《公司客戶(hù)分析與檔案管理 ——經(jīng)營(yíng)客戶(hù)，打造忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值鏈》課程大綱
引言：客戶(hù)——營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值的來(lái)源1. 從產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)到客戶(hù)管理
2. 透過(guò)客戶(hù)的視角觀察世界
3. 客戶(hù)管理的重要性
4. 客戶(hù)管理的三要素
5. 贏得客戶(hù)價(jià)值的5個(gè)步驟
6. 客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的目的
第一單元：客戶(hù)分析1：客戶(hù)定位——服務(wù)最好的客戶(hù)最有價(jià)值
1. 誰(shuí)是我們真正的客戶(hù)？
2. 客戶(hù)的概念與類(lèi)型
3. 定位最好的客戶(hù)
第二單元：客戶(hù)分析2：客戶(hù)識(shí)別——如何對(duì)客戶(hù)分級(jí)分類(lèi)
1. 細(xì)分營(yíng)銷(xiāo)三步曲：掃射營(yíng)銷(xiāo)、分級(jí)營(yíng)銷(xiāo)、分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)
2. 客戶(hù)分類(lèi)的主要目標(biāo)
3. 如何描述客戶(hù)
4. 客戶(hù)行為特征分類(lèi)
5. 客戶(hù)價(jià)值貢獻(xiàn)分類(lèi)
6. 渠道接觸特征分類(lèi)
7. 金融服務(wù)中的客戶(hù)分類(lèi)學(xué)
8. 避免客戶(hù)分類(lèi)的誤區(qū)
9. 有效客戶(hù)服務(wù)分類(lèi)的6個(gè)原則
行動(dòng)指南：理想的營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)（重點(diǎn)）
第三單元：客戶(hù)分析3——成就客戶(hù)價(jià)值之道
1. 以客戶(hù)為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)策略
2. 基于客戶(hù)服務(wù)需求的策略
3. 避免客戶(hù)策略的7個(gè)常見(jiàn)錯(cuò)誤
第四單元：客戶(hù)分析4：客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，客戶(hù)關(guān)系
1. 交易不等于聯(lián)系
2. 多渠道時(shí)代的客戶(hù)溝通
3. 選擇適合的客戶(hù)覆蓋模式
行動(dòng)指南：以合適的方式建立客戶(hù)聯(lián)絡(luò)
4. 發(fā)展客戶(hù)關(guān)系的階梯
5. 如何創(chuàng)造人性化接觸
客戶(hù)經(jīng)理的行動(dòng)指南
6. 有效維持客戶(hù)關(guān)系的26個(gè)方法
7. 拓展人脈的9個(gè)原則
第五單元：客戶(hù)分析5：客戶(hù)體驗(yàn)，客戶(hù)忠誠(chéng)，經(jīng)營(yíng)客戶(hù)
1. 卓越服務(wù)創(chuàng)造的價(jià)值鏈
2. 測(cè)量服務(wù)的質(zhì)量
行動(dòng)指南：有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴
3. 贏得客戶(hù)忠誠(chéng)的挑戰(zhàn)
4. 維系客戶(hù)忠誠(chéng)的策略
5. 客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃的4種模式
6. 成功構(gòu)建客戶(hù)中忠誠(chéng)的15條原則
7. 如何衡量客戶(hù)忠誠(chéng)
行動(dòng)指南：如何設(shè)計(jì)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃
行動(dòng)指南：管理客戶(hù)價(jià)值的9個(gè)步驟
第六單元：客戶(hù)經(jīng)營(yíng)之檔案管理
一、客戶(hù)現(xiàn)狀審視7問(wèn)
二、客戶(hù)檔案的基本要素
1. 企業(yè)全貌：基本信息、行業(yè)性質(zhì)、應(yīng)用描述
2. 組織結(jié)構(gòu)：組織結(jié)構(gòu)、決策路線(xiàn)、關(guān)鍵人信息
3. 行為軌跡：初次合作時(shí)間、經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)構(gòu)成、價(jià)格分析
4. 溝通信息：拜訪(fǎng)記錄、滿(mǎn)意度調(diào)查、商機(jī)信息
三、客戶(hù)檔案整理流程
1. 基礎(chǔ)信息整理
a) 客戶(hù)基本信息
b) 橫向整理：客戶(hù)的業(yè)務(wù)信息
c) 縱向整理：客戶(hù)經(jīng)營(yíng)與行為軌跡
2. 檔案的完善與更新
a) 客戶(hù)關(guān)懷
b) 客戶(hù)信息的分派
c) 客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)拜訪(fǎng)
3. 老客戶(hù)經(jīng)營(yíng)設(shè)計(jì)
a) 客戶(hù)分析
b) 進(jìn)入漏斗
c) 制定計(jì)劃
四、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)
1. 客戶(hù)價(jià)值的四個(gè)維度
a) 客戶(hù)忠誠(chéng)度分析
b) 客戶(hù)成長(zhǎng)性分析
c) 客戶(hù)應(yīng)用成熟度分析
d) 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣分析
2. 不同類(lèi)型客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)之道
3. 客戶(hù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃
4. 季度客戶(hù)跟進(jìn)
成立客戶(hù)經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)
《公司客戶(hù)分析與檔案管理 ——經(jīng)營(yíng)客戶(hù)，打造忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值鏈》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
《公司客戶(hù)分析與檔案管理 ——經(jīng)營(yíng)客戶(hù)，打造忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值鏈》所屬專(zhuān)題
檔案管理、
整合營(yíng)銷(xiāo)推廣培訓(xùn)、
云營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)、
客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)、
企業(yè)檔案管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)、
基于企業(yè)知識(shí)管理的現(xiàn)代企業(yè)檔案管理、
《公司客戶(hù)分析與檔案管理 ——經(jīng)營(yíng)客戶(hù)，打造忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值鏈》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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