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門診醫(yī)護(hù)禮儀
添加時(shí)間:2014-11-07      修改時(shí)間: 2014-11-07      課程編號:100170315
《門診醫(yī)護(hù)禮儀》課程大綱
【課程背景】
  在現(xiàn)在醫(yī)院競爭日趨激烈的形勢下,醫(yī)護(hù)的服務(wù)工作已顯得越來越重要,它是密切護(hù)換關(guān)系的關(guān)鍵。在醫(yī)護(hù)過程中,醫(yī)護(hù)良好的服務(wù)禮儀規(guī)范能給患者營造一個(gè)溫馨、健康的治療氣氛,從而使患者得到心理上的滿足感,最終使的醫(yī)患關(guān)系更加和諧密切。
良好的醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀不僅有利于醫(yī)護(hù)關(guān)系的融洽,還能提高患者與其它工作人員對醫(yī)護(hù)工作人員的滿意度,加強(qiáng)合作,從而使得狐貍治療和工作效率的提高。

【課程收益】
1、通過培訓(xùn)使學(xué)員了解醫(yī)護(hù)應(yīng)具備的基本素質(zhì)與職業(yè)道德;
2、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握基本的醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀要點(diǎn)及規(guī)范;
3、通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的醫(yī)護(hù)專業(yè)形象;
4、通過培訓(xùn)使學(xué)員規(guī)范自身的行為舉止;
5、通過培訓(xùn)使學(xué)員提升其職業(yè)素養(yǎng),從而提高醫(yī)院的競爭力;
【培訓(xùn)對象】醫(yī)護(hù)人士;
【課程時(shí)間】1-2天
【培訓(xùn)講師】李培英
【授課方式】現(xiàn)場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動(dòng)。

【課程大綱】
第一部分:護(hù)士儀容儀表?(重點(diǎn))
一、護(hù)士基本儀容要求
二、護(hù)士服飾禮儀
三、護(hù)士配飾禮儀
  本部分培訓(xùn)方式:講師講授、舉例說明、案例分析
  
第二部分:護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范(次重點(diǎn))
  一、服務(wù)語言要求:
1、口齒清晰
2、語言標(biāo)準(zhǔn)
3、語調(diào)柔和
4、語氣正確
5、用詞文雅
  二、服務(wù)語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn):
1、聲音運(yùn)用
2、語言選擇
3、稱呼客戶的服務(wù)用語
4、禮貌用語
5、表情神態(tài)
6、微笑
7、眼神
8、傾聽
9、服務(wù)倡語
10、服務(wù)忌語
  本部分培訓(xùn)方式:講師講授、案例講解、分組討論
  
第三部分:護(hù)士服務(wù)行為規(guī)范(重點(diǎn))
  一、站姿
1、站姿標(biāo)準(zhǔn)
2、員工站姿禁忌
3、員工站姿服務(wù)
  二、坐姿
1、坐姿標(biāo)準(zhǔn)
2、坐姿禁忌
3、坐姿服務(wù)
  三、行姿
1、行姿標(biāo)準(zhǔn)
2、行姿禁忌
3、行姿服務(wù)
  四、蹲姿
  五、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
1、行進(jìn)引領(lǐng)
2、指引手勢
3、來有迎聲
4、雙手遞接
5、尊稱客戶
6、問有答聲
7、暫離致歉
8、唱收唱付
9、確認(rèn)需求
10、鞠躬問候
  本部分內(nèi)容培訓(xùn)方式:講師講授、示范并學(xué)員練習(xí)、角色扮演、案例說明
  
第四部分:微笑服務(wù)訓(xùn)練(重點(diǎn))
  一、使用四級強(qiáng)度訓(xùn)練微笑:
1、針對友好的患者微笑?
2、針對心情的不佳的患者微笑
3、針對批評我們的患者微笑
4、針對強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的患者微笑
  二、微笑訓(xùn)練的方法:
1、他人誘導(dǎo)法
2、情緒回憶法
3、口型對照法
4、習(xí)慣性佯笑
5、牙齒暴露法
  微笑禮儀訓(xùn)練方式:角色扮演、實(shí)戰(zhàn)演練、分享討論
  
第五部分:實(shí)用溝通技巧(重點(diǎn))
  一、客戶溝通技巧
  1、客戶溝通步驟
(1)事前準(zhǔn)備
(2)確定需求
(3)闡述觀點(diǎn)
(4)處理異議
(5)達(dá)成協(xié)議
(6)共同實(shí)施
  2、客戶溝通3A技巧
(1)態(tài)度-Attitude(禮儀)
(2)方法-Approach(語言)
 。3)表現(xiàn)-Appearance(外觀)
  3、客戶溝通種類
(1)客戶服務(wù)溝通中的詢問技巧
(2)客戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧
(3)客戶服務(wù)溝通中的回答技巧
(4)客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧
(5)客戶服務(wù)中的電話溝通技巧
(6)如何讓自己的聲音更有魅力
  4、護(hù)士服務(wù)過程中的溝通三要素
(1)說到對方愛聽
(2)聽到對方愛說
(3)問對有效問題
  二、內(nèi)部溝通的類型與協(xié)作技巧
1、上司溝通技巧
2、平級溝通技巧
3、跨科室溝通協(xié)調(diào)
  本部分內(nèi)容培訓(xùn)方式:講師講授、學(xué)員研討、互動(dòng)練習(xí)
  
第六部分:客戶抱怨投訴處理技巧(簡略講授)
  一、客戶抱怨投訴內(nèi)容
1、醫(yī)院本身
2、處理過程
3、醫(yī)護(hù)態(tài)度
  二、處理抱怨投訴的禮儀與話術(shù)
1、正向積極的心理建設(shè)
2、完美服務(wù)的二大要素
3、合宜貼心的服務(wù)技巧
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)
5、滿意服務(wù)應(yīng)有的理念
6、接待客戶投訴基本用語、話術(shù)


《門診醫(yī)護(hù)禮儀》課程目的
1、通過培訓(xùn)使學(xué)員了解醫(yī)護(hù)應(yīng)具備的基本素質(zhì)與職業(yè)道德;
2、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握基本的醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀要點(diǎn)及規(guī)范;
3、通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的醫(yī)護(hù)專業(yè)形象;
4、通過培訓(xùn)使學(xué)員規(guī)范自身的行為舉止;
5、通過培訓(xùn)使學(xué)員提升其職業(yè)素養(yǎng),從而提高醫(yī)院的競爭力;


《門診醫(yī)護(hù)禮儀》所屬分類
市場營銷

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《門診醫(yī)護(hù)禮儀》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師李培英老師簡介
李培英
李培英
資深禮儀培訓(xùn)師、高級企業(yè)培訓(xùn)師、一級人力資源管理師、山東行為科學(xué)學(xué)會專家組成員、山東市場經(jīng)營學(xué)會會員。
經(jīng)歷
企業(yè)管理碩士,法學(xué)學(xué)士。在教育學(xué)、心理學(xué)和企業(yè)管理方面有深入的研究。
曾歷任某外貿(mào)易企業(yè)商務(wù)助理、同聲翻譯,中國平安保險(xiǎn)公司內(nèi)訓(xùn)講師,大型消費(fèi)品零售集團(tuán)總部培訓(xùn)經(jīng)理等職務(wù),運(yùn)營集團(tuán)企業(yè)商學(xué)院,同時(shí)作為公司培訓(xùn)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人,親自設(shè)計(jì)并主持的課程為所在公司各級員工在提高知識和技巧方面做出了貢獻(xiàn),并培養(yǎng)了一支包括公司高層管理人員在內(nèi)的兼職講師隊(duì)伍。工作過的環(huán)境有世界500強(qiáng)企業(yè)、民營上市公司及國內(nèi)大型機(jī)械類貿(mào)易公司等,跨保險(xiǎn)、快消,貿(mào)易等行業(yè)。
李培英老師致力于培訓(xùn)事業(yè)十余年,在企業(yè)培訓(xùn)方面有獨(dú)特的理念和培訓(xùn)操作技術(shù)。深諳企業(yè)管理和員工關(guān)系之道,她的課程實(shí)用、細(xì)致入微,既有大家的理論,更有個(gè)人多年的經(jīng)驗(yàn)沉淀。李老師的課程、新穎、生動(dòng)、通俗,獲得受訓(xùn)學(xué)員的熱烈歡迎。主要擅長銀行、房地產(chǎn)、商業(yè)企業(yè)等各類服務(wù)業(yè)的商務(wù)禮儀、職業(yè)形象打造、職業(yè)素養(yǎng)提升及綜合管理等課程。
研究方向
致力于中基層員工服務(wù)禮儀、溝通類等職業(yè)素養(yǎng)系列培訓(xùn)及商場零售業(yè)的服務(wù)營銷系列培訓(xùn)。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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