《中國(guó)移動(dòng)中高端客戶長(zhǎng)期維護(hù)技巧培訓(xùn)》課程大綱
三、【課程對(duì)象】電話經(jīng)理
四、【課程形式】
案例分析、錄音分析、小組討論、腳本研討、模擬討論、游戲體驗(yàn)
五、【課程時(shí)間】
2或3天， 6H/天
六、【課程大綱】
第一部分：電話經(jīng)理客情維護(hù)流程
電話經(jīng)理初次電話拜訪
VIP客戶欠費(fèi)提醒及余額溫馨提示
VIP客戶套餐到期前的友好提醒
VIP客戶節(jié)假日拜訪
VIP客戶的關(guān)心
VIP客戶個(gè)人信息的收集
VIP客戶挽留技巧
第二部分 取得客戶信任的五大魔法
案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？
贊美——打開(kāi)客戶的防備心
同理——讓客戶愿意吐露心聲
傾聽(tīng)——讓我們進(jìn)入客戶的內(nèi)心世界
基于客戶性格的有效溝通
讓共同點(diǎn)消除彼此的距離
發(fā)自?xún)?nèi)心的關(guān)心客戶和家人
案例分析：客戶打電話來(lái)要求離網(wǎng)，可經(jīng)過(guò)客戶經(jīng)理的勸說(shuō)又辦理了3張卡？
案例分析：客戶開(kāi)始和生氣，但客戶經(jīng)理一句話就讓他冷靜下來(lái)？
以客戶為中心
迅速解決客戶提出的問(wèn)題
以客戶實(shí)際需要為準(zhǔn)推薦適合客戶的產(chǎn)品和服務(wù)
讓服務(wù)促進(jìn)銷(xiāo)售
案例分析：這個(gè)投訴的客戶為什么最終會(huì)表示歉意
讓自己變得專(zhuān)業(yè)一點(diǎn)
對(duì)待產(chǎn)品就像對(duì)待自己的小孩一樣了解
熟知競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的所有信息
不逃避客戶提出的問(wèn)題
遵守許下的諾言
控制客戶的期望值
客觀介紹產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)
不貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
客情關(guān)系建立的方法和流程
首個(gè)電話的切入點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)
二次電話的切入點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)
三次電話的切入點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)
你都知道哪些合適的切入話題


第三部分客戶維系與挽留的四大步驟
案例導(dǎo)入：當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有離網(wǎng)傾向時(shí)該怎么做？
第一步：友善開(kāi)場(chǎng)
開(kāi)場(chǎng)白的竅門(mén)
打開(kāi)客戶心扉的開(kāi)場(chǎng)白
驚奇
信賴(lài)
有效控制客戶情緒
第二步：積極傾聽(tīng)
傾聽(tīng)方法
提問(wèn)方法
請(qǐng)示層提問(wèn)
信息層提問(wèn)
問(wèn)題層提問(wèn)
解決問(wèn)題層提問(wèn)
第三步：溝通解決方案
面對(duì)抱怨必須注意的關(guān)鍵點(diǎn)
ＦＡＢＣ技巧的應(yīng)用
避免那些激化矛盾的言辭
第四步：達(dá)成一致結(jié)束電話的技巧
第五步：后期跟進(jìn)
跟進(jìn)次數(shù)
保證滿意度


第四部分 客戶挽留的技巧
案例場(chǎng)景分析：
案例1：因?yàn)樘?hào)碼的原因要離網(wǎng)如何挽留
案例2：因?yàn)榉��?wù)的原因要離網(wǎng)如何挽留
案例3：因?yàn)樾盘?hào)的原因要離網(wǎng)如何挽留
案例4：因?yàn)樘撞偷脑�因要離網(wǎng)如何挽留
客戶離網(wǎng)時(shí)的委婉勸說(shuō)技巧
如何運(yùn)用同理心打動(dòng)客戶
找準(zhǔn)客戶離網(wǎng)原因及真正需求
挽留住客戶的技巧
突出優(yōu)勢(shì)
弱化不足
客觀評(píng)價(jià)對(duì)手優(yōu)勢(shì)
巧妙顯現(xiàn)對(duì)手弱點(diǎn)
令客戶做出繼續(xù)使用的承諾的技巧
案例分析：客戶因?yàn)樘撞筒贿m用要離網(wǎng)，作為電話經(jīng)理可以如何挽留
客戶離網(wǎng)時(shí)的內(nèi)心需求
希望得到重視
希望得到理解
希望得到尊重
希望得到傾聽(tīng)


第四部分主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，提高客戶忠誠(chéng)度
發(fā)現(xiàn)客戶需求的策略
透過(guò)客戶信息發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售切入點(diǎn)的竅門(mén)
案例分析：就這個(gè)客戶而言，你能發(fā)現(xiàn)哪些切入點(diǎn)？
電話溝通中把握關(guān)鍵詞及發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)的技巧
找準(zhǔn)機(jī)會(huì)使隱形需求變成顯性需求的方法
適時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品介紹
保留一個(gè)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)以備用
巧借提問(wèn)的方式確認(rèn)客戶的想法
產(chǎn)品介紹中的誤區(qū)
主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中獲得客戶承諾的方法
促成時(shí)機(jī)的把握
客戶拖延的應(yīng)對(duì)技巧
案例分析：當(dāng)客戶說(shuō)我要和家人商量下客戶經(jīng)理哪幾句話就讓客戶不再猶豫了呢？
案例分析：當(dāng)客戶說(shuō)套餐不實(shí)用的時(shí)候客戶經(jīng)理哪幾句話說(shuō)服了客戶？
案例分析：套餐更換的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧
案例分析：預(yù)存話費(fèi)送禮物的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧
案例分析：手機(jī)報(bào)紙等增值業(yè)務(wù)的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧

《中國(guó)移動(dòng)中高端客戶長(zhǎng)期維護(hù)技巧培訓(xùn)》課程目的
一、課程背景
2 對(duì)于即將離網(wǎng)的客戶，比如頻繁投訴預(yù)警、呼叫轉(zhuǎn)移預(yù)警、異網(wǎng)使用頻繁預(yù)警、話費(fèi)超低預(yù)警、捆綁即將到期預(yù)警，如何預(yù)防并成功截留？
2 VIP客戶經(jīng)理如何巧妙提供優(yōu)惠減少客戶離網(wǎng)？
2 VIP客戶經(jīng)理如何縮短團(tuán)隊(duì)的整體銷(xiāo)售周期？
2 VIP客戶經(jīng)理如何尋找合適的話題作為切入點(diǎn)迅速和客戶建立信任關(guān)系？
2 VIP客戶經(jīng)理如何通過(guò)及時(shí)有效的溝通，提高客戶對(duì)品牌忠誠(chéng)度，從而降低客戶的流失率？
2 VIP客戶經(jīng)理如何借助各種營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)降低客戶離網(wǎng)率？
2 VIP客戶經(jīng)理如何突破價(jià)格戰(zhàn)，實(shí)施藍(lán)海戰(zhàn)略？
二、 【課程收益】
Ø 幫助VIP客戶經(jīng)理了解那些讓客戶感到關(guān)懷、重視的方法，以增加客戶對(duì)企業(yè)的黏性，未雨綢繆
Ø 幫助VIP客戶經(jīng)理掌握各種離網(wǎng)預(yù)警客戶的溝通要點(diǎn)，防患于未然。
Ø 幫助VIP客戶經(jīng)理掌握要求主動(dòng)離網(wǎng)的客戶的挽留技巧，實(shí)現(xiàn)峰回路轉(zhuǎn)。
Ø 總體上做到：減少離網(wǎng)率、保證優(yōu)質(zhì)客戶量和提高客戶品牌忠誠(chéng)度。

《中國(guó)移動(dòng)中高端客戶長(zhǎng)期維護(hù)技巧培訓(xùn)》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《中國(guó)移動(dòng)中高端客戶長(zhǎng)期維護(hù)技巧培訓(xùn)》所屬專(zhuān)題
客戶服務(wù)培訓(xùn)、

《中國(guó)移動(dòng)中高端客戶長(zhǎng)期維護(hù)技巧培訓(xùn)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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