公開課 內訓課 培訓師
首頁 公開課 內訓課 特惠課程 培訓師 培訓專題 在線文檔 管理名言 會員專區(qū) 積分兌換 聯(lián)系我們 關于我們 誠聘英才     
首頁 >> 內訓課 >> 市場營銷 >> 中國移動10086滿意度管理培訓
中國移動10086滿意度管理培訓
添加時間:2015-01-28      修改時間: 2015-01-28      課程編號:100174893
《中國移動10086滿意度管理培訓》課程大綱
一、呼叫中心當前存在的問題
Ø 客戶在電話中滿腹牢騷、甚至責罵
Ø 客戶沒有滿意的時候
Ø 由于其他客服代表的原因導致客戶多次投訴
Ø 一丁點的事情就會引發(fā)客戶的情緒爆發(fā)
Ø 電話中無法建立信任關系
Ø 客服代表沒有主動服務精神
Ø 客服代表聽起來總是冷冷的
Ø 客戶代表毫無成就感
Ø 客戶反感并拒絕交叉營銷
Ø 客戶的需求總是不肯輕易說出來
Ø 客戶的安排中沒有給我們留出介紹的時間
Ø 客戶對我們的巨大挽留優(yōu)惠依然不滿足

二、培訓目標
ü 掌握讓聲音產生持久魅力的保護法
ü 掌握讓聲音持久的科學方法
ü 掌握電話讓客戶滿意的電話溝通技巧
Ø 掌握親和力建立的竅門
Ø 建立基于客戶性格的服務方式
Ø 因投訴而異的客戶投訴處理
Ø 抓住客戶潛藏的需求,做好交叉營銷
Ø 洞悉客戶心理,實現顧問式銷售
Ø 理性面對客戶的異議,變抱怨為機會
Ø 積極開展競爭銷售,獲得工作業(yè)績
Ø 實現自我解壓,開心工作生活
三、課程安排
3天/期
四、培訓對象:
一線管理者
五、課程大綱及講師簡介
第一篇:讓聲音吸引客戶的注意力
Ø 聲帶訓練
ü 吊嗓子
Ø 電話中聲音控制能力
ü 聲調訓練
ü 音量訓練
ü 語氣訓練
ü 語速訓練
ü 微笑訓練
Ø 發(fā)聲訓練
Ø 呼吸訓練
ü 聞花香
ü 吹蠟燭
ü 咬住牙
ü 繞口令
Ø 現場訓練:女銷售代表如何訓練柔美親切的聲音
Ø 現場訓練:男銷售代表如何訓練磁性動聽的聲音
n 嗓音保護
Ø 氣息療法
Ø 食物療法
Ø 心情療法
Ø 電話中如何控制親和力
ü 語速的控制
ü 音量的控制
ü 聲調的控制
ü 語氣的控制
ü 微笑的訓練
Ø 訓練:如何訓練溫柔動聽的聲音
Ø 訓練:如何訓練可愛的聲音錄音分析
Ø 錄音:一通超具有親和力的電話錄音
第二篇:讓技巧吸引客戶滿意度
1、電話禮儀
Ø 接聽電話禮儀
ü 接聽前的禮儀
ü 接聽中禮儀
2 開頭語的使用
2 等待的禮儀
2 轉接的禮儀
2 接聽打錯電話的禮儀
2 接聽找他人的電話禮儀
2 接聽咨詢了解的電話禮儀
ü 接聽結束禮儀
Ø 電話禮儀中的失禮行為
Ø 電話禮儀訓練:如何接待投訴的客戶
Ø 電話服務用語忌諱用語
Ø 114客服代表常用服務用語
2、提問技能
Ø 提問的價值
Ø 提問的兩種模式
Ø 電話中的提問方式
2 逐步深入性問題——獲得各種信息
2 探尋性問題——了解客戶的各類信息
2 封閉式問題——鎖定客戶談話的重點
2 詢問性問題——確認初步的解決方案
2 超越性問題——超出客戶的滿意
2 開放式問題——引導客戶提供大量信息
Ø 案例分析:如何通過提問解決客戶關于話費多的問題
Ø 猜謎游戲:猜猜我是誰?(有效訓練提問邏輯)
Ø 練習:超越性提問
3、傾聽技能
Ø 傾聽的含義
Ø 傾聽的干擾因素
Ø 傾聽的模式
2 聽一就是一
2 聽出弦外之意
2 聽出門道
Ø 小游戲
Ø 傾聽的四個小幫手
2 回應
2 確認
2 澄清
2 適當記錄
Ø 訓練:為什么客戶的手機額外開通了某服務
4、引導技巧
Ø 引導的第一層含義——自然過度
Ø 引導的第二層含義——趨利避害
Ø 引導技巧的恰當運用
Ø 練習:你們的產品為什么操作那么復雜
Ø 小品:相親
5、同理心
Ø 何謂同理心?
Ø 同理心的價值
Ø 如何表現同理心
Ø 表現同理心的語言
2 練習:員工不喜歡加班
2 練習:(客戶)我要投訴你們(利用同理化解客戶的怒氣)
Ø 適當給自己一點同理心
2 案例分享:呼叫中心的一次大麻煩
2 案例分享:為什么遲遲解決不了問題
2 案例分享:消極的同理
6、贊美
Ø 贊美障礙
Ø 贊美的方法
Ø 贊美的3點
Ø 電話中贊美客戶
ü 直接贊美
ü 比較贊美
ü 感覺贊美
案例:如何贊美客戶的聲音
案例:如何贊美客戶的個人魅力
案例:贊美辦理業(yè)務的客戶
現場演練:當客戶對我們的業(yè)務存在異議時,運用贊美技巧化解異議
7、投訴處理
Ø 抱怨與投訴的不同
ü 何謂抱怨?
ü 何謂投訴?
Ø 投訴是怎樣產生的
Ø 通信行業(yè)投訴產生的四個來源
Ø 最喜歡投訴的客戶類型
Ø 投訴處理的五步法
ü 第一步:情緒宣泄
ü 第二步:了解信息
ü 第三步:了解客戶投訴的背后原因
ü 第四步:投訴的積極應對
ü 第五步:完善跟進服務
Ø 案例:一通亂扣費的投訴
Ø 演練:暴怒型客戶投訴處理絕招
Ø 演練:啰嗦型客戶投訴處理絕招
Ø 演練:嚴謹型客戶投訴處理絕招
Ø 演練:補償型客戶投訴處理絕招

第三篇:讓主動服務超越客戶期望
Ø 電話服務快樂法則
ü 開心工作法則
ü 喜愛工作法則
ü 敬業(yè)工作法則
Ø 電話服務積極原則
ü 為什么要積極服務
ü 積極服務與消極服務的差異
ü 積極服務精神培養(yǎng)
Ø 卓越服務理念培養(yǎng)
Ø 分組討論 :如何成為最具服務精神的優(yōu)秀員工

第四篇:讓主動交叉營銷創(chuàng)造客戶驚喜
第一步:瞬間建立信任——開場白設計
Ø 交叉營銷的三種魔力開場
ü 令人開心的開場白
ü 令人信任的開場白
ü 令人重視的開場白
Ø 交叉營銷中的過度詞共享
第二步:發(fā)掘需求——加深與客戶的溝通
Ø 信息層+問題層
Ø 案例:深度挖掘客戶對基金的需求
Ø 案例:挖掘客戶對保險業(yè)務的真實想法
第三步:如何讓客戶認同你的產品
Ø 塑造適合客戶的獨有價值法
Ø 消除客戶過濾的零風險承諾法
Ø 和其他產品、企業(yè)對比介紹法
Ø 業(yè)內知名客戶見證法
第四步:讓異議成為成交的助推劑
Ø 客戶異議是好事
Ø 無懼客戶異議
Ø 客戶會有哪些異議
ü 我考慮下
ü 我很忙,沒時間
ü 我有需要的時候會給你們打電話的
ü 我不感興趣
ü 太貴了
ü 我已經找其他人合作了
ü 你們說一套做一套
ü 不要一見面就推薦你們的產品給我
第五步:抓住成交信號
Ø 及時抓住成交信號
Ø 何謂成交信號?
Ø 成交前的語言信號
第六步:推動成交的技巧
Ø 勇于提出成交
Ø 第一次推動成交的技巧
Ø 第二次推動成交的技巧
第七步:讓結束成為新的開始
Ø 如何結束
Ø 帶來后續(xù)聯(lián)系的結束語

第五篇:讓心態(tài)及壓力助力客戶滿意
Ø 情緒與壓力是怎么產生的
Ø 壓力對我們有什么影響
ü 職場人的壓力現狀
ü 壓力的兩個層面
ü 不良壓力的巨大影響
Ø 測試:壓力評估
Ø 情緒與壓力的舒緩技巧
ü 把握今天
ü 讓積極擠走消極
ü 找人傾訴
ü 轉移注意力
Ø 常見的壓力源和應對方法
ü 業(yè)績壓力
ü 工作加班
ü 職業(yè)發(fā)展
ü 工作和家庭的矛盾

《中國移動10086滿意度管理培訓》所屬分類
市場營銷

《中國移動10086滿意度管理培訓》所屬專題
工廠精細化管理
《中國移動10086滿意度管理培訓》內訓服務流程
-----------------------------------------------------------------------------------

在線提交培訓需求

培訓顧問需求調研

溝通確認內訓方案

簽訂協(xié)議

內訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師高菲老師簡介
高菲
高菲
資歷背景
電話營銷專職講師,真正從一線走過來實戰(zhàn)派電話營銷培訓師。
電話營銷實戰(zhàn)暢銷書作者
8年電話營銷一線實戰(zhàn)經驗
200家企業(yè)內訓經驗
5萬名一線電話營銷員接受過培訓
10萬通實戰(zhàn)電話溝通經驗
通訊行業(yè) 電話營銷講師
金融行業(yè) 電話營銷講師
從事電話營銷一線工作長達8年之久,與中國頂級電話營銷大師舒冰冰老師共事5多年,并與舒冰冰老師一起共同開創(chuàng)“南派達人”講師風格!澳吓蛇_人”講師二大特色:
第一,課程充分落地;
老師在課程設計時,每一個部分都緊密結合客戶公司目前銷售的產品、學員在工作中的遇到的實際問題,課程結束,問題全部得到解決。
第二,課程演繹精彩;
課堂上老師將充分調動各種資源,運用各種手段,亮點不斷,笑點不斷,包袱不斷,讓學員在輕松愉快的環(huán)境中快樂的學習。
自從“南派達人”講師風格走進企業(yè)以來,旋即引起一場培訓界的風暴,同行驚呼“狼來了”,所有的同行如果不改變、不跟進、不模仿就只有死路一條。
專業(yè)課程
《一線萬金——電話營銷實戰(zhàn)技巧》
《從滿意到卓越的電話營銷服務技巧》
《呼叫中心客戶滿意度提升》
《新產品的腳本設計和運用技巧》
《話務人員陽光心態(tài)塑造》
服務過的客戶
通信業(yè):中國移動、中國電信、廣東移動、中國網通、深圳移動、四川聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網通、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信等……
銀行業(yè):中國建行、深圳招行、東莞工行、江蘇農行、南京銀行總部、杭州銀行總部、徐州農行、招商銀行、重慶銀行、廣州農信社等……
電力行業(yè):國家電網、南方電網、廣東電網公司、廣東電網陽江供電局、、廣東電網廣州供電局、云南電網公司、廣西電網公司、海南電網公司……
本課程可以提供內訓,查看培訓師詳細信息
高菲老師其他內訓課
·電力營業(yè)廳現場服務技巧提升特訓營
·呼叫中心發(fā)聲訓練及嗓音保護特訓營
·優(yōu)秀員工職業(yè)化心態(tài)打造
·營業(yè)網點服務禮儀提升
·呼叫中心《一線萬金——電話溝通技能提升》培訓
·陽光心態(tài)與壓力管理
·商務禮儀訓練提升
·《面對面銷售實戰(zhàn)技巧提升》培訓
·客戶服務提升及投訴處理技巧
·客戶服務滿意度提升培訓
相關專題
工廠精細化管理
相關培訓
[內訓課] 問題意識與八步法解決問題 ——打造高效工廠運作
[內訓課] 目標管理與PDCA ——打造高效工廠運作實戰(zhàn)課程
[內訓課] 看板和數據管控提升生產績效 ——打造高效工廠運
[內訓課] 贏在現場之八大浪費與IE改善 ——打造高效工廠運
[內訓課] 工藝標準化管理與生產技術能力提升 ——打造高效
[內訓課] 制造業(yè)數據管理與績效考核 ——打造高效工廠運作
[內訓課] TPM設備管控提升效率 ——打造高效工廠運作實戰(zhàn)
[內訓課] 現代工廠如何實現工業(yè)1.0—4.0
[內訓課] 工廠細節(jié)管理
[內訓課] 工廠細節(jié)管理的18個手段
關于我們 | 聯(lián)系我們 | 友情連接 | 培訓分類導航
Copyright © 2009-2024 peixune.com . All rights reserved.
廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司 版權所有  頁面執(zhí)行時間: 36.7 毫秒

粵公網安備 44011302000582號


粵ICP備16013335號
培訓易在線客服 ×