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銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶投訴處理
添加時間:2013-11-27      修改時間: 2013-11-27      課程編號:100160825
《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶投訴處理》課程大綱
第一部分:營造客戶印象深刻的銀行體驗
1、銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠
2、客戶忠誠來自客戶的滿意體驗
3、客戶滿意與客戶期望
4、三個標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意


第二部分:網(wǎng)點各崗位在服務(wù)中的主要定位
1、網(wǎng)點各崗位職責(zé)

2、網(wǎng)點主任的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
3、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
4、個人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
5、個人理財經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
6、封閉式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)
7、放式柜臺柜員的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)


第三部分:八大服務(wù)流程、步驟和標(biāo)

1、為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程?
案例1:花旗銀行的服務(wù)流程
案例2:花旗銀行的服務(wù)七步法
2、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的
3、銀行服務(wù)的八大核心流程
4、八大流程的邏輯關(guān)系
5、開門迎客流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)
流程圖說明
開門迎客場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
模擬訓(xùn)練
6、業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)
流程圖說明
業(yè)務(wù)接待場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
模擬訓(xùn)練
7、客戶分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
客戶分流流程
客戶一次分流流程
客戶二次分流流程
客戶分流流程圖說明
客戶分流場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
外分流
模擬訓(xùn)練
8、客戶教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
客戶教育流程圖說明
客戶教育場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
模擬訓(xùn)練
9、挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
挽留客戶流程
挽留客戶流程圖說明
挽留客戶場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
案例分析:一名顧客手持假鈔,在營業(yè)廳大吵大嚷...

《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶投訴處理》課程目的
1、掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位;成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者;
2、掌握服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)流程,有序為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù);
3、掌握客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法與技巧
4、掌握客戶高效處理客戶投訴、使客戶滿意率提升
5、掌握高效溝通技巧、與上司下屬溝通、平行溝通、與客戶溝通

《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶投訴處理》所屬分類
市場營銷

《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶投訴處理》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、客戶服務(wù)培訓(xùn)、銀行客戶投訴抱怨處理技巧
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溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師杜晶晶老師簡介
杜晶晶
杜晶晶
• 中央電視臺特邀嘉賓
• 臧其超講師團(tuán)核心成員
• 美國國際訓(xùn)練協(xié)會PTT培訓(xùn)師
• 華南多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師
3年一線銷售經(jīng)驗,3年銷售團(tuán)隊管理經(jīng)驗。6年培訓(xùn)規(guī)劃及咨詢行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷,致力于服務(wù)營銷、商務(wù)禮儀、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項目,與團(tuán)隊一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程,訓(xùn)練了數(shù)千名員工;被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習(xí)對象”。其中,“服務(wù)營銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓(xùn)。
講課注重現(xiàn)場學(xué)員參與互動,形式多樣,內(nèi)容精彩,生動活潑,可操作性非常強。

學(xué)員評價:(部分摘要)

公司成立了一支禮儀及問早隊,相關(guān)的課程之前也都參加過,但是言傳身教的形式我們第一次接觸,聽完杜老師的課程,我們的員工深刻的認(rèn)識到企業(yè)的形象是每個員工不經(jīng)意間所塑造的,我們必須要“內(nèi)正其心,外正其形”,商務(wù)禮儀不僅僅是規(guī)范問題,而是由內(nèi)而發(fā)自發(fā)的改變。
-------- 匯海集團(tuán)HR 陳總

我們作為一家在歐洲上市的電子商務(wù)集團(tuán)公司,中層干部先后接受了一系列來自國內(nèi)外的培訓(xùn)。杜老師的授課風(fēng)格清新,讓人耳目一新,原以為講規(guī)范的課程被她渲染的特別生動,更重要的是,當(dāng)我提出公司內(nèi)部在該領(lǐng)域的一些問題時,老師竟然可以匯編成案例,帶著問題解決問題。很不錯,這才是我們想要的培訓(xùn)。
-------- 某科技集團(tuán)公司楊總

一線導(dǎo)購人員是否掌握專業(yè)的銷售禮儀對銷售的業(yè)績起著決定性的影響。杜老師能夠結(jié)合導(dǎo)購人員的工作實際進(jìn)行剖析,引經(jīng)據(jù)典,從客戶和銷售人員雙重視角進(jìn)行講述,這樣,培訓(xùn)才能夠落地。培訓(xùn)后的效果顯而易見,更驚喜的是員工已經(jīng)開始改變了。
--------- 某知名品牌服飾公司李經(jīng)理

杜老師講課生動,案例很多,互動教學(xué),非常滿意。但本次時間太短,希望院里有機(jī)會能再安排杜老師的課程!
--------- 中科院上海分院 陳明杰

杜老師認(rèn)真負(fù)責(zé)、全情投入的工作態(tài)度讓我和同事們都很感動!沒想到短短幾天時間,能讓我們網(wǎng)點工作人員的工作態(tài)度,形象及服務(wù)意識提高這么多,并且讓他們掌握了一定的營銷技巧。真的很感謝,希望以后還有機(jī)會合作!
-------- 工商銀行湖南分行某支行 劉行長
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