《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶投訴處理》課程大綱
第一部分:營造客戶印象深刻的銀行體驗1、銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠
2、客戶忠誠來自客戶的滿意體驗
3、客戶滿意與客戶期望
4、三個標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意
第二部分:網(wǎng)點各崗位在服務(wù)中的主要定位
1、網(wǎng)點各崗位職責(zé)2、網(wǎng)點主任的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
3、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
4、個人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
5、個人理財經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
6、封閉式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
7、放式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
第三部分:八大服務(wù)流程、步驟和標(biāo)1、為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程?
案例1:花旗銀行的服務(wù)流程
案例2:花旗銀行的服務(wù)七步法
2、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的
3、銀行服務(wù)的八大核心流程
4、八大流程的邏輯關(guān)系
5、開門迎客流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)
流程圖說明
開門迎客場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
模擬訓(xùn)練
6、業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)
流程圖說明
業(yè)務(wù)接待場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
模擬訓(xùn)練
7、客戶分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
客戶分流流程
客戶一次分流流程
客戶二次分流流程
客戶分流流程圖說明
客戶分流場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
外分流
模擬訓(xùn)練
8、客戶教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
客戶教育流程圖說明
客戶教育場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
模擬訓(xùn)練
9、挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
挽留客戶流程
挽留客戶流程圖說明
挽留客戶場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
案例分析:一名顧客手持假鈔,在營業(yè)廳大吵大嚷...
《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶投訴處理》課程目的
1、掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位;成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者;
2、掌握服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)流程,有序為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù);
3、掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧
4、掌握客戶高效處理客戶投訴、使客戶滿意率提升
5、掌握高效溝通技巧、與上司下屬溝通、平行溝通、與客戶溝通
《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶投訴處理》所屬分類
市場營銷
《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶投訴處理》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
銀行客戶投訴抱怨處理技巧、