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贏在大堂——自助化的大堂現(xiàn)場管理能力提升
添加時(shí)間:2013-12-24      修改時(shí)間: 2013-12-24      課程編號:100161111
《贏在大堂——自助化的大堂現(xiàn)場管理能力提升》課程大綱
第一模塊:識別客戶——火眼金睛,提高廳堂效率
第一節(jié):廳堂內(nèi)識別推薦的崗位鏈接
Ø 廳堂識別
Ø 電子銀行
Ø 柜員識別
Ø 大堂引導(dǎo)
Ø 至客戶經(jīng)理
Ø 至其他部門
第二節(jié):大堂經(jīng)理識別推薦及流程
Ø 第一時(shí)間關(guān)注進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)客戶
ü 若客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn),盡可能第一時(shí)間上前熱情詢問
ü 若發(fā)現(xiàn)熟悉的貴賓客戶,應(yīng)在第一時(shí)間上前,并能夠正確稱呼客戶
ü 應(yīng)主動巡視等候區(qū)客戶,進(jìn)行二次分流,并統(tǒng)一發(fā)放同種折頁,進(jìn)行廳堂一對多營銷
ü 針對有需求的客戶進(jìn)行客戶價(jià)值判斷和一句話營銷
Ø 三種狀態(tài)下的客戶識別判斷法
ü 客戶進(jìn)門時(shí)的識別判斷
ü 客戶咨詢時(shí)的識別判斷
ü 客戶等候時(shí)的識別判斷
第三節(jié):客戶價(jià)值判斷方法與技巧
Ø 看
ü 外在特征
ü 客戶氣質(zhì)與談吐
ü 客戶行為
Ø 問
ü 請問您辦理什么業(yè)務(wù)?
Ø 判斷
ü 無顯著特征
ü 貴賓客戶
ü 潛在貴賓客戶
Ø 重要的識別判斷信號
ü 客戶直接咨詢敏感業(yè)務(wù)
ü 咨詢某產(chǎn)品時(shí)直接詢問客戶投資額度
ü 業(yè)務(wù)憑單上的內(nèi)容信息
ü 客戶咨詢對公業(yè)務(wù)
Ø 客戶等候時(shí)的識別判斷信號
ü 客戶關(guān)注理財(cái)產(chǎn)品信息
– 客戶看一下就離開
– 客戶駐足詳細(xì)觀看
– 客戶看一下離開,但辦完后又回來看
ü 客戶瀏覽或關(guān)注外匯牌價(jià),或基金凈值
討論:此時(shí)的營銷話術(shù)是什么呢?
Ø 不同客戶的推薦方法
ü 潛在貴賓客戶推薦方法
ü 普通客戶推薦方法
第四節(jié):柜員識別推薦流程及技巧
Ø 站相迎
Ø 笑相問
Ø 禮貌接
Ø 及時(shí)辦
ü 查詢客戶資產(chǎn)
ü 辦理業(yè)務(wù)種類
ü 客戶咨詢
ü 客戶行為
ü 判斷客戶價(jià)值
Ø 巧推薦
ü 遞送折頁,用話術(shù)引起客戶的興趣
ü 對于符合潛在貴賓客戶識別特征的客戶進(jìn)行推薦
Ø 提醒遞
ü 您的業(yè)務(wù)辦理好了,這是您的單據(jù)和證件,請收好。
ü 謝謝您的配合,請對我的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)!
ü 感謝您的評價(jià),歡迎您下次再來,再見!
Ø 目相送
討論:流程與話術(shù)應(yīng)該如何融合?

第二模塊:引導(dǎo)分流——讓客戶放心使用自助銀行
第一節(jié):客戶不愿意使用自助設(shè)備原因分析

Ø 對于銀行卡和自主設(shè)備的安全性不放心
ü 擔(dān)心密碼泄露
ü 存款被盜
Ø 傳統(tǒng)觀念的影響
ü 特別是老年人,不接受自助服務(wù)
Ø 銀行自助設(shè)備自身存在缺陷
ü 存取零錢的客戶無法使用自助設(shè)備辦理
ü 自助設(shè)備會經(jīng)常出現(xiàn)吞卡等故障
ü 自助設(shè)備數(shù)量也比較有限,無法滿足客戶的需求
ü 存取款機(jī)無法使用等
第二節(jié):基于客戶顧慮的終端解決方案
Ø 提醒客戶在自助設(shè)備使用銀行卡的時(shí)候要注意安全
Ø 加快金融IC卡的推廣速度
Ø 加快金融IC卡的宣傳力度
Ø 多種多樣的金融服務(wù)宣傳
Ø 耐心地解答中老年客戶對于自助設(shè)備的疑惑
Ø 主動指導(dǎo)使用自助設(shè)備
Ø 網(wǎng)點(diǎn)在客戶進(jìn)廳前的主動分流
Ø 網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理對于客戶的分流
第三節(jié):客戶進(jìn)廳前的主動分流
Ø 目標(biāo)客戶篩選
ü 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)?
ü 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)高峰期客戶
ü 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)低價(jià)值服務(wù)客戶
Ø 基于后臺的主動分流舉措
ü 選定實(shí)施主動分流的時(shí)機(jī)
ü 預(yù)先申請獲取目標(biāo)客戶信息
ü 確定主動分流的宣傳信息內(nèi)容
ü 實(shí)施外呼和短信分流操作
ü 主動分流的實(shí)施效果跟蹤
第四節(jié):大堂內(nèi)客戶的主動分流
Ø 善于客戶的價(jià)值類型
Ø 業(yè)務(wù)方式的靈活化、現(xiàn)代化
Ø 客戶獲益的最大化
Ø 在高效辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)也要及時(shí)解答客戶疑問
Ø 及時(shí)向客戶介紹更便捷的自助方式

第三模塊:有的放矢——電子渠道的賣點(diǎn)解讀與推廣

第一節(jié):營業(yè)廳自助設(shè)備使用指南
Ø 自動柜員機(jī)
ü 卡的有效性檢驗(yàn)
ü 密碼檢驗(yàn)
ü 選擇服務(wù)功能
ü 可選功能
ü 鈔票處理
ü 遺忘物品處理
ü 維護(hù)累計(jì)數(shù)
Ø 自動柜員機(jī)使用方法
討論:常見安全用卡指南是什么?
第二節(jié):銀行電子渠道綜述
Ø 手機(jī)銀行
Ø 網(wǎng)上銀行
第三節(jié):電子渠道賣點(diǎn)挖掘原則
Ø 以客戶利益為中心
Ø 營銷三句半
示例:手機(jī)銀行的賣點(diǎn)挖掘
Ø 功能豐富
Ø 安全可靠
ü 雙重交易密碼
ü 多重認(rèn)證工具
Ø 貼身服務(wù)
ü 更便捷
ü 移動網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣,便于商務(wù)人士
Ø 潛力巨大
ü 手機(jī)用戶群體更多
Ø 資費(fèi)優(yōu)惠
ü 手機(jī)銀行行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、異地轉(zhuǎn)賬2折優(yōu)惠
ü 小額支付適用
第四節(jié):服營協(xié)同的實(shí)戰(zhàn)式營銷五部法
Ø 第一步:客戶開發(fā)——尋找/創(chuàng)造客戶
ü 目標(biāo)客戶
Ø 第二步:需求挖掘——匹配客戶需求感知
ü 需求探尋
ü 方便需求
ü 安全需求
ü 網(wǎng)上支付需求
ü 匯款轉(zhuǎn)賬需求
ü 投資理財(cái)需求
ü 全天侯金融服務(wù)需求
ü 多渠道享受服務(wù)需求
ü 資訊類服務(wù)需求
Ø 第三步:價(jià)值實(shí)現(xiàn)——一句話營銷話術(shù)
Ø 第四步:異議處理——打消客戶疑慮
ü 太極法
案例:你們這些服務(wù)需要收費(fèi)嗎
ü 轉(zhuǎn)移法
案例:你們網(wǎng)銀和手機(jī)銀行安全嗎
ü 以優(yōu)補(bǔ)劣
案例:我已經(jīng)開辦了其他銀行的網(wǎng)銀客戶端了
ü 取長補(bǔ)短
案例:開辦網(wǎng)銀客戶端還要填這么多的內(nèi)容,太麻煩了
Ø 第五步:快速促成——建立客戶關(guān)系
ü 假設(shè)成交
ü 替客戶做決定
ü 接觸客戶的疑惑
ü 引導(dǎo)客戶做決定
第五節(jié):電子渠道的一句話營銷話術(shù)(示例)
Ø 開戶
ü 切入點(diǎn):我們有更方便的查詢、轉(zhuǎn)賬方式,請您了解一下
ü 一句話營銷:請問您對這種隨時(shí)隨地都能辦理查詢、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)的方式感興趣嗎?
Ø 轉(zhuǎn)賬
ü 切入點(diǎn):2折手續(xù)費(fèi)能轉(zhuǎn)賬,請您了解一下
ü 一句話營銷:您對這種隨時(shí)隨地戶就能轉(zhuǎn)賬匯款并且手續(xù)費(fèi)僅為柜面2折的轉(zhuǎn)賬方式感興趣嗎?
ü 切入點(diǎn):不用排隊(duì)就能轉(zhuǎn)賬查詢,請您了解一下
ü 一句話營銷:大堂客戶太多,以至于您每次來轉(zhuǎn)賬都會排隊(duì),請問您對這種隨時(shí)隨地都能轉(zhuǎn)賬的方式有興趣嗎?
Ø 掛失
ü 切入點(diǎn):可以為您更快速的掛失,保護(hù)您的賬戶,請您了解一下
ü 一句話營銷:網(wǎng)點(diǎn)不營業(yè)就不能辦理掛失,會很著急,請問您對這種更快速更安全的掛失方式感興趣嗎?
Ø 查詢余額
ü 切入點(diǎn):我們有更方便的賬戶查詢方式,請您了解一下
ü 一句話營銷:請問您對這種隨時(shí)隨地都能查詢余額的方式感興趣嗎?
Ø 信用卡還款
ü 切入點(diǎn):我們有隨時(shí)隨地的還款方式,請您了解一下
ü 一句話營銷:請問您對這種隨時(shí)隨地、手續(xù)更簡單快捷的還款方式感興趣嗎?
Ø 話費(fèi)
ü 切入點(diǎn):我們有隨時(shí)隨地繳納話費(fèi)的方式,請您了解一下
ü 一句話營銷:請問您對這種隨時(shí)隨地,且比柜面便宜的繳納方式感興趣嗎?
ü 一句話營銷:請問您對這種隨時(shí)隨地為您和他人手機(jī)充值的方式感興趣嗎?

第四模塊:聚焦現(xiàn)場——現(xiàn)場管理能力提升
第一節(jié):現(xiàn)場環(huán)境管理
Ø 現(xiàn)場環(huán)境管理
ü 環(huán)境要素的組合Ø
ü 細(xì)節(jié)決定成敗Ø
ü 環(huán)境識別方法Ø
Ø 現(xiàn)場銷售氛圍塑造
ü 視覺刺激
ü 聽覺刺激
ü 利益刺激
ü “站立式、走動式、一對一、顧問式”的服務(wù)
Ø 現(xiàn)場產(chǎn)品陳列技巧
ü 陳列原則
ü 專業(yè)陳列技巧
Ø 現(xiàn)場設(shè)備管理
Ø 現(xiàn)場安全管理
Ø 現(xiàn)場流程與環(huán)境優(yōu)化
ü 布局優(yōu)化
ü 接待流程的優(yōu)化
ü 產(chǎn)品展示或體驗(yàn)區(qū)的管理
ü 排隊(duì)管理
ü 班會管理
第二節(jié):營業(yè)現(xiàn)場 5S管理藝術(shù)
Ø 5S管理的概念
ü 整理
ü 整頓
ü 清掃
ü 清潔
ü 素養(yǎng)
Ø 銀行5S管理中存在的主要問題
ü 忽視現(xiàn)場環(huán)境的作用
ü 誤認(rèn)為干凈=環(huán)境
ü 工作忙,沒時(shí)間
ü 看不到直接經(jīng)濟(jì)效益
ü ……
Ø 整理推行技法
ü 清掃推進(jìn)方法
ü 如何實(shí)施清潔活動
ü 如何實(shí)施素養(yǎng)活動
Ø 整頓遵循的原則
Ø 網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵
網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施案例分享
第三節(jié):現(xiàn)場管理三步曲
Ø 會議管理
ü 晨會:鼓舞士氣、仸務(wù)下達(dá)、儀容檢查、技能演練、提報(bào)計(jì)劃
ü 夕會:一日總結(jié)、仸務(wù)達(dá)成、明星表彰、經(jīng)驗(yàn)分享、學(xué)習(xí)培訓(xùn)
ü 周銷會:工作總結(jié)、經(jīng)驗(yàn)分享、培訓(xùn)演練、仸務(wù)下達(dá)、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)
Ø 一日三巡檢
ü 九大功能區(qū)巡檢標(biāo)準(zhǔn)

《贏在大堂——自助化的大堂現(xiàn)場管理能力提升》所屬分類
市場營銷

《贏在大堂——自助化的大堂現(xiàn)場管理能力提升》所屬專題
現(xiàn)場管理、生產(chǎn)現(xiàn)場管理與改善實(shí)務(wù)
《贏在大堂——自助化的大堂現(xiàn)場管理能力提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師藍(lán)俊逸老師簡介
藍(lán)俊逸
藍(lán)俊逸
藍(lán)老師,曾任新光銀行理財(cái)業(yè)務(wù)副理,臺新銀行財(cái)富管理顧問。萬得資訊指定講師,貝塔財(cái)富指定講師,易天富基金軟件指定講師。十多年銀行銷售及財(cái)富管理的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)及6年銀行咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。扎實(shí)的一線工作使藍(lán)老師積累了大量關(guān)于市場營銷的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。其深入扎實(shí)的銷售經(jīng)歷和獨(dú)特銳利的人生視角使培訓(xùn)課程更系統(tǒng)專精、更引人入勝。藍(lán)老師擅長網(wǎng)點(diǎn)管理、服務(wù)營銷等課程,目前已給工、農(nóng)、中、建、交國有五大行、招商、興業(yè)、中信、民生等股份制銀行、以及城商行、郵儲等金融單位完成累積超過6000小時(shí)的授課及一線輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。
擅長領(lǐng)域 :服務(wù)、營銷、網(wǎng)點(diǎn)管理
擅長行業(yè):金融
主講課程:
銷售類
《電話營銷技巧及陌生拜訪》《高端客戶開發(fā)及維護(hù)/稅賦規(guī)劃》《理財(cái)人員銷售能力提升(基金保險(xiǎn)外匯貴金屬)》《基金健診技巧》《專業(yè)快速銷售技巧》《保險(xiǎn)銷售班(本質(zhì)觀念吸收+QA快速排解)》《客群開拓經(jīng)營班(私帶公VS公帶私)》《銷售心理學(xué)與銷售流程固化》《顧問式營銷及客戶深耕開拓優(yōu)化班》《銷售單張制作》《如何通過客戶交流會、社區(qū)活動拓展客戶》《步步為贏-客戶關(guān)系經(jīng)營與深耕》《基金健診與銷售》《客戶服務(wù)營銷技巧》《卓越柜臺經(jīng)理營銷管理能力提升》《一線千金——高效電話營銷技巧》。
網(wǎng)點(diǎn)管理類
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程導(dǎo)入》《銷售主管管理技能提升》《網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營與全員營銷》《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與營銷固化流程建立》《網(wǎng)點(diǎn)主管經(jīng)營班》《營銷過程管理班》《高效團(tuán)隊(duì)建立與協(xié)做》《五大管理班(時(shí)間,情緒,計(jì)劃,客群,壓力)》《柜臺經(jīng)理營銷管理》《商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理》《網(wǎng)點(diǎn)主任管理技能全面提升》《廳堂聯(lián)動營銷技能提升》《網(wǎng)點(diǎn)主任營銷流程與客戶開發(fā)維護(hù)技巧》。
金融知識類
《市場分析/投資操作策略》《高端客戶心理學(xué)》。
授課風(fēng)格:普通話標(biāo)準(zhǔn),有激情,投入、氣氛輕松、幽默生動、互動性強(qiáng)
解決方案:引發(fā)學(xué)員思考與分享,拓展思路,獲得提升。
培訓(xùn)經(jīng)歷:
主要執(zhí)案經(jīng)歷:
招商銀行
2010深圳基金沖量項(xiàng)目執(zhí)案人;2011年基金產(chǎn)能翻番計(jì)劃項(xiàng)目執(zhí)案人/負(fù)責(zé)人(濟(jì)南二期,楊州);2012年產(chǎn)能翻番計(jì)劃項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(成都,重慶)。
中國銀行
2011年勵(lì)劍行動陜西省項(xiàng)目負(fù)責(zé)人;2012年勵(lì)劍行動河南省項(xiàng)目負(fù)責(zé)人;2012年勵(lì)劍行動安徽省項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。
交通銀行
上海分行2012年整體營銷培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)案人,網(wǎng)點(diǎn)駐點(diǎn)輔導(dǎo)負(fù)責(zé)人;重慶分行2012基金沖量輔導(dǎo)負(fù)責(zé)人
中信銀行
基金沖量項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(成都,鄭州,重慶,西安)
建設(shè)銀行
四川省分行成都基金沖量負(fù)責(zé)人
銀行培訓(xùn)經(jīng)歷:
交通銀行
上海分行 理財(cái)經(jīng)理客戶經(jīng)營開拓班,大堂經(jīng)理快速營銷班
廣東省分行廣州市貴賓理財(cái)經(jīng)理營銷技能提升&定投班
四川省分行成都市貴賓理財(cái)經(jīng)理營銷技能提升&定投班
重慶分行貴賓理財(cái)經(jīng)理營銷技能提升&定投班
上海分行輔導(dǎo)銷售
廣州分行輔導(dǎo)銷售
成都分行輔導(dǎo)銷售
中國工商銀行
廣西分行營銷技能提升班
東莞分行網(wǎng)點(diǎn)營銷管理班,銷售人員五大管理班,高端客戶心理,(保險(xiǎn)+基金)沖量
東莞分行輔導(dǎo)銷售
中國銀行
西安分行理財(cái)經(jīng)理營銷系列,網(wǎng)點(diǎn)營銷管理班
西安分行輔導(dǎo)銷售
山西省分行太原市營銷技能提升班
陜西省分行西安市勵(lì)劍行動貴賓理財(cái)經(jīng)理營銷技能提升班 網(wǎng)點(diǎn)營銷管理班 貴賓客戶交流會
安徽省分行勵(lì)劍行動貴賓理財(cái)經(jīng)理營銷技能提升班
中國建設(shè)銀行
成都分行基金健診實(shí)戰(zhàn)班,保險(xiǎn)營銷實(shí)戰(zhàn)班,資產(chǎn)配置實(shí)戰(zhàn)班,客群開拓維護(hù)班,成都分行輔導(dǎo)銷售
中國農(nóng)業(yè)銀行
深圳分行貴賓理財(cái)經(jīng)理營銷技能提升&定投班
深圳分行輔導(dǎo)銷售
廣東省分行廣州市天河支行理財(cái)經(jīng)理營銷技能提升&定投班
珠海分行貴賓理財(cái)經(jīng)理營銷技能提升&定投班
佛山分行貴賓理財(cái)經(jīng)理營銷技能提升&定投
成都分行主管銷售班
中山分行
招商銀行
零售主管銷售管理班
低柜理財(cái)經(jīng)理銷售速成班
交叉銷售班
貴賓理財(cái)經(jīng)理高端客戶營銷班
南京分行貴賓理財(cái)經(jīng)理營銷技巧提升&定投班
西安分行新人綜合銷售技能營銷班
成都分行貴賓理財(cái)經(jīng)理營銷技能提升&定投班
重慶分行貴賓理財(cái)經(jīng)理營銷技能提升&定投班
濟(jì)南分行貴賓理財(cái)經(jīng)理營銷技能提升&定投班,大堂經(jīng)理快速交叉營銷班
深圳分行輔導(dǎo)銷售
濟(jì)南分行輔導(dǎo)銷售
煙臺分行輔導(dǎo)銷售
濰坊分行輔導(dǎo)銷售
揚(yáng)州分行輔導(dǎo)銷售
成都分行輔導(dǎo)銷售
重慶分行輔導(dǎo)銷售
江蘇銀行
楊州分行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型班
揚(yáng)州分行網(wǎng)轉(zhuǎn)輔導(dǎo)
無錫分行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型班
無錫分行網(wǎng)轉(zhuǎn)輔導(dǎo)
中信銀行
廣州分行貴賓理財(cái)經(jīng)理營銷技能提升&定投班
成都分行貴賓理財(cái)經(jīng)理營銷技能提升&定投班
西安分行貴賓理財(cái)經(jīng)理營銷技能提升&定投班
民生銀行
成都分行綜合技能提升班
成都分行輔導(dǎo)銷售
紫金農(nóng)商銀行
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理班
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型崗位營銷班
興業(yè)銀行
合肥分行個(gè)貸業(yè)務(wù)銷售班
合肥分行個(gè)貸輔銷
中國郵儲銀行
理財(cái)經(jīng)理營銷技能提升&定投班
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