《終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》課程大綱
培訓(xùn)對(duì)象店長(zhǎng)、導(dǎo)購


課程綱要
第一講 高檔品的定義
l 富貴的象征
l 精制而有貴族氣質(zhì)
l 個(gè)性化
l 經(jīng)典傳承
l 距離感
l 高端品的未來
【學(xué)員討論】：LV與方便面
第二講 誰是我們的顧客
l 馬斯洛需求層次分析
l 社會(huì)環(huán)境
l 個(gè)體信息分析
l 個(gè)人習(xí)慣
l 群體特性
【學(xué)員討論】：我們顧客想要得到的感受
第三講 群體心理
l 認(rèn)同意識(shí)
l 歸屬意識(shí)
l 整體意識(shí)
l 排外意識(shí)
l 物以類聚、人以群分
第四講 塑造產(chǎn)品的價(jià)值
l 產(chǎn)品價(jià)值（超越價(jià)格）
l 品牌價(jià)值（專家、歷史，品牌理念）
l 服務(wù)價(jià)值（無后顧之憂）
l 感受價(jià)值（尊貴、品味、時(shí)尚、價(jià)值）
l 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)地、選材（材料，配件）
l 渲染制作工藝（設(shè)計(jì)師、專利）
l 文化沉淀（文化、公司文化)
l 特殊性（量身訂制、個(gè)性設(shè)計(jì)、獨(dú)一無二、特權(quán)）
l 超越物質(zhì)、典范領(lǐng)先
l 藝術(shù)性、頂級(jí)工藝
l 傳承性（血統(tǒng)純正）
l 有錢未必買得到
l 瞄準(zhǔn)獨(dú)特品質(zhì)
【實(shí)戰(zhàn)練習(xí)】：大家一起找出我們的價(jià)值亮點(diǎn)
第五講 做好高端品品牌營(yíng)銷
l 品牌營(yíng)銷四個(gè)方面
l 口碑傳播的方式
l 戰(zhàn)略促銷的的實(shí)施
l 給自己的品牌做加法
第六講正確心態(tài)的建立
l 心態(tài)決定行為
l 與公司站在同一陣線
l 永遠(yuǎn)不要懷疑你的顧客是否富裕
l 樂于助人的態(tài)度
l 焦點(diǎn)導(dǎo)引思想
l 即使不買，我們?nèi)愿杏X到滿足
l 大量工作忘記傷口
l 努力+勤奮=成功
【學(xué)員討論】：一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購員應(yīng)該具備的心態(tài)
第七講 贏在起點(diǎn)
l 個(gè)人外在的形象就是公司的形象
l 塑造優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)工作環(huán)境
l 優(yōu)質(zhì)的禮儀迎接顧客
l 有自信的肢體語言體現(xiàn)品牌—坐、立、行、走
l 用贊美接近客戶
【實(shí)戰(zhàn)練習(xí)】：正確接待客戶禮儀訓(xùn)練
第八講 完美的待客之道
l 掌握接近客戶的時(shí)機(jī)
l 等待銷售時(shí)機(jī)時(shí)的注意事項(xiàng)
l 身體姿勢(shì)的不良習(xí)慣
l 結(jié)帳作業(yè)不容忽視
l 電話的應(yīng)對(duì)方式
【實(shí)戰(zhàn)練習(xí)】：正確的等待姿勢(shì)
第九講 開場(chǎng)技巧
奢侈品技巧 PK 普通品技巧
l 基本認(rèn)知：樂意為您效勞 有什么需要幫助的嗎？
l 技巧一：新的… 新款上市，可以看看！
l 技巧二：項(xiàng)目與計(jì)劃 全場(chǎng)八折，歡迎選購！
l 技巧三：唯一性 本周特價(jià)！
l 技巧四：簡(jiǎn)單明了 大抽獎(jiǎng)啦！
l 技巧五：重要誘因 又搞活動(dòng)啦！
l 技巧六：營(yíng)造尊貴氣氛 制造熱銷氣氛
第十講 處理反對(duì)問題的技巧
l 技巧一：接受、認(rèn)同贊美
l 技巧二：化反對(duì)問題為賣點(diǎn)
l 技巧三：以退為進(jìn)
【實(shí)戰(zhàn)練習(xí)】：處理顧客常見反對(duì)問題演練
第十一講激發(fā)購買欲望的技巧
l 技巧一：用如同取代少買
l 技巧二：運(yùn)用第三者的影響力
l 技巧三：善用輔助器材
l 技巧四：運(yùn)用人性的弱點(diǎn)
l 技巧五：善用參與感
l 技巧六：善用占有欲
l 技巧七：引導(dǎo)焦點(diǎn)
l 技巧八：強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，加深記憶
l 技巧九：奢侈品銷售是在講故事
l 技巧十：永遠(yuǎn)不要問顧客想要什么，而是告訴他們應(yīng)該擁有什么
l 技巧十一：與客戶同步
l 技巧十二：BFEB銷售構(gòu)圖—個(gè)性化體驗(yàn)
【實(shí)戰(zhàn)練習(xí)】：構(gòu)圖技巧—打造體驗(yàn)式營(yíng)銷
第十二講 掌握結(jié)束銷售的契機(jī)
l 基本認(rèn)知
l 識(shí)別顧客結(jié)束語言的訊號(hào)
l 識(shí)別顧客結(jié)束肢體語言的訊號(hào)
l 做好連帶銷售
第十三講 促成的技巧
l 技巧一：替客戶做決定
l 技巧二：有限數(shù)量或期限
l 技巧三：推銷今天買
l 技巧四：假設(shè)式結(jié)束法
l 技巧五：邀請(qǐng)式結(jié)束法
l 技巧六：法蘭克結(jié)束法
l 技巧七：門把法
第十四講 如何處理奢侈品價(jià)格異議
l 主事者的態(tài)度
l 具體的價(jià)格異議
【實(shí)戰(zhàn)練習(xí)】：常見奢侈品價(jià)格問題及應(yīng)對(duì)
第十五講 商談六原則
l 用肯定型取代否定型語言
l 用請(qǐng)求型取代命令型語言
l 以問句表示尊重
l 拒絕時(shí)以請(qǐng)求型與對(duì)不起并用
l 不下斷語
l 清楚自己的職權(quán)
第十六講 詢問技巧五原則
l 問題表設(shè)計(jì)與運(yùn)用
l 不連續(xù)發(fā)問
l 從回答中整理客戶需求
l 先詢問容易回答的問題
l 促進(jìn)購買的詢問方式
l 詢問客戶關(guān)心的事
第十七講 處理客戶投訴的七步驟
l 步驟一：隔離政策
l 步驟二：聆聽不滿
l 步驟三：做筆記
l 步驟四：分析原因
l 步驟五：敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策
l 步驟六：追蹤電話
l 步驟七：自我反省
【實(shí)戰(zhàn)練習(xí)】：處理客戶投訴的訓(xùn)練
第十八講 如何道歉
l 不說對(duì)不起
l 我向你道歉
l 這真是太糟糕了
l 謝謝你
第十九講 做好客戶轉(zhuǎn)介紹
l 顧客轉(zhuǎn)介紹的好處
l 顧客為什么不會(huì)做轉(zhuǎn)介紹
l 顧客為什么會(huì)做轉(zhuǎn)介紹
l 怎樣才能讓客戶轉(zhuǎn)介紹
l 轉(zhuǎn)介紹的最佳時(shí)機(jī)
l 轉(zhuǎn)介紹客戶的類型
l 轉(zhuǎn)介紹的注意事項(xiàng)
第二十講 與顧客保持良好互動(dòng)
l 基本應(yīng)對(duì)用語
l 好的關(guān)系來自用心
l 超出客戶預(yù)期
l 建立客戶檔案
l 多做貼心的小事
l 運(yùn)用科技
l 舉行聯(lián)誼沙龍
第二十一講 顧問式拜訪
l 拜訪前：確定目標(biāo)客戶
u 客戶資料準(zhǔn)備
u 拜訪目的
l 拜訪中：好的溝通像講故事
u 如何講好故事
u 進(jìn)行需求記錄
l 拜訪后：總結(jié)溝通要點(diǎn)
u 明確下一步行動(dòng)
第二十二講 課程總結(jié)回顧
第二十三講 學(xué)員自由提問，老師當(dāng)場(chǎng)解答
備注：在講授銷售技巧過程中，高端品銷售技巧與普通品銷售技巧在課堂上進(jìn)行區(qū)分。


《終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》所屬專題
終端培訓(xùn)、銷售技巧培訓(xùn)、打造高績(jī)效銷售團(tuán)隊(duì)、卓越服務(wù)、門店銷售動(dòng)作分解、微笑服務(wù)培訓(xùn)、

《終端銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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