公開課 內(nèi)訓(xùn)課 培訓(xùn)師
首頁 公開課 內(nèi)訓(xùn)課 特惠課程 培訓(xùn)師 培訓(xùn)專題 在線文檔 管理名言 會員專區(qū) 積分兌換 聯(lián)系我們 關(guān)于我們 誠聘英才     
首頁 >> 內(nèi)訓(xùn)課 >> 綜合管理 >> 高品質(zhì)服務(wù)管理能力提升訓(xùn)練
高品質(zhì)服務(wù)管理能力提升訓(xùn)練
添加時間:2014-02-21      修改時間: 2014-02-21      課程編號:100161884
《高品質(zhì)服務(wù)管理能力提升訓(xùn)練》課程大綱
引言:
企業(yè)存在的唯一目的就是創(chuàng)造客戶
破題:從服務(wù)傳遞流程看服務(wù)管理控制的關(guān)鍵性要素


第一單元:服務(wù)管理的內(nèi)涵——不僅僅是態(tài)度

一、引導(dǎo)案例:
二、客戶需求與期望
需求、期望因何而產(chǎn)生
層次需求論
公平理論
激勵—保健雙因素理論
需求、期望與服務(wù)提供的關(guān)系
服務(wù)的基本要素


第二單元:服務(wù)提供者——讓客戶愉悅的情緒創(chuàng)造者和傳遞著

引導(dǎo)案例:“快樂小張的憂愁”
管理好員工的壓力與情緒
服務(wù)的主體與意識
識別、區(qū)分員工的壓力情緒
員工壓力情緒管理心理學(xué)方法及應(yīng)用
控制他人情緒七步法
營造快樂工作分氛圍
影響員工價值觀的方法
管理員工壓力情緒必須掌握的心智模式建設(shè)


第三單元:現(xiàn)場與流程——解決問題在現(xiàn)場

引導(dǎo)案例:麥當(dāng)勞的工作點(diǎn)驗(yàn)與員工培訓(xùn)
網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場與流程管理操作實(shí)務(wù)
服務(wù)設(shè)施維護(hù)的方法
服務(wù)流程控制的方法
工作分解與團(tuán)隊(duì)協(xié)作
節(jié)點(diǎn)控制與責(zé)任意識
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的落地


第四單元:持續(xù)改善——啟動服務(wù)改進(jìn)的飛輪

引導(dǎo)案例:我的一次親身經(jīng)歷‘最美的列車長’
“剎車”——投訴抱怨的處理
投訴抱怨處理的基本原則
投訴抱怨處理的管理要點(diǎn)
“啟動”——感知與關(guān)鍵時刻
客戶感知點(diǎn)分析
關(guān)鍵時刻的挖掘
“提速”——積極客戶的響應(yīng)
客戶響應(yīng)的內(nèi)涵
如何建立積極的客戶響應(yīng)


第五單元:培養(yǎng)客戶關(guān)系——我把什么獻(xiàn)給你,我的上帝

引導(dǎo)案例:
打造客戶忠誠的簡易辦法
忠誠客戶的包容與主動服務(wù)
建立有效的客戶聯(lián)系
客戶分層分類管理的實(shí)施要點(diǎn)


第六單元:有效的服務(wù)管理者——打鐵還需自身硬

引導(dǎo)案例:“從董事長跑麥說起”
成為高效的服務(wù)管理者
“人性化管理”的實(shí)質(zhì)
積極的督導(dǎo)與反饋
高效服務(wù)管理者的五大工具
教練員工的意識和技能的方法
團(tuán)隊(duì)服務(wù)的協(xié)作精神的打造
服務(wù)品牌的打造
結(jié)束部分:課程回顧,收獲分享

《高品質(zhì)服務(wù)管理能力提升訓(xùn)練》課程目的
2 了解客戶服務(wù)管理的對象和主體
2 掌握客戶服務(wù)的內(nèi)容和方法
2 掌握員工的壓力、情緒管理的方法好技巧
2 掌握服務(wù)能力持續(xù)提升的方法和技巧
2 掌握做一個優(yōu)秀的服務(wù)管理者的方法和技能

《高品質(zhì)服務(wù)管理能力提升訓(xùn)練》所屬分類
綜合管理

《高品質(zhì)服務(wù)管理能力提升訓(xùn)練》所屬專題
TQM質(zhì)量管理、
《高品質(zhì)服務(wù)管理能力提升訓(xùn)練》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
-----------------------------------------------------------------------------------

在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實(shí)時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師朱華老師簡介
朱華
朱華
湖北黃岡人、國家一級培訓(xùn)師,專業(yè)的銷售和銷售管理老師,TSDC銷售主管現(xiàn)場訓(xùn)練系統(tǒng)創(chuàng)始人、會所會議營銷專家,對銷售中的商務(wù)談判和商務(wù)禮儀、商務(wù)溝通、團(tuán)隊(duì)激勵、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力等都有深入的研究,并結(jié)合多年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),從理論高度上研發(fā)出自己獨(dú)特的培訓(xùn)課程!中國培訓(xùn)師協(xié)會會員,“中國力量”講師團(tuán)成員,“華夏智慧”營銷銷售專欄名師、總裁網(wǎng)湖北運(yùn)營中心特聘講師,孝感市勞動局創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)特約老師、湖北孝武商學(xué)院高級特聘講師,多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簽約講師。授課時間超過1200個小時,根據(jù)孝感市勞動局創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)中心反饋,學(xué)員綜合評分在90分以上。

歷任:大連珍奧集團(tuán)區(qū)域經(jīng)理、老人家科技發(fā)展有限公司營銷經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、蔚然企業(yè)管理咨詢有限公司總經(jīng)理。曾獲大連珍奧集團(tuán)全國優(yōu)秀經(jīng)理、全省最佳伯樂獎多次。
研究方向:營銷銷售及禮儀、銷售案場管理、NLP應(yīng)用、中層管理
經(jīng)歷:曾主導(dǎo)老人家科技發(fā)展有限公司全國會所營銷模式的籌建。主導(dǎo)恒天藥業(yè)包裝全國大客戶營銷體系的建立。參與西鳳酒純釀系列大客戶事業(yè)部的籌建。
授課特色
語言幽默、生動流暢、充滿激情,感染力強(qiáng);關(guān)注成年人的學(xué)習(xí)特點(diǎn),采用靈活的教學(xué)方式,加上NLP教練技術(shù)和心理學(xué)技巧,達(dá)到“潤物細(xì)無聲”的效果
朱老師從基層做起,有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),廣博的知識,讓學(xué)員從整體高度上精準(zhǔn)掌握知識點(diǎn);
案例豐富,觀點(diǎn)鮮明,見解獨(dú)特。朱老師追求實(shí)戰(zhàn)的研究視角、鮮明的學(xué)術(shù)個性和從不同角度闡述觀點(diǎn)的授課技巧,讓學(xué)員強(qiáng)烈感受到課堂的理論系統(tǒng)性和實(shí)戰(zhàn)操做性。
注重學(xué)習(xí)效果,從動作到理念,崇尚學(xué)員課后能自動自發(fā)地分析問題,解決問題。
服務(wù)過的客戶(部分):華工科技 、惠維科技、中國航天三江集團(tuán)物業(yè)公司、湖北孝武集團(tuán)、湖北民邦集團(tuán)、中燃集團(tuán)、松林光電、漢光科技(4404) 、應(yīng)城富邦科技、應(yīng)城駿騰發(fā)自動焊接裝備、 天潤產(chǎn)業(yè)部、湖北愛康汽車集團(tuán)、華中光電(238)、原創(chuàng)食品、應(yīng)城市經(jīng)信局 、萬事達(dá)國際酒店、孝感市交警執(zhí)法大隊(duì)、孝感市城管執(zhí)法大隊(duì) 、和合珠寶 、和合微晶玻璃、 四川敘府集團(tuán)、中國移動宜賓分公司、中國農(nóng)業(yè)銀行銀川分行、大連珍奧集團(tuán)蘇州愛普生 貴州省財政廳、武漢老人家健康科技 、中國航天科工集團(tuán)、中國三江紅陽等 :
客戶評價:
朱華老師講課充分任用NLP教練技術(shù),直指人心,給學(xué)員以醍醐灌頂?shù)念D悟。他演講富有激情、理論聯(lián)系實(shí)際、案例貼近實(shí)戰(zhàn)、游戲生動活潑、智慧娓娓道來,是我和我的企業(yè)最歡迎的老師!
——湖北惠維科技綜合部部長嚴(yán)進(jìn)合
從企業(yè)需求的角度出發(fā),調(diào)研充分細(xì)致,實(shí)際聯(lián)系理論,充分把握成年人學(xué)習(xí)的特點(diǎn),大量運(yùn)用NLP教練技術(shù)和心理學(xué)原理,加上富有感染力的演講,靈活的授課方式,一定會讓你耳目一新!
——湖北恒天藥業(yè)有限公司人力資源部經(jīng)理 嚴(yán)勇
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
朱華老師其他內(nèi)訓(xùn)課
·網(wǎng)點(diǎn)潛在高端客戶的挖掘與維護(hù)
·高效管理技能提升與卓越領(lǐng)導(dǎo)力修煉
·商業(yè)銀行 對公客戶關(guān)系管理
·大客戶服務(wù)營銷
·信用社營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)及整體能量提升訓(xùn)練
·客戶投訴處理技巧
·公司客戶分析與檔案管理 ——經(jīng)營客戶,打造忠誠營銷的價值鏈
·對公客戶關(guān)系管理
·商業(yè)銀行客戶經(jīng)理 職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)能力提升
·商業(yè)銀行客戶經(jīng)理 客戶心理分析及面談技巧
相關(guān)專題
TQM質(zhì)量管理
相關(guān)培訓(xùn)
[內(nèi)訓(xùn)課] TQM全面質(zhì)量管理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
[內(nèi)訓(xùn)課] 百年智造——質(zhì)量決定成敗
[內(nèi)訓(xùn)課] 精細(xì)化品質(zhì)管理 ——讓每一名員工成為產(chǎn)品質(zhì)量的
[內(nèi)訓(xùn)課] 售后服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)
[內(nèi)訓(xùn)課] 質(zhì)量成本分析與控制
[內(nèi)訓(xùn)課] TQM全面質(zhì)量管理實(shí)戰(zhàn)
[內(nèi)訓(xùn)課] QCC質(zhì)量小組實(shí)戰(zhàn)
[內(nèi)訓(xùn)課] 供應(yīng)商質(zhì)量,成本與交期管理
[內(nèi)訓(xùn)課] TQM全面質(zhì)量管理推行實(shí)務(wù)課綱
[內(nèi)訓(xùn)課] QCC質(zhì)量小組實(shí)務(wù)課綱
關(guān)于我們 | 聯(lián)系我們 | 友情連接 | 培訓(xùn)分類導(dǎo)航
Copyright © 2009-2024 peixune.com . All rights reserved.
廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 版權(quán)所有  頁面執(zhí)行時間: 30.3 毫秒

粵公網(wǎng)安備 44011302000582號


粵ICP備16013335號
培訓(xùn)易在線客服 ×