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服務意識與技能提升
添加時間:2015-02-10      修改時間: 2015-02-10      課程編號:100175521
《服務意識與技能提升》課程大綱
課程目的:讓學員認知服務理念、提升服務意識,掌握專業(yè)的客戶服務溝通技巧,提升員工服務職業(yè)化水平
課程對象:服務人員、中基層員工
課程時間: 1天

課程大綱:
第一章、客戶服務的認知
一、做任務和做結果
1、案例分析
2、做任務和做結果的不同
二、人們交往的六種情形
三、服務人員在企業(yè)中的重要角色
1、服務人員面臨的現狀
2、服務人員的幾種角色
四、顧客的消費心理
五、人們在什么時候做決定
1、感性和理性分析
2、價值觀排序
3、如何影響客戶做決定
第二章、客戶滿意的理念
一、客戶服務理念的重要性
1、客戶服務幾組數字
2、企業(yè)服務目標解析
二、真理瞬間
1、案例導入
2、真理瞬間的影響
3、確?蛻魸M意的關鍵人物——你
4、討論: 你的工作職責是什么?
三、情感服務
1、體力勞動:
2、腦力勞動:
3、情緒勞動
4、公司服務者必備的素質
四、心態(tài)訓練
1、情緒ABC理論
2、信念、價值觀、規(guī)則的作用
3、你所相信的決定了你所擁有的
4、你對現狀100%滿意嗎
5、信念的桌面理論
6、服務人員必修職業(yè)理念
第三章、客戶滿意技巧
一、客戶滿意技巧的概念
二、同客戶情感打交道 :三部曲
1、表達服務意愿
2、體諒客戶情感
3、主動承擔責任
三、提高語言的感染力
1、表達服務熱情
2、提高聲音感染力的方法
3、提高語言本身的感染力
四、處理客戶問題的技巧
1、客戶的根本需求是什么
2、處理問題的五步法
五、有效詢問的策略
1、四種問句
2、SPIN問話技巧
六、聆聽的技巧
七、管理客戶期望值與技巧原則
1、管理客戶期望值的概念
2、管理客戶期望值的原則
3、管理客戶期望值的技巧
第四章、處理客戶不滿的技巧
一、處理客戶不滿的重要性
1、客戶不滿的幾組數字
2、客戶為什么會不滿
3、客戶不滿時想得到什么
二、處理客戶不滿的原則
1、正確的態(tài)度
2、及時處理
3、判斷是否產生不滿
4、運用情感處理及處理問題的方法
三、處理客戶不滿的程序
1、營造氣氛
2、診斷問題
3、尋求方案
4、達成共識
5、貫徹落實
四、處理客戶不滿的注意事項與技巧
1、傳遞壞消息的原則與技巧
2、處理客戶不滿的常見錯誤
3、處理客戶不滿的正確行為



《服務意識與技能提升》所屬分類
市場營銷

《服務意識與技能提升》所屬專題
服務意識培訓優(yōu)質服務技巧培訓、大堂經理培訓、卓越服務、微笑服務培訓
《服務意識與技能提升》內訓服務流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師吳昌鴻老師簡介
吳昌鴻
吳昌鴻
營銷實戰(zhàn)專家
汽車營銷專家
PTT國際認證培訓師
文化傳播公司獨立董事
曾任汽車公司銷售總監(jiān)、總助
多家管理咨詢公司顧問
工作經歷及背景:
   吳昌鴻老師十余年企業(yè)實戰(zhàn)經驗,在企業(yè)從一線銷售、團隊管理到總裁助理,同時自己創(chuàng)辦及參與經營多家企業(yè),工作涉及行業(yè)有通訊、快消品、汽車、傳媒等.吳老師任職汽車公司期間銷售額從不到四千萬上升到近五個億,在競爭日趨激烈的環(huán)境下連續(xù)6年銷量穩(wěn)居省內第一,銷售模式從單一化向綜合化發(fā)展,銷售渠道分布全省且合作穩(wěn)定。吳老師很多營銷理念在實踐中發(fā)展、升華,已經讓很多學員受益匪淺。
   吳老師授課實戰(zhàn)性強,自身案例豐富,課程系統(tǒng)結構嚴謹,語言幽默風趣,讓學員在輕松愉快的氛圍中學以致用。
擅長課程:
   《營銷團隊建設與管理》、《顧問式銷售技巧》、《汽車實戰(zhàn)銷售技巧》、《商用車實戰(zhàn)銷售技巧》、《大客戶營銷策略》、《工業(yè)品營銷技巧》、《商務談判技巧》、《工業(yè)品營銷渠道建設與管理》、《強勢銷售執(zhí)行力》、《打造卓越銷售經理》
學員平價:實戰(zhàn)性強、易于操作、即學即用、幽默風趣、啟迪智慧、案例豐富…
部分服務客戶:
汽車行業(yè):重汽、陜汽、紅巖、大運、通用汽車、時風集團、北汽福田、星馬汽車、起亞……
通信行業(yè):中國移動、中國聯通、中國網通、中國電信……
零售行業(yè):周大福、老廟黃金、金伯利鉆石、世紀聯華、匯德商貿、宏圖三胞……
家電行業(yè):國美電器、蘇泊爾、長虹電器、蘇寧電器、格力空調、美的空調、海信電器……
其 他:上海綠地、萬達地產、森友體育、瑞達商務、三陽儀表、良子連鎖……
本課程可以提供內訓,查看培訓師詳細信息
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