以外最主要的就看那家店鋪給顧客帶來的附加價(jià)值多,而服務(wù)恰恰是提升附加值的最直接表現(xiàn)。所以服務(wù)會(huì)增加品牌的附加值,附加值會(huì)影響顧客的購買。因此終端店鋪人員的優(yōu)質(zhì)化與人性化服務(wù)技能培訓(xùn)就勢(shì)在必行了。

《持續(xù)盈利—鞋服業(yè)終端人性化服務(wù)升級(jí)訓(xùn)練營(yíng)》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《持續(xù)盈利—鞋服業(yè)終端人性化服務(wù)升級(jí)訓(xùn)練營(yíng)》所屬專題
服裝鞋帽行業(yè)、終端培訓(xùn)
《持續(xù)盈利—鞋服業(yè)終端人性化服務(wù)升級(jí)訓(xùn)練營(yíng)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師舒軾老師簡(jiǎn)介
舒軾
舒軾
專家背景:
中國實(shí)戰(zhàn)店鋪營(yíng)銷專家

Ø 中國連鎖鞋服企業(yè)高級(jí)教練

Ø 中國著名實(shí)戰(zhàn)終端零售訓(xùn)練專家、品牌策劃師

Ø 曾擔(dān)任法國寶姿服飾(國際)有限公司營(yíng)銷總經(jīng)理

Ø 曾擔(dān)任堅(jiān)持我的服飾(JASONWOOD)有限公司培訓(xùn)總監(jiān)

培訓(xùn)風(fēng)格:

1. 實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)+課堂理論+現(xiàn)場(chǎng)教練+案例分享+拓展訓(xùn)練;

2. 現(xiàn)場(chǎng)解決與分析、改進(jìn)終端的成功運(yùn)作模式、營(yíng)銷方式等;

3. 運(yùn)用終端人員的語言授課、靈活多樣的培訓(xùn)形式、輕松愉悅的氛圍,讓學(xué)員在歡聲笑語中轉(zhuǎn)變觀念;

4. 在互動(dòng)交流中學(xué)習(xí)知識(shí)、在情景模擬中掌握技能,使學(xué)員在課堂學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上舉一反三,在工作實(shí)踐中運(yùn)用自如。

主講課程:

Ø 《持續(xù)盈利-鞋服業(yè)終端人性化服務(wù)升級(jí)訓(xùn)練營(yíng)》

Ø 《持續(xù)贏利-鞋服業(yè)精英店長(zhǎng)全能訓(xùn)練營(yíng)》

Ø 《打造服裝業(yè)強(qiáng)勢(shì)經(jīng)銷商》

Ø 《打造鞋服業(yè)強(qiáng)勢(shì)代理商》

Ø 《打造鞋服業(yè)品牌高績(jī)效盈利模式策略》

Ø 《店鋪賣翻天-鞋服業(yè)瘋狂賣手特訓(xùn)營(yíng)》

Ø 《解密服裝品牌店鋪高盈利的奧秘》

Ø 《贏造回頭客——鞋服門店銷售業(yè)績(jī)倍增技巧》

Ø 《鞋服業(yè)金牌督導(dǎo)訓(xùn)練營(yíng)》

Ø 《鞋服行業(yè)店鋪運(yùn)營(yíng)管理業(yè)績(jī)提升沙盤模擬特訓(xùn)》

Ø 《鞋服行業(yè)渠道建設(shè)與品牌打造營(yíng)銷策略》

Ø 《鞋服業(yè)經(jīng)銷商拓展與管理訓(xùn)練營(yíng)》

Ø 《鞋服業(yè)品牌招商人員職業(yè)化技能訓(xùn)練》

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Ø 《鞋服業(yè)全能店長(zhǎng)訓(xùn)練營(yíng)——決勝終端業(yè)績(jī)的破解奧秘》

部分服務(wù)客戶:

七匹狼、才子男裝、駱豪男裝、報(bào)喜鳥、斯得雅、太子龍、利郎男裝、李寧專賣、美特斯邦威、寶姿、馬拉丁、拉秀、香影、紅袖、開爾、鄂爾多斯、圣意馬男裝、都彭、圣意馬男裝、羅夫羅倫、金博服飾、哥弟、博士邦尼、亨奴、朵以服飾、雪昵服飾、紫瀾門、斯?fàn)桘愑鸾q服、金羽杰羽絨服、法國愷詩依羽絨服、鱷魚恤、歐寶女裝、威絲曼、李寧專賣、羅夫羅倫、姣瑩內(nèi)衣;ABC童裝、杰克斯男裝、必利服飾、雅戈?duì)柗棥⒆坑胺棥?
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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