《心靈智慧學(xué)》課程大綱
21世紀(jì)的中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展，現(xiàn)代人被各種競(jìng)爭(zhēng)和誘惑所包圍，“成功、財(cái)富、地位”成為了很多人茶前飯后熱議的話題，但“浮躁、疲憊、緊張”的生存狀態(tài)也形影不離。
2006年10月3日中國(guó)疾控中心精神衛(wèi)生中心發(fā)布公告：“中國(guó)目前至少有1億人患有各種精神障礙疾病，我們雖已重視精神疾病的基礎(chǔ)研究，但還缺乏對(duì)龐大患者群體的臨床治療和服務(wù)”。

在中國(guó)每天大約會(huì)產(chǎn)生5000個(gè)職業(yè)病人，很多人渴望得到及時(shí)的幫助。然而，作為服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，不但要面臨各種情緒干擾與情感勞動(dòng)，而且深陷于“顧客主體意識(shí)高昂”與“自身服務(wù)能力薄弱”的尷尬境地，不斷感嘆顧客越來(lái)越難服務(wù)，并伴隨著高投訴率。
近年來(lái)，我們通過(guò)對(duì)銀行、珠寶、通訊、地產(chǎn)、酒店、服裝等現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，主體消費(fèi)者進(jìn)入理性消費(fèi)時(shí)代，顧客增長(zhǎng)的服務(wù)需求同滯后的從業(yè)人員自身素養(yǎng)之間的矛盾日益凸顯，顧客更加注重服務(wù)過(guò)程中的精神感受與樂(lè)趣，對(duì)于尊重的依賴性更強(qiáng)，服務(wù)滿意度在下降，投訴率在攀升，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)從業(yè)人員倍感壓力和無(wú)奈，超八成企業(yè)員工身心健康出現(xiàn)問(wèn)題。

所以，我們追根溯源，從解決實(shí)際問(wèn)題入手，獨(dú)創(chuàng)了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)四維管理模式：經(jīng)由“心靈管理→思想管理→行為管理→自我管理”的轉(zhuǎn)變，整合研發(fā)一個(gè)服務(wù)改革錦囊，為現(xiàn)代服務(wù)從業(yè)人員量身打造成長(zhǎng)解決方案——《心靈智慧學(xué)》。
我們堅(jiān)信：只有心靈的升華，才有真正的改變。
 
課程背景:
1、 員工每天都處在“忙、茫、盲”的負(fù)性狀態(tài)之下，身心疲憊，做事拖延，服務(wù)缺乏激情，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)與應(yīng)變能力薄弱；
2、 顧客的角色與服務(wù)理念發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變，致使顧客越來(lái)越不好服務(wù)，投訴越來(lái)越多，解決難度越來(lái)越大，員工疲于應(yīng)對(duì)；
3、 員工心境持續(xù)疲軟，改善服務(wù)動(dòng)力匱乏，服務(wù)質(zhì)量不高，遇到服務(wù)過(guò)程中的心靈創(chuàng)傷缺少有效改善工具與方法，在團(tuán)隊(duì)中形成惡性循環(huán)；
4、 員工缺乏學(xué)習(xí)的積極性和有效學(xué)習(xí)的能力，責(zé)任感、歸屬感不強(qiáng)，流動(dòng)性持續(xù)攀升；
5、 人口紅利消失，導(dǎo)致行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)加劇，企業(yè)提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效的有效手段單一。

課程收益:
1、 通過(guò)認(rèn)知心靈、感悟心靈、升華心靈來(lái)進(jìn)行自我改革和成長(zhǎng)，消除員工心靈病毒，掌握心靈環(huán)保工具，學(xué)習(xí)自我激勵(lì)的方式，提升良性思維能力，全員積極主動(dòng)生發(fā)智慧。
2、 學(xué)會(huì)參與和革新，改善心智模式，然后確立自我成長(zhǎng)的目標(biāo)和計(jì)劃，并付諸行動(dòng)，突破個(gè)人成長(zhǎng)瓶頸，培養(yǎng)自動(dòng)自發(fā)的職業(yè)精神，提升職業(yè)化能力。
3、 解決企業(yè)團(tuán)隊(duì)目前出現(xiàn)的人員心態(tài)疲軟、工作后勁不足、創(chuàng)新能力不夠等問(wèn)題，加強(qiáng)協(xié)作與溝通、提升內(nèi)動(dòng)力、優(yōu)化創(chuàng)新思維、提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效、樹(shù)立價(jià)值觀、促進(jìn)團(tuán)隊(duì)和諧健康發(fā)展。

訓(xùn)練形式：
“講授+研討+應(yīng)用”三維一體，西方心理學(xué)與中國(guó)傳統(tǒng)文化完美結(jié)合，內(nèi)容實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，授課方式新穎、幽默風(fēng)趣、互動(dòng)性，能從內(nèi)到外進(jìn)行改革和塑造，升華心靈、改善心智、完善行為，能讓大家在學(xué)中練，在練中學(xué)，寓教于樂(lè)，立刻產(chǎn)生提升和改變。
課程對(duì)象：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)各級(jí)管理人員、基層服務(wù)員工及渴望心靈富足、收獲真正智慧的優(yōu)秀人士。
課程時(shí)間：一天（6小時(shí)）

第一部分 心靈診斷
一、 自我角色認(rèn)知
1、 21世紀(jì)人的心理狀況
討論+視頻：幸福？/快樂(lè)?
2、 人生的第一大事：我是誰(shuí)？
游戲+感知：模仿秀
3、 人性的弱點(diǎn)
欲望與現(xiàn)實(shí)+物質(zhì)與精神+心態(tài)與能力
4、 如何找準(zhǔn)自己的位置和角色——天才的狀態(tài)
視頻+討論：是什么在障礙著我們工作的天才狀態(tài)？
5、 能力即方向（忙、茫、盲）
案例：顧客不是上帝，而是朋友！
二、 身-心-靈的辯證關(guān)系
1、 健康的標(biāo)準(zhǔn)？
2、 人生何“囚”？：經(jīng)歷、體驗(yàn)、升華
工具：學(xué)會(huì)使用心靈的殺毒軟件和優(yōu)化器
3、 化解潛意識(shí)的盲點(diǎn)：學(xué)會(huì)與自己溝通
案例+感知：同樣的工作不同的心情—一念之間，天堂與地獄
4、 和諧與平衡之道（太極運(yùn)用智慧）
工具：學(xué)會(huì)應(yīng)用顧客心理分析法
5、 鏡子法則測(cè)試：心理狀態(tài)、行為習(xí)慣、生活方式
工具：學(xué)會(huì)拉近顧客心靈距離
三、 生命的意義
1、 案例：服務(wù)做好了，自身素質(zhì)也就提高了！
2、 感知：人人都是服務(wù)員
3、 心理游戲：生命線
4、 生命的本質(zhì)在于奮斗
5、 工具：DISC性格測(cè)試分析

第二部分 心靈密碼
一、 發(fā)掘缺點(diǎn)、培養(yǎng)優(yōu)點(diǎn)：
1、 分享：“三力一度，多一度熱愛(ài)”
2、 做事的三個(gè)力+一個(gè)度
3、 學(xué)習(xí)的三個(gè)力+一個(gè)度
4、 游戲：我的眼里只有“你”
5、 分組討論+應(yīng)用工具
二、 自我評(píng)價(jià)：互動(dòng)感知——我的五樣【優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)】
三、 人生追求的兩件事？
四、 管理自我潛力
分享+討論：1、企業(yè)員工的“四品”
2、員工服務(wù)的“四態(tài)”
3、個(gè)人成長(zhǎng)的“四境”
探討：服務(wù)的動(dòng)力與阻力
五、 確立價(jià)值取向：信念體系
1、討論：人為何會(huì)處于矛盾之中？
2、工具：如何化解顧客矛盾
六、 分享+感知：鋼鐵是這樣煉成的？！
1、 案例分享
2、 個(gè)人的能力
3、 團(tuán)隊(duì)的力量

第三部分 情緒管理
一、 認(rèn)識(shí)情緒：條件發(fā)射——你就是它的主人
1、 感知：杯水車(chē)薪
2、 游戲：情緒表演秀
3、 情緒與語(yǔ)言：說(shuō)好話+做好事+存好心
4、 案例分享：大家好才是真的好！
二、 負(fù)性思維與良性思維
1、 人的九大情緒分析
2、 性格測(cè)試：降龍十八掌
3、 思考：主動(dòng)模式=？？ 被動(dòng)模式=？？
4、 故事：小小狗與小小貓
5、 分享+感知：內(nèi)心的兩個(gè)小人/太好了與太糟了
三、 人格分離：見(jiàn)證痛苦——認(rèn)真工作是真正的聰明！
1、 游戲：錯(cuò)位法則
2、 心理測(cè)試：學(xué)會(huì)換位思考
3、 案例：優(yōu)秀的員工都快樂(lè)
4、 工具：快樂(lè)哈哈法——快樂(lè)可以傳染
四、 如何與顧客進(jìn)行快樂(lè)交換
五、 視頻討論：為什么生氣會(huì)有毒？
六、 有效管理情緒的方法：
1、 分享：行為反作用力——現(xiàn)代人最高的境界是“用心工作，快樂(lè)生活”
2、 案例：壓力鍋式人生——有壓力，因?yàn)槭澜缭诤跄悖瑳](méi)壓力，因?yàn)槟阍诤踝约海?br />3、 情緒管理的工具+方法

第四部分 心靈智慧
一、 心靈成長(zhǎng)六度：靈是身、心的統(tǒng)治力量
1、 游戲：心靈傳遞
2、 分享：身于行，行成于思；心于思，思源于靜；靈于靜，靜止于行！
3、 案例：顧客千千萬(wàn)，一招應(yīng)萬(wàn)變
二、 壓力轉(zhuǎn)化為動(dòng)力的方法
1、 案例分享
2、 人生的“三期四切”
三、 尋找心靈密碼
1、 學(xué)會(huì)選擇
2、 正向取舍
3、 點(diǎn)燃當(dāng)下
四、 人格結(jié)構(gòu)：本我（原始）、自我（現(xiàn)實(shí)）、超我（道德）
1、 討論：在工作中如何不斷的完善自我
2、 工具：如何成為一個(gè)職業(yè)化服務(wù)人員
五、 開(kāi)啟智慧之門(mén)：思考模式的建立
1、 共享：馬斯洛需求層次理論
2、 尋找顧客幸福、快樂(lè)的方法
六、 觸動(dòng)心靈的故事
1、 故事分享+感知：世上感動(dòng)人的莫過(guò)于用心體會(huì)的真情！
2、 真實(shí)案例：顧客就是財(cái)神爺，你還欺負(fù)他！

第五部分 感恩心靈
一、 愛(ài)的宣言：愛(ài)要大聲說(shuō)（唱）出來(lái)
以小組為單位：1、感恩父母 感謝公司 感恩領(lǐng)導(dǎo) 感謝朋友
2、學(xué)員分享：一句話的感恩宣言
二、 愛(ài)的力量：《孝經(jīng)》——人生中最不能敷衍的是父母的愛(ài)和自己的靈魂
調(diào)查：家人的心靈密碼
感悟：1、天使的翅膀
2、孝有四別
3、一條感人至深的短信
三、 愛(ài)的布施：感恩——人生旅途免費(fèi)的加油站
分享：人生的五種身份
四、 感恩視頻：《感恩的心》
五、 學(xué)員寄語(yǔ)：畫(huà)畫(huà)我們的未來(lái)
六、 工具：點(diǎn)亮智慧人生
第六部分 自由問(wèn)答
一、 自由問(wèn)答環(huán)節(jié)
二、 行動(dòng)方案
三、 大合唱：相親相愛(ài)的一家人
二、 行動(dòng)方案
三、 大合唱：相親相愛(ài)的一家人


《心靈智慧學(xué)》課程目的
1、 通過(guò)認(rèn)知心靈、感悟心靈、升華心靈來(lái)進(jìn)行自我改革和成長(zhǎng)，消除員工心靈病毒，掌握心靈環(huán)保工具，學(xué)習(xí)自我激勵(lì)的方式，提升良性思維能力，全員積極主動(dòng)生發(fā)智慧。
2、 學(xué)會(huì)參與和革新，改善心智模式，然后確立自我成長(zhǎng)的目標(biāo)和計(jì)劃，并付諸行動(dòng)，突破個(gè)人成長(zhǎng)瓶頸，培養(yǎng)自動(dòng)自發(fā)的職業(yè)精神，提升職業(yè)化能力。
3、 解決企業(yè)團(tuán)隊(duì)目前出現(xiàn)的人員心態(tài)疲軟、工作后勁不足、創(chuàng)新能力不夠等問(wèn)題，加強(qiáng)協(xié)作與溝通、提升內(nèi)動(dòng)力、優(yōu)化創(chuàng)新思維、提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效、樹(shù)立價(jià)值觀、促進(jìn)團(tuán)隊(duì)和諧健康發(fā)展。


《心靈智慧學(xué)》所屬分類(lèi)
特色課程

《心靈智慧學(xué)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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