《銀行職員職業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀》課程大綱
【培訓(xùn)背景】
銀行網(wǎng)點職員是銀行服務(wù)的形象代表,銀行網(wǎng)點職員的服務(wù)水平代表了銀行服務(wù)水平的高低,決定了銀行網(wǎng)點的核心競爭力水平,提升網(wǎng)點職員的職業(yè)形象,服務(wù)意識和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及能力至關(guān)重要,因此對銀行網(wǎng)點員工展開職業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程培訓(xùn)是至關(guān)重要的,下面是我公司對此培訓(xùn)課程內(nèi)容,培訓(xùn)方式,培訓(xùn)成效的簡單概括:
培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性:在較短的時間內(nèi)將職場人士應(yīng)掌握的理論知識和技巧要義科學(xué)地組合為一個整體,使受訓(xùn)者能夠十分全面、系統(tǒng)地掌握知識、提升技巧;
培訓(xùn)方式的多樣性:采用講師講授、案例研討、角色扮演、音像視頻、情境模擬等多樣化的方式實施,特別強(qiáng)化演練式培訓(xùn),根據(jù)受訓(xùn)企業(yè)和學(xué)員的工作實際,調(diào)整、編寫具有針對性的案例;
培訓(xùn)成效的實用性:培訓(xùn)著重強(qiáng)化“知”、“行”合一,注重培訓(xùn)效果的評估,以促進(jìn)學(xué)員將所學(xué)知識、技巧和方法在實際工作中的轉(zhuǎn)化與應(yīng)用,更加突出培訓(xùn)的效果!
【課程收益】
1.通過優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn),塑造員工的新形象,提高員工意識自身素質(zhì)!
2.通過培訓(xùn)使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性,有效提高服務(wù)意識,改善服務(wù)心態(tài)!
3.通過培訓(xùn)為銀行樹立更優(yōu)質(zhì)的形象,為銀行業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。
4.通過學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行服務(wù)禮儀知識,使員工掌握服務(wù)禮儀的基本規(guī)范,知曉姿態(tài)行為動作要領(lǐng),提升個人形象。
5.通過培訓(xùn)使員工提升服務(wù)意識,掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的商務(wù)溝通技能,提升工作效率!
【培訓(xùn)對象】銀行網(wǎng)點的工作人員
【培訓(xùn)時間】1-2天
【培訓(xùn)講師】李培英
【課程大綱】
禮儀培訓(xùn)—銀行員工職業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀訓(xùn)練課程課綱內(nèi)容概括
第一部分:銀行員工職業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀訓(xùn)練的重要性
一、銀行網(wǎng)點職員的工作行為對企業(yè)意味著什么
二、銀行網(wǎng)點職員應(yīng)具有的職業(yè)意識與職業(yè)形象
三、服務(wù)禮儀的含義、作用、基本要素
四、 服務(wù)禮儀對工作產(chǎn)生的影響
1、你就是銀行的“金字招牌”
2、你的個人形象構(gòu)筑銀行公眾形象的基石
五、銀行工作禮儀的應(yīng)用規(guī)則:角色定位、雙向溝通、首輪效應(yīng)、親和效應(yīng)
六、小組討論:結(jié)合你目前的狀況,你認(rèn)為自身存在哪些問題?
第二部分:銀行職員的儀容、儀表禮儀
一、儀容禮儀要求
1、發(fā)型
2、面部
3、肢部
4、體味
二、化妝的禮儀:
女職員化妝要求與禁忌
三、儀表禮儀:
銀行著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌
四、小組討論:存在的問題
第三部分:銀行職員的行為舉止禮儀
一、銀行員工的行為舉止準(zhǔn)則
二、專業(yè)儀態(tài)要求
三、男女優(yōu)雅姿態(tài)圖解
四、手上語言
五、表情運用準(zhǔn)則
六、問題分析
七、現(xiàn)場訓(xùn)練:站姿、走姿、坐姿、
八、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢、表情訓(xùn)練
9、現(xiàn)場示范、訓(xùn)練與指導(dǎo)
第四部分:銀行職員柜面服務(wù)語言規(guī)范
一、銀行服務(wù)語言規(guī)范的基本要求
二、聲音運用規(guī)范
三、常用禮貌用語:
四、工作崗位上禮貌用語的三大特點
五、與顧客溝通的禮儀細(xì)節(jié)
六、現(xiàn)場訓(xùn)練:情景訓(xùn)練禮貌用語
第五部分:禮儀培訓(xùn)—銀行員工職業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀訓(xùn)練銀行職員現(xiàn)場接待禮儀
一、現(xiàn)場接待禮儀
二、VIP客戶接待禮儀
三、握手禮儀
四、稱呼禮儀
五、介紹禮儀
六、名片禮儀
七、現(xiàn)場實景模擬訓(xùn)練
第六部分:銀行職員電話禮儀訓(xùn)練
一、交談內(nèi)容要清晰的表達(dá)
二、接聽電話的禮儀
三、打電話的禮儀
四、傳電話的禮儀
五、手機(jī)禮儀
六、現(xiàn)場情景模擬電話禮儀訓(xùn)練
第七部分:良好的職業(yè)行為-溝通禮儀
一、人際關(guān)系作為資源帶來的價值
二、 人際溝通的基本技巧
三、 “同理心”技巧
《銀行職員職業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀》課程目的
1.通過優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn),塑造員工的新形象,提高員工意識自身素質(zhì)!
2.通過培訓(xùn)使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性,有效提高服務(wù)意識,改善服務(wù)心態(tài)!
3.通過培訓(xùn)為銀行樹立更優(yōu)質(zhì)的形象,為銀行業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益!
4.通過學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行服務(wù)禮儀知識,使員工掌握服務(wù)禮儀的基本規(guī)范,知曉姿態(tài)行為動作要領(lǐng),提升個人形象!
5.通過培訓(xùn)使員工提升服務(wù)意識,掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的商務(wù)溝通技能,提升工作效率!
《銀行職員職業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀》所屬分類
市場營銷
《銀行職員職業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀》所屬專題
職業(yè)形象塑造、
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、
現(xiàn)代商務(wù)禮儀、
商務(wù)人士職業(yè)形象塑造、
面試禮儀培訓(xùn)、
優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)、
餐飲服務(wù)禮儀、
社交禮儀培訓(xùn)、
銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
卓越服務(wù)、
醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
銀行客戶投訴抱怨處理技巧、
職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)、
銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
《銀行職員職業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀》關(guān)鍵詞
形象塑造、服務(wù)禮儀、銀行金融、